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Suite vs. Best of Breed - Software Strategien für den Mittelstand

17.06.2019 Viele Unternehmen stehen vor ganz ähnlichen Herausforderungen. Um sich selbst und ihr Geschäftsmodell digital zu transformieren, müssen sie neue Software-Lösungen einführen. Insbesondere im Mittelstand konkurrieren hier zwei Ansätze miteinander: Suite vs. Best of Breed. Hier erfahren Sie, welches der bessere Ansatz für Ihr Unternehmen ist.

 (Bild: SC-Networks GmbH)
Bild: SC-Networks GmbH
Klar, ohne Software Unterstützung geht heutzutage auch in Marketing und Vertrieb nichts mehr. Während die Mehrzahl der B2B-Unternehmen schon seit Langem CRM-Lösungen einsetzt, um Kunden professionell zu betreuen, ist eine Marketing Automation Software (MAS) zur Homepage dieses Unternehmens Relation Browser Dienstleister-Dossier einsehen eine vergleichsweise junge System-Gattung. Einen wirklichen Mehrwert stiftet ein MAS aber nur dann, wenn es mit dem CRM-Tool integriert ist. Um das zu bewerkstelligen, gibt es verschiedene Ansätze. In der Praxis haben sich mit dem Suite- und dem Best of Breed-Ansatz zwei grundverschiedene Software Strategien bewährt. Aber welche Software Strategie ist die richtige für Ihr Unternehmen? Wir zeigen Ihnen die Vor- und Nachteile beider Lösungen auf.

WAS IST EINE SUITE?

Der Suite-Ansatz, den insbesondere Konzerne wie SAP, Microsoft, Adobe und Oracle verfolgen, setzt auf eine ganzheitliche Lösung für alle Belange. Die Besonderheit einer Suite:
  • Sie integriert verschiedene Tools und Teilkomponenten in einem Produkt-Bundle nahtlos miteinander.
  • Das gewährleistet ein konsistentes Look-and-Feel, eine einheitliche Bedienbarkeit und ein reibungsloses Zusammenspiel der Komponenten.
  • Dass jegliche Software aus einer Hand stammt, erleichtert die Kommunikation mit dem Anbieter über die komplette Zusammenarbeit hinweg.
  • Allerdings kann eine Software-Suite bestehende CRM- oder Shop-Systeme üblicherweise nicht anbinden. Darum müssen B2B-Unternehmen unter Umständen auf bewährte Tools verzichten.
  • Zudem ist ein solcher Ansatz vergleichsweise teuer. Insbesondere im B2B-Mittelstand übersteigen der Aufwand und die Kosten häufig die finanziellen Möglichkeiten des Unternehmens.

WAS IST BEST OF BREED?

Die Best of Breed-Denkweise beziehungsweise eine Plattform-Strategie hingegen vereint das Beste aus verschiedenen Welten. Die Vorteile von Best-of-Breed:
  • Sie kombiniert unterschiedliche spezialisierte Software-Lösungen über bidirektionale Schnittstellen, auch jene von Drittanbietern, zu einem individuellen Gesamtsystem.
  • Das Gesamtsystem bildet die bestehenden Prozesse eines B2B-Unternehmens optimal ab.
    Es gibt ein führendes Kern-System, das sich um benötigte Einzellösungen bedarfsgerecht ergänzen lässt.
  • Die Herausforderung: einen reibungslosen wechselseitigen Datenaustausch ermöglichen.
    Das gelingt, indem Unternehmen definieren, welches System das führende ist, welche Aufgaben die anderen Systeme übernehmen sollen und wie sie zusammenspielen müssen.

WELCHE WEITEREN SOFTWARE STRATEGIEN GIBT ES?

Neben den Ansätzen Suite und Best of Breed gibt es zwei weitere Software Strategien für den Mittelstand: Individual-Lösungen und den Ansatz der Kanal-Exzellenz.
  • Eine Individual-Lösung lässt sich für den individuellen Bedarf passgenau ausgestalten, ist jedoch aufgrund des erheblichen Programmieraufwands schwer weiterzuentwickeln.
  • Der Ansatz der Kanal-Exzellenz hingegen sieht pro Kanal eine eigene Lösung vor, verursacht hinsichtlich Datensynchronisation allerdings häufig Probleme. Zudem ist ein solcher Ansatz wenig flexibel, die Lösungen weiterzuentwickeln, ist sehr aufwendig.

WELCHE IST DIE BESTE SOFTWARE STRATEGIE FÜR DEN MITTELSTAND? SUITE VS. BEST OF BREED

Um ein mit dem CRM-System integriertes MAS einzuführen und bedarfsgerecht weiterzuentwickeln, haben sich mit dem Suite- und dem Best of Breed-Ansatz zwei Vorgehensweisen bewährt. Aufgrund der Nachteile des Suite-Ansatz fahren mittelständische B2B-Unternehmen mit dem Best of Breed-Konzept definitiv besser. Auch wenn die Integration verschiedener Technologien komplex erscheinen mag, profitieren Anwender von zahlreichen Vorteilen:
  • Best of Breed-Lösungen sind modular und erweiterbar. Darum werden sie individuellen Anforderungen hinsichtlich Größe, Branche und Verkaufsstrategie eher gerecht als ein Suite-Ansatz.
  • B2B-Unternehmen können vorhandene und bewährte Lösungen weiterhin nutzen.
    Dank zahlreicher Schnittstellen und Konnektoren bleiben Anwender flexibel für zukünftige Erweiterungen und/oder Anpassungen.
  • Unternehmen können genau die Systeme einsetzen, die am besten geeignet sind, um strategische Ziele zu erreichen.
  • Die damit verbundenen Kosten lassen sich transparent darstellen.
  • Best of Breed-Lösungen lassen sich insbesondere in heterogene IT-Systemumgebungen flexibel integrieren.
  • Best of Breed-Lösungen gestatten, die Systeme etwaiger Partner über standardisierte Schnittstellen oder Webservices anzubinden und Daten reibungslos auszutauschen.
  • Sollte eine spezialisierte Lösung nicht mehr benötigt werden, ist sie deutlich einfacher abzulösen als eine ganzheitliche Suite.
  • Mit einer Best of Breed-Lösung profitieren Unternehmen auf technischer und fachlicher Ebene von Synergie-Effekten der verschiedenen Lösungen: Jedes System bringt einen spezialisierten Professional Service mit.

