Totgesagte telefonieren länger: Warum der Anruf im digitalen Kundenservice überlebt
Gastbeitrag von Elizabeth Emerick
Wer die Entwicklung des Kundenservice in den vergangenen Jahren verfolgt hat, könnte den Eindruck gewonnen haben, dass das Telefon ein Auslaufmodell ist. Messaging, Chatbots und Self-Service-Portale bekommen die Aufmerksamkeit, die Budgets und die Roadmaps. Der Anruf gilt vielen digitalen Entscheidern als teuer, langsam und ein wenig aus der Zeit gefallen. Nur passt diese Erzählung schlecht zu dem, was Kundinnen und Kunden in Deutschland tatsächlich tun, wenn etwas schiefläuft.
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Denn sobald es kompliziert oder ärgerlich wird, greifen viele Menschen weiterhin zum Hörer. Das ist keine Nostalgie, sondern eine nüchterne Reaktion auf die Grenzen der textbasierten Kanäle. Ein Chatfenster ist praktisch für eine Sendungsverfolgung, aber wenig hilfreich, wenn eine Zahlung nicht ankommt, ein Vertrag falsch läuft oder ein Produkt defekt ist und niemand sich zuständig fühlt.
Die Stimme bleibt der Kanal für den Ernstfall
Wie stark diese Präferenz ist, zeigen aktuelle Verbraucherdaten. Bei Problemen mit einer Online-Bestellung wünschen sich laut einer Befragung von Bitkom 62 Prozent der Online-Shopper am liebsten eine schnell erreichbare menschliche Ansprechperson, während ein automatisierter Chatbot nur für 36 Prozent die erste Wahl ist. Und die Zufriedenheit folgt demselben Muster: Knapp neun von zehn Menschen, die mit einem menschlichen Kontakt gesprochen haben, waren mit dem Service zufrieden. Bei Chatbots war es nur etwa die Hälfte.
Für digitale Geschäftsmodelle ist das eine unbequeme Wahrheit. Die günstigsten Kanäle sind nicht automatisch die, denen die Kundschaft im entscheidenden Moment vertraut. Wer die Stimme abschaltet oder hinter kostenpflichtigen Hotlines und endlosen Warteschleifen versteckt, spart an genau der Stelle, an der die Kundenbeziehung auf dem Spiel steht. Die alte Beschwerde über umständliche Kontaktaufnahme und fehlende Ansprechpartner ist nicht verschwunden, sie hat sich nur in die App verlagert.
Hinzu kommt ein Effekt, den viele Servicestrategien unterschätzen. Ein schlechtes Telefonerlebnis wiegt schwerer als ein schlechter Chat, weil der Anruf meist die letzte Eskalationsstufe ist. Wer anruft, hat die einfacheren Wege oft schon ausgeschöpft und ist entsprechend angespannt. Enttäuscht der Kanal an dieser Stelle, ist nicht nur ein Vorgang misslungen, sondern häufig auch die Geduld für weitere Versuche aufgebraucht.
Warum das Telefon technologisch aufholt
Der eigentliche Wandel ist deshalb nicht das Verschwinden des Telefons, sondern seine Modernisierung. Sprachkanäle werden gerade neu verkabelt, und ausgerechnet die KI, die viele als Ersatz für den Anruf sehen, macht ihn wieder attraktiv. Gespräche werden automatisch transkribiert und zusammengefasst, sodass die Nachbearbeitung entfällt. Eingehende Anrufe lassen sich nach Anliegen und Stimmung priorisieren und an die passende Person leiten. Einfache Routinefälle wie ein Bestellstatus oder eine Terminverschiebung können Sprach-Agenten inzwischen eigenständig lösen, ohne dass jemand in der Leitung wartet.
Damit verschiebt sich die Rolle des Menschen im Callcenter, statt ihn zu ersetzen. Die Technik übernimmt das Wiederholbare, die Mitarbeitenden bekommen den Kontext und die komplexen Fälle. Moderne Plattformen bündeln dafür Telefonie, Wissensdatenbank und Kundenprofil in einer Oberfläche, und ein Blick auf den Funktions- und Preisrahmen aktueller Callcenter-Software zeigt, wie selbstverständlich Sprach-KI, intelligentes Routing und Qualitätssicherung dort mittlerweile enthalten sind. Der Anruf wird also nicht abgeschafft, er wird zum datengestützten Kanal.
Das ist auch betriebswirtschaftlich relevant. Voice galt lange als der teuerste Servicekanal, weil jede Minute Personal bindet. Genau diese Kostenrechnung ändert sich, wenn Automatisierung die Bearbeitungszeit senkt und die Routineabfragen abfängt, während die teure menschliche Aufmerksamkeit für die Fälle reserviert bleibt, in denen sie den Unterschied macht.
KI im Service ist längst Alltag, nicht Zukunft
Dass Unternehmen diesen Weg gehen, ist keine Randerscheinung mehr. Nach Zahlen von Bitkom Research setzt inzwischen etwa jedes dritte Unternehmen in Deutschland KI ein, fast doppelt so viele wie im Vorjahr, und weitere knapp die Hälfte plant oder diskutiert den Einsatz. Der Kundenkontakt gehört dabei zu den wichtigsten Anwendungsfeldern. Die Frage ist für die meisten Organisationen also nicht mehr, ob sie KI im Service nutzen, sondern wo sie den größten Effekt hat.
Und die Antwort liegt selten in einem einzelnen glänzenden Chatbot. Sie liegt in der unspektakulären Arbeit, die verschiedenen Kanäle so zu verbinden, dass ein Anliegen nicht bei jedem Wechsel von vorn beginnt. Wer per Chat startet und dann anruft, sollte nicht erneut alles erklären müssen. Diese Durchgängigkeit entscheidet stärker über die wahrgenommene Servicequalität als die Wahl eines bestimmten Kanals.
Was digitale Entscheider daraus mitnehmen sollten
Für Unternehmen, die ihren Service planen, ergibt sich daraus eine klare Konsequenz. Das Ziel ist keine Abkehr vom Telefon zugunsten billigerer Kanäle, sondern eine bewusste Arbeitsteilung. Text und Self-Service fangen das hohe Volumen einfacher Anfragen ab. Die Stimme, gestützt durch Automatisierung, bleibt für die emotionalen und komplexen Momente reserviert, in denen Vertrauen entsteht oder verloren geht.
Der Anruf ist damit kein Relikt, das man aus Kostengründen abschaltet, sondern ein strategischer Kanal, den es zu modernisieren gilt. Die Unternehmen, die das früh verstehen, sparen nicht dadurch, dass sie ihren Kundinnen und Kunden das Telefonieren erschweren. Sie sparen, indem sie es besser machen. Totgesagte telefonieren eben länger, und im Kundenservice könnte sich diese Beharrlichkeit als Wettbewerbsvorteil erweisen.
