Kundenwünsche und Trends im ECommerce passen nicht zusammen

Während Händler sich von einer Auswertung der Bestellhistorie ihrer Kunden versprechen, diese mit individualisierten Angeboten besser bedienen zu können, sind Online-Shopper skeptisch eingestellt zur Datenweitergabe: Etwas mehr als die Hälfte der Befragten findet es nicht gut, dass der Handel Daten speichert und analysiert.

56 Prozent der Deutschen geben an, dass sie Angst davor haben, zu einem gläsernen Kunden zu werden. Sie befürchten, dass Firmen zu viel über sie und ihre Vorlieben wissen. Erhalten Konsumenten aber durch die freiwillige Angabe persönlicher Daten attraktive Vorteile oder Rabatte, geben sie diese Daten wiederum gerne an den Shop heraus (52 Prozent).

Individualisierte Angebote sind laut der Online-Studie weniger relevant als bisher angenommen: Sogar 52 Prozent der Konsumenten erachten individuelle Angebote als weniger oder gar nicht relevant. Ebenso sind knapp über die Hälfte aller deutschen Online-Shopper sogar im Allgemeinen von individualisierten Angeboten genervt (53 Prozent).

65 Prozent der deutschen Online-Konsumenten ist die Kommunikation mit Menschen im Kundenservice sehr wichtig, sogar 39 Prozent lehnen die digitalen Assistenten gänzlich ab. Die digitalen Helfer werden höchstens toleriert, wenn es um Unterstützung bei Bestellprozessen geht, so die überwiegende Meinung der Online-Shopper.

Noch immer sind Smart-Home-Geräte mit integriertem Sprachassistenten wie Google Home oder Amazon Echo nicht in vielen Haushalten. Zum einen, weil die befragten keinen Bedarf sehen (68 Prozent), zum anderen weil sie Angst haben, dass ununterbrochen "jemand" mithört (48 Prozent). Diejenigen, die bereits einen digitalen Sprachassistenten besitzen - 21 Prozent - meinen, dass sich ihr Alltagsleben durch die Anschaffung eines Gerätes spürbar verbessert hat - ganze 75 Prozent der Eigentümer von Voice-Assistants sehen das so.

Alternative Zahlungsmethoden wie Zahlen per Fingerabdruck oder per Smartphone an Bezahlterminals sind sehr erwünscht - die Zahlung mit Kryptowährungen wie Bitcoin und Co. hingegen bereitet den Online-Shoppern großes Unbehagen.

Internetshopping und Ladengeschäft ergänzen sich weiterhin

Ein gutes Drittel der Online-Shopper lässt sich nach wie vor lieber im stationären Shop beraten, die Hälfte findet die Beratung im Netz neutraler und sogar 82 Prozent freuen sich darüber, sich im Internet in Ruhe ohne Verkäufer informieren zu können.

Obgleich WhatsApp, Facebook und Instagram von vielen fast täglich genutzt werden und es in letzteren beiden durchaus möglich ist, einfach und schnell online einzukaufen (z.B. via Kauf-Button), haben bisher erst 37 Prozent der Konsumenten den Kauf-Knopf schon genutzt, weitere 36 Prozent können es sich vorstellen, so zu shoppen. Insgesamt bestellen aber 59 Prozent der Online-Shopper lieber direkt in einem Shop.

999 Personen wurden in einer Onlineumfrage im Januar 2018 von Research Now   für idealo befragt und sind repräsentativ für die deutsche Internetbevölkerung nach Alter (18 - 69 Jahre) und Geschlecht.