Art der Veranstaltung:	Seminar
Ort:	Hamburg-Ottensen
Datum:	05.09.2018 bis 06.09.2018
Veranstalter:	DialogArt - Die Kunst der Kommunikation
URL:	http://www.dialogart.de/seminare/themenuebersicht/categoryevents/7-07--kundenorientiertes-beschwerdemanagement
E-Mail:	info@dialogart.de
Telefon:	040/33310047
Telefax:	040/33310087
Eintritt/Gebühr:	750 Euro zzgl. Mwst. | mit Frühbucherrabatt 675 Euro (inkl. Tagungspauschale: Unterlagen, Kaffeepausen, Mittagessen)
Voranmeldung erwünscht:	ja

Kundenorientiertes Beschwerdemanagement

- Praxisseminar zum konstruktiven Umgang mit Beschwerden als Instrument der Kundenbindung und des Qualitätsmanagements -

Zielgruppe:
Praxisseminar für Führungskräfte, Mitarbeiter und internen Service-Abteilungen aller Branchen, die ihren souveränen Umgang mit verärgerten (internen sowie externen) Kunden vertiefen und stärken möchten, um Beschwerden als Chance zur nachhaltigen Kundenbindung und zur Qualitätssicherung nutzen zu können.
3 - max. 8 Teilnehmer.

Inhalte:

- Bedeutung von Beschwerden für den (internen und externen) Kunden und das Unternehmen
- Trennung von Beschwerdegrund und Forderung
- Aufgaben und Ziele im Beschwerdemanagement
- Die Beschwerde als Prozess: Stimulierung - Annahme - Bearbeitung - Auswertung
- Förderliche und hinderliche Einstellungen zum Umgang mit Beschwerden und zum Kundenverständnis reflektieren sowie positiv verändern
- Besonderheiten in der Kommunikation: Sach- und Beziehungsebene bei Kundenbeschwerden
- Planung, individuelle Vorbereitung und Durchführung von Beschwerdegesprächen:
- Leitfaden zur Gesprächsstruktur und Empfehlungen
- Vom Beschwerdenabwickler zum Manager für Kundenwünsche:
- Gespräche positiv annehmen und Erwartungen / Ansprüche des Kunden erkennen
- Gezielter Einsatz von konsens- und lösungsorientierten Gesprächstechniken
- Persönlicher Umgang mit unterschiedlichen Beschwerdetypen und verbalen Attacken
- Kundenorientierte Korrespondenz (EVA3-Methode) im Beschwerdemanagement
- System der schriftlichen Beschwerdebearbeitung und effektiver Einsatz von Vorlagen
- Abwicklung und Ergebnissicherung - Kundenbindung und Qualitätssicherung durch strategisches Beschwerdemanagement

Leitung: Petra Funke

1. Tag 10-18 Uhr | 2. Tag 9-17.30 Uhr


Weitere Termine unter www.dialogart.de

Als Kombi-Buchung mit dem Praxis-Workshop "Schriftliches Beschwerdemanagement" (Nr. 17)
(Termine: 28.02.2018 | 07.09.2018) gilt ein Vorzugspreis von insgesamt 990 € pro Person | mit Frühbucher-Rabatt 891 € - zzgl. MwSt.

Weitere Termine unter www.dialogart.de

Mehrbucher-Rabatt möglich!

Zeitmanagement Training, Augsburg	Augsburg	09.05.2018 bis 09.05.2019
Moderationstraining - emotional und rational otpimal moderieren Köln - mit Videofeedback	Köln, Dortmund	04.06.2018 bis 05.06.2019
Moderationstechniken Seminar - emotional und rational otpimal moderieren Frankfurt	Frankfurt	19.07.2018 bis 20.07.2019
Zeitmanagement Direkteinstieg Hamburg	Hamburg	31.08.2018 bis 31.08.2019
Präsentationstraining Hamburg - mit Videofeedback	Hamburg	03.09.2018 bis 04.09.2019