Hootsuite übernimmt digitale Customer-Engagement-Plattform Sparkcentral

Mit Sitz in Hasselt, Belgien, sowie New York bietet Sparkcentral   eine SaaS-Plattform für den digitalen Kundenservice mit einer umfassenden Integration in die Kerngeschäftssysteme kundenzentrierter Unternehmen. Sparkcentral zählt Marken wie Air Canada, Slack, JetBlue, AXA und Careem zu seinen Kunden.

Die neueste Studie von Hootsuite   hat ergeben, dass mehr als die Hälfte der Weltbevölkerung mittlerweile in den sozialen Medien aktiv ist. Die globale Corona-Pandemie hat sich hier als Katalysator der digitalen Transformation erwiesen und zudem dazu geführt, dass der Kundenservice das traditionelle Marketing als Hauptfokus ablöst, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.

"Marken und Unternehmen müssen ihre digitalen Fähigkeiten ausbauen, um sich mit ihren Kunden auf denjenigen sozialen und Messaging-Plattformen zu vernetzen, auf denen diese aktiv sind - und nicht umgekehrt. Dieses Customer Engagement muss sich zudem nahtlos in den Workflow der Marken und Unternehmen in allen relevanten Abteilungen integrieren. Dazu zählen Marketing, Vertrieb, Finanzen, der Kundensupport und einige mehr", sagt Tom Keiser, CEO von Hootsuite. Mit der Akquisition von Sparkcentral sollen Unternehmen jeglicher Größe in der Lage sein, ein ganzheitliches, agiles und effektives Kundenerlebnis zu schaffen.

Das Zentrum von Sparkcentral bildet die automatische Nachrichtenverteilungsplattform mit einer virtuellen Agent-Funktion für Kundenservice-Prozesse, die die Kanalausrichtung und die Orchestrierung der Kommunikation zwischen Marketing, Kundendienstabteilungen und deren Stakeholdern optimiert. "Wir haben eine robuste Social-Customer-Care-Plattform entwickelt, um Marken ein skalierbares SLA-basiertes Engagement in jeder Phase der Customer Journey zu ermöglichen - von Marketing und Vertrieb bis hin zu After Sales", sagt Christoph Neut, ehemaliger CEO von Sparkcentral und nun Vice President Sales bei Hootsuite.