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Kundenorientiertes Beschwerdemanagement ( 05.09.18 bis 06.09.18  )
Art der Veranstaltung: Seminar
Ort: Hamburg-Ottensen
Datum: 05.09.18 bis 06.09.18
Veranstalter: DialogArt - Die Kunst der Kommunikation
URL: http://www.dialogart.de/seminare/themenuebersicht/categoryevents/7-07--kundenorientiertes-beschwerdemanagement Relation Browser
E-Mail: info@dialogart.de
Telefon: 040/33310047
Telefax: 040/33310087
Eintritt/Gebühr: 750 Euro zzgl. Mwst. | mit Frühbucherrabatt 675 Euro (inkl. Tagungspauschale: Unterlagen, Kaffeepausen, Mittagessen)
Voranmeldung erwünscht: ja

Kundenorientiertes Beschwerdemanagement

- Praxisseminar zum konstruktiven Umgang mit Beschwerden als Instrument der Kundenbindung und des Qualitätsmanagements -

Zielgruppe:
Praxisseminar für Führungskräfte, Mitarbeiter und internen Service-Abteilungen aller Branchen, die ihren souveränen Umgang mit verärgerten (internen sowie externen) Kunden vertiefen und stärken möchten, um Beschwerden als Chance zur nachhaltigen Kundenbindung und zur Qualitätssicherung nutzen zu können.
3 - max. 8 Teilnehmer.

Inhalte:

- Bedeutung von Beschwerden für den (internen und externen) Kunden und das Unternehmen
- Trennung von Beschwerdegrund und Forderung
- Aufgaben und Ziele im Beschwerdemanagement
- Die Beschwerde als Prozess: Stimulierung - Annahme - Bearbeitung - Auswertung
- Förderliche und hinderliche Einstellungen zum Umgang mit Beschwerden und zum Kundenverständnis reflektieren sowie positiv verändern
- Besonderheiten in der Kommunikation: Sach- und Beziehungsebene bei Kundenbeschwerden
- Planung, individuelle Vorbereitung und Durchführung von Beschwerdegesprächen:
- Leitfaden zur Gesprächsstruktur und Empfehlungen
- Vom Beschwerdenabwickler zum Manager für Kundenwünsche:
- Gespräche positiv annehmen und Erwartungen / Ansprüche des Kunden erkennen
- Gezielter Einsatz von konsens- und lösungsorientierten Gesprächstechniken
- Persönlicher Umgang mit unterschiedlichen Beschwerdetypen und verbalen Attacken
- Kundenorientierte Korrespondenz (EVA3-Methode) im Beschwerdemanagement
- System der schriftlichen Beschwerdebearbeitung und effektiver Einsatz von Vorlagen
- Abwicklung und Ergebnissicherung - Kundenbindung und Qualitätssicherung durch strategisches Beschwerdemanagement

Leitung: Petra Funke

1. Tag 10-18 Uhr | 2. Tag 9-17.30 Uhr


Weitere Termine unter www.dialogart.de

Als Kombi-Buchung mit dem Praxis-Workshop "Schriftliches Beschwerdemanagement" (Nr. 17)
(Termine: 28.02.2018 | 07.09.2018) gilt ein Vorzugspreis von insgesamt 990 ¤ pro Person | mit Frühbucher-Rabatt 891 ¤ - zzgl. MwSt.

Weitere Termine unter www.dialogart.de

Mehrbucher-Rabatt möglich!
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