(Bild: Engin Akyurt / Pixabay)
Bild: Engin Akyurt / Pixabay

31. August 2021 bis 01. September 2021

Zukunft Kundenservice und Kundendialog 2021

Wachsende Kundenanforderungen und schnelle Digitalisierungsfortschritte in den Unternehmen machen eine erfolgreiche One-to-One-Kommunikation mit dem Kunden über alle Kanäle zur zentralen Herausforderung. Auf der Virtuellen Kongressmesse sehen Sie innovative Techniken und erfolgreiche Anwendungen und erhalten exklusive Einblicke in Projektdetails und neue Methoden.

Wie organisieren andere Unternehmen ihren Kundenservice, wie managen sie erfolgreich den Kundendialog? Was sind die optimalen Kanäle? Welche Techniken brauche ich wirklich und wie wähle ich den richtigen Dienstleister aus? Welche neuen Technologien gibt es und wie kann ich sie korrekt bewerten? Experten und Praktiker liefern Ihnen an zwei Tagen wertvolle Tipps, exklusive Business-Insights und Nutzwert direkt für Ihre Projekte.

Erfahren Sie auf der Virtuellen Kongressmesse 'Zukunft Kundenservice und Kundendialog 2021', wie Sie Kundinnen und Kunden über alle Berührungspunkte und Medien hinweg die optimale Kommunikations- und Markenerfahrung bieten können.

Verfolgen Sie live einen oder mehrere Vorträge von unseren Experten und erfahrenen Praktikern und holen Sie sich die neuesten Insights und Tricks. Zusätzlich können Sie im virtuellen Kongress-Space sich über Anbieter informieren, direkt mit den Vortragenden individuell kommunizieren und ihnen Ihre persönlichen Fragen stellen.

Das Programm:

1. Kongresstag: Virtuelle Kongressmesse "Zukunft Kundenservice und Kundendialog 2021"

Die Kongressmesse öffnet eine Stunde vor Beginn des ersten Vortrages.

Dienstag, 31.08.2021

09:00
bis 09:25

Wie KundInnen kommunizieren wollen

Joachim Graf, iBusiness.de
Referent: Joachim Graf (iBusiness.de)

Joachim Graf ist Zukunftsforscher und Herausgeber des Zukunftsforschungs-Thinktank iBusiness sowie der Fachmedien ONEtoONE und Versandhausberater.

Wie wollen Kundinnen und Kunden mit Unternehmen im Jahr 2021 kommunizieren, was erwarten Sie von Kundendialog, was möchten Sie zum Beispiel in Unternehmens-EMails lesen? Welche Herausforderungen stellen sich dem Dialogmarketing und in welche Techniken soll man investieren? Zukunftsforscher Joachim Graf stellt in die Ergebnisse aktueller Studien zu Kundenservice und Kundendialog vor und liefert Antworten auf die Frage: "Wie kommunizieren wir mit unseren KundInnen in Zukunft"?

09:30
bis 10:00

Smarter, Simpler, Faster: Mit 5 digitalen Tools zu mehr Empathie im Kundenservice

Cindy Benker, Capita Customer Services (Germany) GmbH
Referentin: Cindy Benker (Capita Customer Services (Germany) GmbH)

Cindy Benker ist Digital Product Consultant von Capita Europe. In dieser Rolle entwickelt sie gemeinsam mit Unternehmen zukunftsweisende Strategien und berät zu passenden Lösungen, darunter KI-Anwendungen, um durch das ideale Zusammenspiel von Mensch und Technologie Kundenerlebnisse zu optimieren. Als RPA Specialist befasst sie sich zudem spezifisch mit dem Thema Automatisierung. Sie ist Expertin im Projekt- und Prozessmanagement, hat sich auf die Themen Produkteinführung und -optimierung spezialisiert und sich zur Aufgabe gemacht, digitale Technologien so einzusetzen, dass Menschen im Mittelpunkt stehen und bestmöglich unterstützt werden.

Tools aus der digitalen Werkzeugkiste machen nicht nur Ihren Kundenservice besser, sondern helfen auch Ihren Mitarbeitern: Denn wer auf digitale Unterstützung zurückgreifen kann arbeitet nicht nur effektiver, sondern wird von repetitiven Aufgaben befreit und kann sich auf komplexe Kundenanfragen konzentrieren - was auch die Mitarbeiterzufriedenheit erhöht.

