30. August 2018, 09:30 Uhr bis 14:40 Uhr

Innovationen in Kundenkommunikation und -Dialog

Erfolgreiche 1:1-Kommunikation mit dem Kunden wird in einer vernetzten digitalen Welt für Unternehmen immer wichtiger. Die Virtuelle Konferenz zeigt neue innovative Techniken und erfolgreiche Konzepte. Sie erhalten konkrete Praxisbeispiele - von automatisierte Services über Chatbots bis hin zu Selfservice-Angeboten und erfahren, wie Sie Projekte erfolgreich planen und umsetzen.

84 Prozent der deutschen Unternehmen stehen laut Studie vor der Herausforderung, die Kunden- und Markenbindung steigern zu müssen. Dies erfolgt auch vor dem Hintergrund, schneller auf Markttrends zu reagieren. Doch die Mehrheit der Unternehmen scheitert bisher daran. In der 22. Virtuellen Entscheiderkonferenz zeigen die Referenten auf, wie man gangbare und erfolgreiche Wege beschreiten kann, Kundendialog in der DNA des eigenen Unternehmens erfolgreich zu verankern - und die richtigen Tools dafür auszuwählen und zu implementieren.

Das Programm:

09:30
bis 09:55

Wie will der Kunde eigentlich kommunizieren?

Joachim Graf, iBusiness.de (Bild: Michael Poganiatz)
Joachim Graf, iBusiness.de
Referent: Joachim Graf (iBusiness.de)

Joachim Graf ist Zukunftsforscher und Herausgeber von iBusiness, ONEtoONE und Versandhausberater.

Welche Formen von Kundenkommunikation und Kundendialog wird vom Kunden überhaupt gewünscht, nachgefragt, akzeptiert? Zukunftsforscher Joachim Graf stellt die Ergebnisse einer repräsentativen Studie des HighText-Verlags vor und wirft einen Blick auf die Akzeptanz aktuell diskutierter Technologien - vom Chatbot bis zur Künstlichen Intelligenz.

10:00
bis 10:30

So geht's: Game Changer Chatbots & Voice Commerce

Rafael Sybis, optimise-it GmbH (Bild: optimise-it GmbH)
Rafael Sybis, optimise-it GmbH
Referent: Rafael Sybis (optimise-it GmbH)

Rafael Sybis verfügt über 7 Jahre internationale Vertriebserfahrung von erklärungsbedürftigen digitalen Dienstleistungen und Produkten. Seine beruflichen Erfahrungen sammelte der Masterabsolvent in verschiedenen Branchen im Verlags-, Messe- sowie Softwareumfeld. Er ist bei der optimise-it im Bereich Business Development tätig und betreut Kunden bei der Konzeption und Einführung individueller Live Engagement Lösungen, wie z.B. Messaging Plattformen oder Chatbot Integrationen, im Rahmen der digitalen Kundenkommunikation.

Die digitale Kundenkommunikation steht vor einem massiven Umbruch, getrieben vom technologischen und praktischen Fortschritt der künstlichen Intelligenz. Chatbots sind längst salonfähig und mittlerweile gesellen sich rasante Fortschritte in Voice-Technologien dazu. Kombiniert haben sie das Potential die Kundenkommunikation von Grund auf zu verändern. optimise-it zeigt auf, welche Risiken zu vermeiden sind und wie Sie Chatbots und Voice-Technologien gewinnbringend einsetzen.

10:35
bis 11:05

So aktivieren Sie begeisterte Experten für Ihren Kundendialog

Caroline Langer, iAdvize GmbH (Bild: iAdvize)
Caroline Langer, iAdvize GmbH
Referentin: Caroline Langer (iAdvize GmbH)

Caroline Langer begann Anfang 2014 als Kommunikationsmanager DACH bei iAdvize und ist seit zwei Jahren als Head of International Marketing für den deutschen, spanischen, französischen, britischen und amerikanischen Markt zuständig. Ihre beruflichen Erfahrungen bei iAdvize, BMW und der Performance-Agentur QUISMA ermöglichen es ihr, Online Kommunikation aus unterschiedlichen Perspektiven zu betrachten.

Seit dem Beginn des digitalen Zeitalters wünschen sich Kunden eine persönliche und relevante Erfahrung im Internet. Marken und Händler stoßen an Ihre Grenzen, diese Erfahrung zu jederzeit und über die gesamte Customer Journey anbieten zu können. iAdvize zeigt Ihnen, wie begeisterte Experten ein neues Level der Authentizität im Kundendialog schaffen, unabhängig von Raum und Zeit.

11:10
bis 11:40

Erfolgsrezepte für Omnichannel-Kundenservice: Die 5 wichtigsten Elemente

Sven Bezold, novomind AG (Bild: novomind AG)
Sven Bezold, novomind AG
Referent: Sven Bezold (novomind AG)

Sven Bezold ist seit 5 Jahren IT-Projektleiter für Customer Service Software bei der novomind AG. Der studierte Wirtschaftsinformatiker betreut Einführungs- und Integrationsprojekte in unterschiedlichen Branchen wie Telekommunikation, Verlagswesen, E-Commerce und der Energiewirtschaft.

