Aftersales und Rückwärtslogistik gewinnen an strategischer Bedeutung

Als wichtigste Entwicklung im Bereich Aftersales und Rückwärtslogistik nennen 24 Prozent der Befragten den Trend zu Austausch oder Ersatz anstelle von Reparaturarbeiten, der auf sinkende Produktpreise für Verbraucherelektronik und steigende Transport- und Verarbeitungskosten bei Reparaturen zurückzuführen ist. Eine weitere Tendenz ist die wachsende Bedeutung von Social Media für die Aftersales-Strategien einschließlich der zunehmenden Übertragung von First-Level-Supportaufgaben auf Benutzercommunitys, Facebook oder Twitter.

Daneben wurde von den Führungskräften auf ein geändertes Verbraucherverhalten hingewiesen: Aufgrund einer intensiveren Gerätenutzung, stärkerer Interkonnektivität und einer höheren Benutzerabhängigkeit haben Retouren- und Reparaturprozesse eine größere Dringlichkeit für die Endnutzer und erfordern verstärkt deren Beteiligung.

Als häufigstes Problemfeld wurde die Einrichtung und Leitung von Aftermarket- und Rücknahmevorgängen in aufstrebenden Märkten genannt sowie die zunehmend größere Herausforderung, Ersatzteile weltweit schnell und effizient zu liefern.

Das Fazit der Studie: Hightech-Unternehmen müssen stärker auf digitale Kanäle und Social Media setzen, um die Interaktion mit den Kunden noch weiter zu verbessern und den Kunden so früh wie möglich im Rückgabezyklus größere Kontrolle über den Rückgabeprozess zu ermöglichen.

Darüber hinaus nennt die Studie Geschäftsmöglichkeiten durch Cross-Selling und Up-Selling als potenziell wichtige Umsatzträger für die Hersteller. Viele Unternehmen sind derzeit allerdings nicht in der Lage, diese Möglichkeiten zu nutzen.
Der Bericht zeigt auch, dass die Aftermarket-Geschäfte derjenigen Unternehmen am besten abschneiden, in deren Aftersales-Wertschöpfungskette die IT-Systemintegration besonders weit fortgeschritten ist.