Erfahren Sie anhand praxisnaher Beispiele, wie Sie durch den Einsatz von Prozessautomatisierung, Chatbots oder künstlicher Intelligenz den gestiegenen Anforderungen moderner Kundenserviceprojekte Rechnung tragen. Und entdecken Sie, wie Sie durch den Einsatz solcher Tools Ihr Team bestmöglich unterstützen und die Customer Journey Ihrer Kunden deutlich werthaltiger gestalten können.

10:05
bis 10:35

So nutzen Sie Direct-to-Consumer-Messaging im Direktmarketing erfolgreich

Raphael Ney, Peak & Peak
Benedikt Zimmermann, Twilio Germany GmbH
Referenten: Benedikt Zimmermann (Twilio Germany GmbH), Raphael Ney (Peak & Peak)

Mit einem Fokus auf die Customer Journey und Experience betreut Benedikt Zimmermann Kunden seit über 10 Jahren bei der Implementierung von Software-Lösungen. Mit der Kommunikationsplattform von Twilio unterstützt Benedikt Unternehmen in Projekten, um Customer Journeys über jeden Kanal auf völlig flexible Art und Weise aufzubauen. Als Projektziele stehen hierbei die Steigerung von Conversion Rates, Kosteneinsparungen, verbesserte Deployment Time und die Produktivität von Mitarbeitern im Fokus.

Raphael Ney ist Geschäftsführer von Peak & Peak mit besonderem Fokus auf die Konsumgüter- und Einzelhandelsbranche. Zusammen mit seinem Team hat er Technologieprojekte in den Bereichen Marketing, Handel, Vertrieb und Servicemanagement mit mehreren marktführenden Marken beraten und umgesetzt. Raphael stellt fest, dass Messaging der am meisten unterschätzte Kanal für die Interaktion mit Verbrauchern ist.

Die Zeit ist reif für ein direktes Engagement zwischen Marke und Konsument. David Bell, Professor der Harvard Business School argumentiert sogar, man könne ganze Geschäftsmodelle auf D2C ausrichten und profitabler sein als mit klassischem Marketing.

Der Vortrag zeigt anhand von konkreten Anwendungsbeispielen, was technisch heute möglich ist und was Markenartikler beachten müssen, wenn sie wirklich erfolgreich über WhatsApp und SMS-Messaging mit ihren Konsumenten interagieren wollen.

10:40
bis 11:10

Self-Service-Portale: Hilfe zur digitalen Selbsthilfe

Carina Amler, USU GmbH
Katrin Cyrys, USU GmbH
Referenten: Katrin Cyrys (USU GmbH), Carina Amler (USU GmbH)

Katrin ist als Senior Sales Managerin bei USU für den Bereich Digitale Plattformen zuständig und begleitet Unternehmen rund um das Thema Self-Service Portale - von der Strategie über die Auswahl der geeigneten Technologien bis hin zur Umsetzung.

Carina ist zertifizierte Projektleiterin (IPMA, Scrum-Master) und Senior Consultant bei USU und berät Unternehmen bei der Einführung von digitalen Plattformen und Serviceportalen.

Sie möchten Ihren Kundenservice digitalisieren und sind auf der Suche nach einem zentralen Servicekanal, der Kunden mit intuitiven und automatisierten Self-Services versorgt? Dann lohnt es sich über die Einführung eines digitalen Self-Service-Portals nachzudenken - der zentralen Plattform für gebündelte Service-Prozesse.

In unserem Vortrag zeigen wir, wie Unternehmen ihre Service-Effizienz durch Automatisierung, Self-Help und personalisierte Angebote steigern können und wie der technologische Aufbau eines Self-Service-Portals am Beispiel der Digital Experience Plattform Liferay DXP gelingen kann.

