Enterprise-CRM-Plattformen: So lassen sich Daten-Silos auflösen und Business Value schaffen

"Wir haben jede Menge Daten, aber keine Antworten." Den Satz hören wir bei der OPEN Digitalgruppe regelmäßig im Erstgespräch mit unseren Kund:innen.

Die Ursache ist meist ein über die Jahre gewachsener Tool-Wildwuchs im Unternehmen, der von Excel-Listen im Vertrieb über Marketing-Automatisierung in einer Insel-Lösung bis hin zu Service-Tickets im überfüllten Sammelpostfach reicht. Die Folge sind Medienbrüche und fehlende Umsatztransparenz. In den meisten Fällen kann niemand benennen, welche Maßnahme welchen Deckungsbeitrag erzeugt hat. Oft gibt es ein CRM-System, das nicht richtig genutzt wird, für dessen Verwendung aber gezahlt wird.

Es braucht eine umfassende, ganzheitliche Lösung. Eine Enterprise-CRM-Plattform wie HubSpot deckt alle vier Phasen der Customer Journey ab: Lead-Generierung, Konvertierung, Abschluss und den Erhalt der Kundenzufriedenheit. Sprich: Die Kundengewinnung und -pflege über alle relevanten Touchpoints hinweg in fließenden Übergängen. Bei Enterprise-Lösungen, wie beispielsweise Hubspot, "reist" der Datensatz mit. Das heißt, der Vertrieb sieht, welche Inhalte das Interesse der Nutzer:innen geweckt haben. Der Customer Service wiederum kann einsehen, was den Kund:innen versprochen wurde. Und die Marketeers können nachvollziehen und messen, welche Kampagne tatsächlich Umsatz erzeugt hat. Bei alldem ist von Vorteil, dass die Daten der Kundenpflege die beste Grundlage für die Zielgruppenschärfung sowie für zukünftige Kampagnen bilden. So wird aus der Customer Journey ein Kreislauf.

Umsatzlogik schlägt Öffnungsraten

Es braucht CRM-Systeme, die die Umsatzlogik eines Unternehmens abbilden, nicht dessen Kommunikationslogik. Ein Marketing-Tool optimiert Öffnungsraten. Eine Businesslösung optimiert Pipeline, Abschlussquote, Durchlaufzeit, Kundenwert und Kundenbindung. Konkret bedeutet das:

1. Relevante Objekte sind Deals, Verträge, Produkte, Tickets und Umsätze - nicht Kampagnen.
2. Das System ist anschlussfähig an die Praxis (Shopintegrationen, Warehouse-Strecken, Apps).
3. Die Plattform skaliert mit Governance (Business Units, Berechtigungen, Freigabeprozesse, Audit-Fähigkeiten).

Mittelständische Unternehmen reagieren oft verhalten auf CRM-Businesslösungen. Dabei lohnen sich CRMs gerade für den Mittelstand: Kundenwissen steckt häufig in den Köpfen einzelner Mitarbeitender. Verlässt jemand das Unternehmen, geht meistens Wissen verloren. Optimal genutzte Systeme verhindern dies.

Sechs Kennzeichen für die CRM-Nutzung

Ab wann braucht es ein CRM? Die Entscheidung hängt von folgenden Kennzeichen ab:

• Mehr als eine Person hat Kontakt zum selben Kunden.
• Der Vertriebszyklus dauert länger als ein Gespräch.
• Es gibt Wieder- oder Verkäufe und wiederkehrende Umsätze.
• Der Kundenkontakt läuft über mehrere Kanäle.
• Die Pipeline lebt in einer Tabelle, die eine Person pflegt.
• Die Frage "Wer hatte hier zuletzt Kontakt?" lässt sich nicht in dreißig Sekunden beantworten.

Treffen diese Punkte zu, entfaltet ein integriertes CRM seinen größten Hebel - besonders ab etwa zehn bis fünfzehn Nutzer:innen im Go-to-market bei erklärungsbedürftigen Produkten, mehrstufigen Vertriebsprozessen, Buying Centern oder After-Sales-Geschäft.

Das CRM-Set-up: Die Basis ist entscheidend

Die Basisarbeit ist unglamourös, aber entscheidend. Bevor das CRM genutzt wird, müssen Dubletten, verwaiste Felder und Karteileichen entfernt sowie der Vertriebsprozess hinterfragt werden. Auch Rollen, Rechte und Datenschutz (Löschkonzepte, Einwilligungen) gehören an den Anfang eines Projekts. Das gilt ebenso für die Kosten: Entscheidend ist die Gesamtrechnung über drei bis fünf Jahre inklusive Anpassungen, Integrationen und Schulung. Ohne Governance-Regeln für Datenfelder hat man nach 18 Monaten 900 Felder, von denen 600 leer sind.

Der Schritt-für-Schritt-Plan

Um diesen Herausforderungen gerecht zu werden, braucht es einen klaren Plan:

• Ziele & Baseline: Ausgangswerte und konkrete Ziele vor dem Start festlegen.
• Prozesse & Daten: Anforderungen aufnehmen und eine saubere Datenstruktur definieren.
• System & Migration: Rechte festlegen, System einrichten, Altdaten bereinigen und Testläufe durchführen.
• Anbindung & Automatisierung: Systeme (Warenwirtschaft, Shop) anbinden, Abläufe automatisieren und Dashboards erstellen.

