Genesys: Cloud AI Studio soll UX automatisieren

Der UX-Anbieter Genesys   führt mit "Cloud AI Studio" eine Plattform ein, die Unternehmen den Einsatz von agentenbasierter KI erleichtert. Zentrale Neuerung sind die "AI Guides" - virtuelle AgentInnen, die sich per Sprache konfigurieren lassen und komplexe Kundeninteraktionen übernehmen können.

Die Agenten agieren innerhalb klar definierter Regeln und lassen sich nahtlos in bestehende Systeme integrieren. Ziel ist eine skalierbare, sichere Kundenkommunikation, die Unternehmen mehr Kontrolle und Anpassungsmöglichkeiten bietet - auch bei Einsatz eigener oder externer Sprachmodelle.

KI mit Leitplanken

Die virtuellen Agenten können dann innerhalb von konfigurierbaren, durch das Unternehmen definierte Leitplanken arbeiten. Sie sind in der Lage, komplexere, mehrstufige Kundeninteraktionen abzuwickeln. Durch den Einsatz von KI-Guides sollen die virtuellen Agenten nicht nur einmalige, kurzfristige Kundeninteraktionen verwalten, sondern auch unternehmensweite Workflows auslösen können. So sollen sie die Zusammenarbeit menschlicher und KI-Teams unterstützen und in entscheidenden Momenten im Namen des Unternehmens handeln können.

Klare, geregelte Anweisungen steuern das Verhalten von Large-Language-Model Agenten und machen die Ergebnisse nachvollziehbar. So werden Halluzinationen minimiert und die Ergebnisse mit den Geschäftszielen in Einklang gebracht.

Die Einführung von Genesys Cloud AI Studio und AI Guides gibt Unternehmen soll Unternehmen die Fähigkeiten geben, Level 4 der Experience Orchestration zu erreichen. Bei dieser Stufe wird die Kundeninteraktion teilautonom, skalierbar und durch vom Unternehmen definierte Leitplanken gesteuert. Ein weiteres kommendes Tool, Genesys Cloud Custom Conversation Summaries, wird die Kontrolle weiter verbessern. Unternehmen können damit Interaktionszusammenfassungen erstellen, die ihre einzigartige Marke, Formatierungsstandards und Compliance-Anforderungen widerspiegeln.