Wir zeigen im Vortrag:

  • Welchen Mehrwert Self-Service-Portale für Unternehmen und Kunden gleichermaßen bieten
  • Welche Self-Help Features ein erfolgreiches Self-Service-Portal beinhalten sollte (z.B. Ticketsysteme, Chatbots, Communities, Foren etc.)
  • Wie ein Self-Service-Portal mit Liferay DXP funktional aufgebaut werden kann und welche Features und Services die Lösung out-of-the-Box mitbringt (Commerce, CMS, Personalisierung, IoT-Anbindung etc.)
  • Wo KI-gestützte Services (z.B. Predictive Maintenance) sinnvoll eingesetzt werden können

11:15
bis 11:45

Customer Care Everywhere: Die Anwendung der KI-basierten Textanalyse im Kundenservice

Dr. Thomas Wächter, T-SYSTEMS MMS
Referent: Dr. Thomas Wächter (T-SYSTEMS MMS)

Dr. Thomas Wächter verantwortet den Bereich der Kundenservice-Anwendungen bei der T-Systems MMS. In seiner Rolle denkt er Serviceprozesse vor und berät und implementiert deren Realisierung mittels digitaler Lösungen. Besonders begeistern ihn die Potenziale der KI-basierten Sprach- und Textanalyse. Er ist Mann der ersten Stunde beim Kompetenzaufbau rund um Natural Language Processing und wirkt seit 2008 maßgeblich an der Entstehung und Weiterentwicklung der T-Systems-eigenen Textanalyse-Plattform Semasuite® mit.

Ein relevantes digitales Angebot an Servicekanälen zu schaffen und eine höhere Anzahl an Interaktionen zu erzielen sind klassische Zielstellungen im Kundenservice. Mehr Kanäle mit mehr Interaktion heißt auch mehr Datenmengen, insbesondere in Form von Texten: E-Mails mit gescannten Anhängen in Postfächern, Formulartexte über das Self-Service-Portal oder Konversationsverläufe aus Live Chat oder Chatbots. Damit Sie aus diesen Textinhalten schnellstmöglich die richtige Bedeutung erkennen und einen automatisiert startenden Folgeprozess (z.B. Stammdatenänderung, Bestellprozess, Kündigungsprozess) ableiten können, gilt es, die Textdaten zu extrahieren, zu klassifizieren, zu sortieren und im Fall von personenbezogenen Daten auch zu anonymisieren. Schauen Sie mit uns auf ausgewählte Anwendungsfälle der KI-basierten Textanalyse, lernen Sie ein mögliches Vorgehen zur Automatisierung von Serviceprozessen kennen und erfahren Sie, wie Sie damit Ihre Kunden begeistern und Agenten entlasten.

11:50
bis 12:20

Kollaboration im Customer Experience Management: am Beispiel der grössten Impfkampagne Deutschlands

Dr. Markus Gräßler, gkk DialogGroup GmbH
Referent: Dr. Markus Gräßler (gkk DialogGroup GmbH)

Dr. Markus Gräßler ist seit Juni 2015 Sprecher der Geschäftsführung der gkk dialog in Frankfurt am Main. Der promovierte Betriebswirtschaftler kümmert sich um die strategische Ausrichtung und die Digitalisierung der Fullservice-Agentur und gilt als Experte für crossmediale Kommunikation und Markenführung. Nach Stationen im Ausland startete Markus Gräßler seine Karriere als Management Consultant bei einer Unternehmensberatung. 2003 stieg er bei gkk dialog ein und leitete den Bereich Kundenberatung und New Business. Wegen seiner wissenschaftlich fundierten und fachlichen Expertise ist er ein gefragter Sprecher auf (Fach-) Konferenzen & Veranstaltungen.

Immer komplexer werdende Anforderungen und die Konvergenz der Prozesse und Plattformen zwingen Unternehmen und Dienstleister dazu, kollaborative Arbeitsweisen zu kultivieren und umzusetzen.

Der Vortrag zeigt anhand des von gkk dialog für das Bundesgesundheitsministerium organisierte »Cloudification Contact Center« zur Corona-Schutzimpfung auf, wie 1:1 Kommunikation und Kundendialog sich in Zeiten von Corona und gesellschaftlichen und technischen Transformationen innovieren müssen, um auch in Zukunft wertschöpfend und erfolgreich zu sein. Der Vortrag zeigt, wie man:

  • kollaborative Arbeitsweisen und Organisationsformen kultiviert und umsetzt,
  • aus multiplen und diversen System-Topographien homogene Plattform-Ökologien baut
  • als Initiator und Umsetzer die Zukunft einer ganzen Branche positiv gestalten hilft.