Zwei Dinge sind dabei absolut nicht verhandelbar: Erstens eine durchdachte Datenstruktur vor den Einstellungen im System. Wer erst ausprobiert und dann nachdenkt, baut Altlasten auf, die spätere Erweiterungen extrem teuer machen. Zweitens die Analyse der Ausgangslage vor dem Start. Ohne diesen Startwert lässt sich der spätere Nutzen schlicht nicht belegen - und die Investition wird nachträglich zur reinen Bauchgefühl-Frage.

Wertschöpfung entsteht an den Schnittstellen

Die Qualität eines CRM-Tools entsteht durch abgestimmte Schnittstellen und Zusammenarbeit der Abteilungen. Marketing und Vertrieb müssen einheitlich definieren, was ein qualifizierter Lead ist. Qualitative Leads sind keine Mailadressen aus Formularen, sondern Abschlüsse und Verträge. Datensilos entstehen durch fehlende Zielvereinbarungen. Abhilfe schafft eine Person mit abteilungsübergreifender Verantwortung für Prozesse, Daten und Systeme.

Spezialisierte CRM-Partner unterstützen bei Konfiguration, Migration und Schnittstellen. Erfahrene Berater bringen technisches Know-how sowie Best Practices mit, übernehmen eine Sparrings-Rolle und verhindern das Nachbauen fehlerhafter Alt-Prozesse. Sie bringen bestenfalls Tech- und Sales-Expertise mit und fördern so das Wachstum ihrer Kund:innen.

Auch im KI-Zeitalter gilt: Künstliche Intelligenz entfaltet ihre Wirkung auf einem guten Datenfundament. Fehlt dieses, beschleunigt KI nicht den Prozess, sondern vervielfacht lediglich die Fehler.

Ein gutes CRM braucht ein gutes Team

Am Ende entscheidet die menschliche Komponente. Ein System, das von Teams nur widerwillig genutzt wird, erzeugt keinen Wert. Akzeptanz entsteht durch spürbare Entlastung im Arbeitsalltag. Damit der Wandel gelingt, müssen Anwender früh eingebunden, Eingabefelder reduziert und Erleichterungen ab Tag eins geliefert werden. Führungskräfte müssen das neue System vorleben und alte Schatten-Tools konsequent entfernt werden.

Wir sind uns sicher: CRM-Projekte scheitern nicht an der Software. Sie scheitern an unklaren Zielen, fehlender interner Verantwortung und dem Irrglauben, dass eine Technologieentscheidung eine Führungsaufgabe ersetzen kann. Eine moderne CRM-Plattform ist eine grundlegende Weichenstellung für die Organisation. Wer das Datenfundament klärt, an einem Strang zieht und das Team mitnimmt, verwandelt Datensilos nachhaltig in Business Value.

Du willst mehr darüber erfahren, wie ihr mit CRM-Enterprise-Lösungen wie HubSpot Daten-Silos auflöst und nachhaltig für Business Value sorgt? Dann komm am 23. oder 24. September bei der DMEXCO vorbei und triff unsere CRM-Expert:innen am HubSpot-Stand (Stand C39, Halle 6). Wir werden als HubSpot Diamond Partner vor Ort sein.

Es braucht mehr als eine saubere HubSpot-Implementierung, um Datensilos aufzulösen und für Business Value zu sorgen. Es braucht jemanden, der eure Vertriebsrealität kennt. Wir begleiten seit über 15 Jahren CRM-Projekte. Mehr als 500 davon haben wir erfolgreich zum Go-live gebracht. Wir wissen, woran Prozesse in der Praxis scheitern. Diese Verbindung aus technischer Umsetzungsstärke und tiefgreifender Sales-Expertise ist der Grund, warum Unternehmen aus Industrie und Fertigung, Automotive und Transport, Medien und Verlagswesen, Healthcare und Medizintechnik, Personalbeschaffung sowie dem B2C- und E-Commerce-Umfeld mit uns auf HubSpot setzen.

Du möchtest dir ein Bild von unserer Arbeit machen? Dann besuche unsere Masterclass am 24.09.2026 um 14:30 Uhr in Halle 6. Wir zeigen dir praxisnah, wie die Customer Journey gestaltet werden kann, wenn sie End to End gedacht wird.

Wir freuen uns, dich kennenzulernen, und darauf, uns mit dir persönlich zu HubSpot und unserer CRM-Expertise auszutauschen.

Autorin:
Samira Ben Ali verantwortet als Senior Partner & Sales Managerin HubSpot den Bereich Marketing- und Vertriebs-Automatisierung. Mit ihrem Fokus auf vernetzte Prozesse verwandelt sie als strategische Partnerin das klassische Silodenken in smarte, messbare Gesamtlösungen. Ihre Expertise umfasst die strategische Beratung, Prozessoptimierung und die 360°-Betreuung rund um das HubSpot-Ökosystem.

OPEN CX
Samira Ben Ali
Senior Partner & Sales Managerin HubSpot
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