Unternehmen werden heute nicht mehr nur über E-Mail oder Telefon kontaktiert, sondern müssen über eine Vielzahl von Kanälen wie z.B. soziale Netzwerke und Messaging-Diensten erreichbar sein. Die Kunden sollen an das Unternehmen gebunden und das Kundenerlebnis insgesamt gestärkt werden. Diese Wahrnehmung wird durch einen sich zuspitzenden digitalen Wettbewerb verschärft. Im Zuge dessen sind in den letzten Jahren Begriffe wie Multichannel und Omnichannel bei Serviceverantwortlichen präsenter geworden.

Der Vortrag stellt die Unterschiede zwischen den Begrifflichkeiten dar und zeigt wie Kundenservice und Omnichannel-Strategie sich gegenseitig ergänzen und unterstützen. Neben theoretischen Geschichtspunkten bilden praktische und softwaretechnische Aspekte den Schwerpunkt der Präsentation.

11:45
bis 12:15

Make or buy - Wie Sie Kundenservice nach Büroschluss anbieten

Christoph Häusler, guuru ag (Bild: guuru AG)
Christoph Häusler, guuru ag
Referent: Christoph Häusler (guuru ag)

Christoph Häusler hilft E-Commerce Firmen den Kundendienst möglichst effizient auf Zeiten nach Büroschluss, sprich abends und am Wochenende, auszuweiten. Dadurch erzielen Unternehmen Zusatzverkäufe und verbessern signifikant die Kundenzufriedenheit.

Wann lohnt es sich für einen Onlineshop, den Kundenservice auszulagern? Ihre Kunden erwarten auch nach Büroschluss, d.h. auch abends und am Wochenende erstklassigen Support. Ansonsten verlassen diese Ihren Shop und tätigen den Einkauf bei der Konkurrenz, die die eine Frage, welche den Kunden vom Verkaufsabschluss hindert, schnell und kompetent beantworten kann. Am Willen für längere Supportzeiten mangelt es oft nicht - aber es fehlen die Ressourcen. Doch das muss nicht sein. Mittlerweile gibt es innovative Ansätze, die es ermöglichen, innerhalb weniger Tage einen 24/7 Support bei bester Qualität anzubieten. Am Beispiel von Sky, Intersport und anderen Shop Betreibern erfahren Sie, wie auch Sie einen 24/7 Kundendienst anbieten können.

12:15
bis 13:00

Mittagspause

13:00
bis 13:30

Mobiler Kundenversteher: Wie Sie Ihre Apps für Marketing, Sales & Service näher an den Kunden bringen

Frank Angermann, T-Systems Multimedia Solutions GmbH (Bild: T-Systems Multimedia Solutions GmbH)
Frank Angermann, T-Systems Multimedia Solutions GmbH
Referent: Frank Angermann (T-Systems Multimedia Solutions GmbH)

Frank Angermann verfügt über mehr als 10 Jahre Mobile-Erfahrung durch sein Wirken in verschiedenen Positionen: von Developer Relationsship Management über Content-Entwicklung bis hin zu Projektleitung und Akquisetätigkeiten. Seit 2015 wirkt er als Senior Mobile Consultant und Business Developer bei T-Systems Multimedia Solutions mit. Sein Fokus liegt auf der Konzeption individueller mobiler Lösungen für Vertrieb, Marketing & Sales bei mittelständischen und Großunternehmen. Zuvor war Frank Angermann bei der Metaio GmbH tätig, leitete das dortige Projekt- und Serviceteam und setzte mit namhaften nationalen und internationalen Kunden mobile Projekte im Bereich Augmented und Virtual Reality um. Zu seinen ehemaligen Projektkunden gehörten u.a. IKEA, Audi, VW, Lego, Intel, Opel, Axel Springer, P&G und viele mehr. Nach der Übernahme von Metaio durch Apple Inc. war Frank Angermann 2 Jahre als Software Engineering Manager für Applikations-Prototyping in Cupertino im Einsatz.

78% der deutschen Bevölkerung nutzen Smartphones, pro Tag schauen wir durchschnittlich 145 Minuten aufs Handy und die Internetnutzung über mobile Geräte hat den Desktopzugriff längst überholt. Die Omnipräsenz mobiler Lösungen im Alltag ist somit ein Sprungbrett für mehr Kundennähe im eigenen Business, getriggert durch Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Zum erfolgreichen Selbstläufer wird eine mobile Anwendung jedoch nicht automatisch: Stolpersteine zu überwinden gilt es meist rund um die Definition von Zielstellungen und der ganzheitlichen Einbettung der App in die Customer Journey. Erfahren Sie:

  • auf welche Zielstellungen Apps im Rahmen der Customer Journey wirklich einzahlen und welche Mehrwerte einzig durch mobile Anwendungen erzielt werden können.
  • wann Apps erfolgreich sind - anhand von Beispielen aus der Praxis.
  • welche Kernfragen Sie auf Ihrer Checkliste haben sollten, wenn Sie über die Einführung oder die Weiterentwicklung mobiler Apps nachdenken.

