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Shitstorm: Vodafones gefährliche Social-Media-Strategie

von Sebastian Halm

01.08.2012 Telekommunikationsanbieter Vodafone hat es aktuell mit einem ausgewachsenen Shitstorm zu tun: Nachdem sich eine zornige Kundin bei Facebook über ihrer Ansicht nach zu Unrecht berechnete Gebühren beschwerte, gab es für den Beitrag bis dato 70.000 Likes und 7.000 Kommentare. Eine rechtzeitige Reaktion blieb aus trivialen Gründen aus, berichtet Golem .

Denn das Social-Media-Team des Unternehmens habe am Wochenende schlicht frei - so entstand der Löwenanteil der negativen Interaktionen ohne ein Eingreifen des Unternehmens am Samstag und Sonntag. Laut Golem habe Vodafone erklärt: Da die Nutzerin offenbar nicht unter Klarnamen gepostet habe, sei es nun wichtig, dass sie sich nochmal mit dem Kundenservice in verbindung setze.

Dass solches Abwarten die falsche Strategie für einen Shitstorm ist, als auch nach den Grundregeln der sozialen Kundenpflege nicht zeitgemäß, ist Thema entsprechender iBusiness-Analysen.

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Felix Hoffmann
(7learnings)

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