DAS CRM-SYSTEM ALS "SINGLE SOURCE OF TRUTH"

Damit eignet sich der Best of Breed-Ansatz auch, um Marketing und Vertrieb näher zusammenzurücken - mit dem CRM-System als strategischem Bindeglied. Als Dreh- und Angelpunkt der Kundenkommunikation beinhaltet es alles, was es über Kunden zu wissen gibt. Auch für ein erfolgreiches Customer Experience Management braucht es fundierte Erkenntnisse über den Kunden. Jedoch unterliegt der Datenbestand von Unternehmen einem permanenten Veränderungsprozess: Jeder Kontaktmoment bietet die Chance, beim Kunden zu punkten und neue Erkenntnisse über ihn zu gewinnen. Entscheidend ist, dass die gewonnenen Daten an einer zentralen Stelle zusammenfließen. In einem Best of Breed-Anwendungsszenario ist das üblicherweise das CRM-System als "Single Source of Truth". Von dort fließen kundenrelevante Informationen ins angebundene MAS, sodass Unternehmen mit Kunden und Interessenten zielgerichtet und treffsicher kommunizieren können.

BIDIREKTIONALE SCHNITTSTELLEN

Hierfür braucht es vom CRM-Anbieter zertifizierte Schnittstellen, sogenannte Konnektoren, über die sich CRM und MAS miteinander verbinden lassen - zugunsten eines konsistenten, bidirektionalen Datenmanagements über beide Systeme hinweg. Der automatisierte, bidirektionale Datenaustausch macht manuelle Prozesse obsolet: Der Vertrieb erhält vom Marketing automatisch qualifizierte Leads einschließlich aller bisher gesammelten Leaddaten zur weiteren Bearbeitung. Der Vertrieb wiederum kann vorhandene Kontakte in das MAS exportieren, damit das Marketing sie dort mit Cross- und Up-Selling-Kampagnen oder gezielten Aktions-Mailings und Messe-Einladungen bearbeiten kann. Daten, die mithilfe der Kampagnen gesammelt wurden, etwa auf Basis des Klickverhaltens oder aufgrund ausgefüllter Profilbearbeitungsformulare (Progressive Profiling) im MAS, fließen automatisiert in das CRM-System zurück und reichern das Kundenprofil um wertvolle Informationen an.

DIE OPTIMALE CUSTOMER EXPERIENCE BAUEN

Derart kundenorientierte Unternehmen haben verinnerlicht, dass sie Kunden und Interessenten mit jedem einzelnen Kontaktmoment davon überzeugen, der richtige Anbieter und Partner zu sein. Als Summe aller Kundenerfahrungen entscheidet die Customer Experience darüber, ob Kunden einem Unternehmen treu bleiben und es weiterempfehlen. Vor diesem Hintergrund avanciert die Customer Experience zu einem erfolgskritischen Faktor.

Strategisches Customer Experience Management (CXM) gestattet Unternehmen, die Kundenerfahrung während des gesamten Customer Lifecycle über alle Touchpoints hinweg zu steuern und im eigenen Sinne zu beeinflussen.
Aufgrund seiner Komplexität können B2B-Unternehmen ein strategisches CXM nicht manuell umsetzen. Um Kunden verstehen und ihre Erfahrungen an allen Touchpoints ideal gestalten zu können, braucht es eine integrierte Marketing Automation-Lösung. Nur mit einem flexiblen, leistungsstarken Software-Fundament lässt sich das Customer Experience Management erfolgreich gestalten. Die nötige technologische Basis schaffen B2B-Unternehmen, indem sie die Stärken unterschiedlicher technologischer Lösungen zielführend kombinieren. Die Vorteile:
  • Unternehmen können eine ganzheitliche Customer Experience Stück für Stück aufbauen.
    Sie können dabei jeden Kanal, sämtliche Touchpoints und alle betroffenen Unternehmensbereiche einbeziehen.
  • Sie können flexibel und schnell auf die stetig ansteigende Innovationsgeschwindigkeit und die wachsende Komplexität von Kundenanforderungen reagieren.
  • Sie können eine Best of Breed-Lösungen an individuelle Unternehmensprozesse oder Marktgegebenheiten einfach und schnell anpassen.
WEITERE CHECKLISTEN UND INFORMATIONEN
Weitere Checklisten, einen inhaltlichen Überblick zum Thema Customer Experience Management im B2B, nützliche Informationen, Infografiken, praktische Tipps und smarte Elemente zum interaktiven Bearbeiten bietet unser kostenloses Smartbook Customer Experience Management zur Homepage dieses Unternehmens Relation Browser Dienstleister-Dossier einsehen .

(Autor: Jens Jacobsen )

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