13:35
bis 14:05

Wie Unified Communications Lücken zwischen Contact-Center und Experten im Unternehmen in der Kundenkommunikation schließt

Alexander Schlüter, Genesys Telecommunications Lab. GmbH (Bild: Genesys)
Alexander Schlüter, Genesys Telecommunications Lab. GmbH
Referent: Alexander Schlüter (Genesys Telecommunications Lab. GmbH)

Alexander Schlüter ist seit 2005 als Consultant für Softwarelösungen für Customer- u. Employee-Engagement und Business-Optimierung tätig. Seit Ende 2016 arbeitet er bei Genesys, dem Marktführer für Contact-Center-Lösungen weltweit.

Nicht zuletzt durch die Digitalisierung auch des privaten Umfelds war Kundenkommunikation nie so vielfältig wie heute: ob telefonisch, per E-Mail, SMS, Chat oder Instant Messaging, Kunden wollen Unternehmen auf dem Kommunikationskanal und dem Endgerät ihrer Wahl zu ihren Bedingungen kontaktieren. Und sie wollen vor allem keine nutzlosen Auskünfte, die sie schon längst im Web selbst recherchiert haben. Individuelle, sofortige und qualitativ hochwertige Problemlösung, dadurch differenzieren sich Unternehmen zunehmend geschickt vom Wettbewerb. Der Vortrag zeigt hierfür Lösungsansätze auf und erklärt, wie Sie Experten im Back-Office in die Kundenkommunikation mit dem Contact-Center sinnvoll, effektiv und effizient einbeziehen können.

14:10
bis 14:40

Abschlussplenum: Die richtige Zukunftsstrategie

Referenten: Joachim Graf (iBusiness.de), Caroline Langer (iAdvize GmbH), Sven Bezold (novomind AG), Frank Angermann (T-Systems Multimedia Solutions GmbH), Christoph Häusler (guuru ag), Alexander Schlüter (Genesys Telecommunications Lab. GmbH), Rafael Sybis (optimise-it GmbH)

Was müssen Entscheider nun tun? Was sind die nächsten Schritte? Alle Referenten der Virtuellen Konferenz diskutieren und stellen sich Ihren Fragen.

Die Teilnahme ist kostenfrei.

So funktoniert die 'virtuelle Konferenz':
Die Veranstaltung beginnt um 9:30 Uhr, Sie können aber jederzeit einsteigen. Die Teilnahme ist kostenfrei. Sie benötigen am Veranstaltungstag lediglich Internet-Zugang auf einer der unterstützen Plattformen: PC oder Mac mit Lautsprechern oder Kopfhörer oder, für Mobilgeräte, die iPhone, iPad zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser oder Android-App zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser für Spreed. Sie können so während der Veranstaltung jederzeit zu den Themen zuschalten, die Sie besonders interessieren - auch mobil.

Wer sollte teilnehmen:

  • Marketingverantwortliche bei Markenartiklern, in Handel und Industrie
  • ECommerce-Entscheider von Managment über Marketing und Sales bis IT
  • Abteilungsleiter E-Commerce, Verantwortliche E-Business
  • CDOs und CMOs
  • E-Commerce-Projektleiter
  • Verantwortliche für CRM, Datenmanagement und Adressverarbeitung

Die Veranstaltung beginnt um 09:30 Uhr.

Mit der Anmeldung stehen Ihnen folgende Dateien zum Abruf zur Verfügung:

Download im Format pdf

Präsentation: "Innovationen in Kundenkommunikation und -Dialog" - Alexander Schlüter / Genesys Telecommunications

Download im Format pdf

Präsentation: "Innovationen in Kundenkommunikation und -Dialog" - Frank Angermann / T-Systems Multimedia Solutions

Download im Format pdf

Präsentation: "Innovationen in Kundenkommunikation und -Dialog" - Christoph Häusler / guuru ag

Download im Format pdf

Präsentation: "Innovationen in Kundenkommunikation und -Dialog" - Sven Bezold / novomind AG

Download im Format pdf

Präsentation: "Innovationen in Kundenkommunikation und -Dialog" - Caroline Langer / iAdvize GmbH

Download im Format pdf

Präsentation: "Innovationen in Kundenkommunikation und -Dialog" - Rafael Sybis / optimise-it GmbH

Download im Format pptx

Präsentation: "Innovationen in Kundenkommunikation und -Dialog" - Joachim Graf / iBusiness.de
Aufzeichnung

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Die iBusiness Webinare sind, soweit nicht anders angegeben, kostenlos. Den Link zur Teilnahme senden wir unmittelbar nach Ihrer Anmeldung per E-Mail. Zusätzlich können Sie nach der Anmeldung auch jederzeit über diese Seite zum jeweiligen Webinar gelangen. Mit Ihrer Anmeldung erklären Sie sich einverstanden, dass wir Ihre Kontaktdaten den jeweiligen Referenten mitteilen.