Mastercard: Wie verkaufe ich meine Ware an den 'informierten' Kunden?

80 Prozent der Einkaufsentscheidungen weltweit werden heutzutage mithilfe eines digitalen Geräts getroffen, wobei Verbraucher angeben, dass sie auf diese Weise besser informiert sind und dadurch mehr für ihr Geld bekommen. Auch wenn der Kauf im Ladengeschäft immer noch über 90 Prozent aller Ausgaben im Einzelhandel ausmacht, haben es Händler mit einer stärker fokussierten Kundschaft zu tun, die im Vergleich zu früher bei einer geringeren Anzahl von Fachgeschäften einkauft.

"Indem Einzelhändler ein besseres Verständnis für den informierten Einkäufer entwickeln, können sie einen wesentlichen Beitrag zu ihrem Geschäftserfolg leisten. Trotzdem berichten Kunden immer wieder enttäuscht darüber, dass die Einzelhändler dieses Konzept nicht verstanden haben", erklärt Mathieu Loury , Senior Vice President von Merchant Solutions for Mastercard Advisors, dem Geschäftszweig für professionelle Serviceleistungen von Mastercard   . "Die gute Nachricht ist allerdings, dass es Lösungen für die Analyse und die Erfüllung der Kundenerwartungen gibt, die auf alle Aspekte im Einkaufsprozess des informierten Kunden bzw. Omni-Shoppers zugeschnitten sind und damit eine Umgebung erzeugen, die den Omni-Shopper unterstützt."

Der Retail CMO's Guide to the Omnishopper   kombiniert Umfragedaten von Tausenden Einkäufern weltweit mit transaktionsbasierten Informationen von Mastercard. Die wichtigsten Erkenntnisse umfassen:

• Fast überall kommen beim Einkauf Technologien zum Einsatz: 80 Prozent der Verbraucher geben an, digitale Hilfsmittel beim Einkauf zu verwenden, unter anderem werden Preise über Smartphone-Apps verglichen, "Click and Collect"-Services für die Online-Bestellung und spätere Abholung der Ware in einem Einzelhandelsgeschäft oder In-Store-Technologien für die Recherche oder Bestellung von Produkten genutzt. Darüber hinaus stellen mittlerweile 60 Prozent der Einkäufer verstärkt Online-Recherchen an.
  
  
• Konventionelle Ladengeschäfte sind weiterhin gefragt: Der Omni-Shopper kauft lieber in stationären Ladengeschäften ein, weil er dort einen besseren Kundenservice und ein schnelleres und sozialeres Einkaufserlebnis vorfindet. Dies ist möglicherweise auch eine Ursache für das schleppende Wachstum im E-Commerce (7,5 Prozent weltweit) im gesamten Einzelhandelsumsatz.
  
  
• Verbraucher erwarten nahtlosen Zugriff auf spezifische Produkte: Heutzutage wissen die Kunden genau was sie wollen. Der größte Frust beim Einkauf - so sagen 73 Prozent der Befragten - wird dadurch ausgelöst, dass das gewünschte Produkt nicht auf Lager ist. Dieser Aspekt unterstreicht einmal mehr die enorme Bedeutung der Bestandsverwaltung im Einzelhandel.
  
  
• Verbraucher fühlen sich besser informiert und bekommen mehr für ihr Geld: Insgesamt 80 Prozent der Verbraucher weltweit behaupten, dass sie sowohl beim Online- als auch beim Offline-Shopping mehr für ihr Geld erhalten.
  
  
• Omni-Shopper sind loyale Kunden: Ungeachtet der Tatsache, dass den Einkäufern im Internet eine nahezu unbegrenzte Auswahl zur Verfügung steht, kauft nur ein Bruchteil gerne bei neuen Anbietern ein. Dies kann eine Herausforderung für Einzelhändler darstellen, die versuchen, neue Kunden zu gewinnen. Nur 20 Prozent der Befragten gaben an, dass sie durch den Einsatz von Technologien einen neuen Händler in Erwägung gezogen hätten.

Im internationalen Vergleich legen die Verbraucher in Brasilien bei der Produktrecherche die größte Begeisterung an den Tag. In Märkten, wie zum Beispiel in Großbritannien und den USA, sinkt die Anzahl der besuchten stationären Ladengeschäfte mit der Zunahme an Verbrauchern, die Produkte vor dem Einkauf online recherchieren.

Vorgehensweise: Der Retail CMO's Guide to the Omnishopper kombiniert transaktionsbasierte Informationen von Mastercard mit einer Online-Umfrage zu Omni-Shoppern in folgenden neun Märkten: Brasilien, China, Deutschland, Großbritannien, Hongkong, Indonesien, Polen, USA und den Vereinigten Arabischen Emiraten. Die im Juli 2015 durchgeführte Umfrage umfasste 11.337 Teilnehmer.