E-Commerce: Nur 70 Prozent der Retouren sind wiederverkäuflich

Die Spanne der wieder verkaufbaren Produkte reicht von "alle" bis "gar keine" bei den Befragten. Knapp über die Hälfte der Befragten (51 Prozent) kann 80 oder mehr Prozent der retournierten Artikel als A-Ware erneut anbieten. Nur wenige Händler (9 Prozent) können gar keine oder nur vereinzelte Artikel wieder verkaufen.

Fast zwei Drittel (64 Prozent) geben an, die jeweiligen Artikel seien qualitativ so sehr beeinträchtigt, dass die Aufbereitung nicht möglich oder zu aufwendig wäre. Bei bestimmten Artikeln verzichten Händler ganz auf die Neuvermarktung und fast ein Drittel (32 Prozent) der Händler verzichtet in diesem Fall komplett auf die Rücksendung. Eine Rücksendung würde nur unnötige Kosten verursachen. Diese pragmatische Handhabung ist in sämtlichen untersuchten Produktsegmenten von rund 25 bis zu rund 33 Prozent vertreten.

Kostentreiber Nummer eins bei Retouren sind die aufwendige Prüfung, Sichtung und Qualitätskontrolle der Artikel. Kleidung beispielsweise muss auf Gebrauchsspuren untersucht werden, Elektrogeräte auf Funktionalität. An zweiter Stelle rangiert die Identifikation der Ware, wenn der Händler feststellen muss, ob die Artikel mit der Retourenanmeldung übereinstimmen. Außerdem entstehen nicht unerhebliche Porto- und Versandkosten, die 72 Prozent der Händler für ihre Kunden übernehmen.

Retourenquote schwankt branchenabhängig

Bei mehr als der Hälfte (57 Prozent) der befragten Händler liegt die Retourenquote bei 10 Prozent oder niedriger, bei 12 Prozent sogar bei null oder fast null. Die niedrigen Retourenquoten gibt es vorwiegend im Bereich Lebensmittel. 42 Prozent der befragten Onlinehändler weisen hingegen eine Retourenquote über 10 Prozent auf. Über 40 Prozent ist bei 19 Prozent, eine Retourenquote von über 50 Prozent bei 6 Prozent der befragten Onlinehändler zu bewältigen. Händler mit höheren Retourenquoten von über 60 Prozent, über 50 Prozent und auch ein großer Anteil derjenigen mit Retourenquoten von über 40 Prozent kommen hauptsächlich aus dem Bereich Fashion und Accessoires.

Schnelle Lieferung wird erwartet

61 Prozent der befragten Onlinehändler können ihre Kunden innerhalb von 24 Stunden oder schneller beliefern. 7 Prozent bieten als schnellstmögliche Variante eine Belieferung noch am Tag der Bestellung und 4 Prozent innerhalb von 1 bis 2 Stunden. Die Hälfte der Befragten kann innerhalb von 24 Stunden liefern. Der Anteil dieser hat sich im Vergleich zu den Vorjahren leicht erhöht. Ein Vergleich der aktuell schnellstmöglichen Lieferzeiten mit den für die nächsten 3 Jahre geplanten zeigt deutlich die Zuwächse. 40 Prozent der Befragten planen, in naher Zukunft noch am Tag der Bestellung zu liefern, und 9 Prozent innerhalb von 1 bis 2 Stunden. Begründet werden dies Schritte damit, Erwartungen und Wünsche der Kunden erfüllen zu wollen. Für einige Befragte ist es außerdem ein erklärtes Ziel, durch schnelle Lieferzeiten Retouren zu vermeiden.

Studiendesign: Für die EHI-Studie wurden 105 Onlinehändler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz in einer Online-Erhebung von September bis Oktober 2017 befragt. Sie erwirtschafteten zusammen einen Gesamtumsatz in Höhe von ca. 10,6 Mrd. Euro. Eine Betrachtung der Vertriebskanäle zeigt, dass fast alle (99 Prozent) der befragten Händler einen eigenen Onlineshop betreiben. Mehr als die Hälfte (57 Prozent) vertreibt Produkte über einen Online-Marktplatz, wie Amazon oder Ebay, und 22 Prozent über den klassischen Versandhandel. Drei Viertel (73 Prozent) der Befragten sind als Multi-/ Cross-/Omnichannel-Händler sowohl online als auch stationär aktiv.