12:20
bis 13:00

Mittagspause

13:00
bis 13:30

Aber bitte im Team: Mensch und KI als perfektes Duo

Sylke Dörr, Sematell GmbH
Referentin: Sylke Dörr (Sematell GmbH)

Sylke Dörr ist Senior Sales & Marketing Managerin bei der Sematell.
Die leidenschaftliche Netzwerkerin leitete über mehr als 10 Jahre die Geschicke der Messe CCW (CallCenterWorld) in Berlin. Sie ist eine ausgesprochene Kennerin der Call- und Servicecenter-Branche und verfügt über langjährige Erfahrung in Vertrieb, Projektmanagement und Marketing.

Schnelle, präzise Antworten auf ihre Anfragen über verschiedene Kanäle - das verlangen Kunden heutzutage von einem Kundenservice. Diesen Ansprüchen gerecht zu werden, ist für Servicecenter, die analog arbeiten, fast unmöglich. Eine intelligente Lösung mit leistungsstarker KI schafft Abhilfe - doch einige Serviceprozesse erfordern nach wie vor menschliches Urteilsvermögen. Konkrete Praxisbeispiele zeigen Ihnen, wie Sie das Beste aus Ihrem Kundenservice herausholen können, indem Sie Mensch und KI als Team arbeiten lassen. Im Vortrag erfahren Sie, worauf Sie dabei achten sollten und wie Sie Wettbewerber dank hybrider Kundenkommunikation links liegen lassen.

13:35
bis 14:05

Das Marketing Potenzial von Transaktionsmails heben

Stefan von Lieven, artegic AG
Referent: Stefan von Lieven (artegic AG)

Stefan von Lieven studierte Maschinenbau und BWL an der RWTH Aachen und ist Mitgründer der artegic AG - einem Anbieter von Beratung, IT-Integration und Technologie für Realtime Marketing Automation und Online CRM. Von Lieven verfügt über eine langjährige Erfahrung in der Online-Branche und engagiert sich in Verbänden und als Gastdozent für die Modernisierung von Kundenbeziehungen über digitales Dialogmarketing.

Ob Buchungsbestätigungen, Versandbenachrichtigungen oder Passwort-Reset-Mails: Transaktionsmails machen einen signifikanten Anteil kommerziell versendeter E-Mails aus. Bei Nutzern genießen sie höchste Aufmerksamkeit, mit Öffnungsraten von teils über 80 Prozent. Doch viele Unternehmen versenden noch immer lieblose Systemmails aus unflexiblen Backend-Systemen, nicht anpassbar, ohne Individualisierung, ohne Marketing Integration, mit teils fehlerhafter Darstellung. Dabei bieten Transaktionsmails zahlreiche Möglichkeiten, um sie für Marketing und Service zu nutzen. Der Vortrag zeigt, wie Sie das Potenzial Ihrer Transaktionsmails erschließen und verrät konkrete Tipps, Erfahrungswerte und Beispiele aus der Praxis.

14:10
bis 14:40

Dienstleistersteuerung 2.0 - Das Dilemma zwischen Budgets und Anspruch lösen

Rainer Wilmers, AC Süppmayer GmbH
Referent: Rainer Wilmers (AC Süppmayer GmbH)

Rainer Wilmers hat über 20 Jahre Managementerfahrung im Kundenservice inhouse und beim Dienstleister. Sein besonderes Interesse liegt im Einsatz von künstlicher Intelligenz, die Kunden im Service begeistern. Rainer Wilmers hat allerdings eine Schwäche: Er kann schlechten Kundenservice kaum ertragen und sich deshalb mit dem Kauf der AC Süppmayer einen Traum erfüllt. Täglich sorgt er mit seinem Team für eine Steigerung der Quantität und Qualität Deutschlands relevanter Kundenservices.

Die Budgets sind knapp. Die Anforderungen an Kundenservice hinsichtlich Komplexität, Steigerung der Kontaktzeiten und Zusammenspiel der Kanäle immer höher. Die Kunden wiederum verzeihen schlechten Service kaum noch. Der Kostendruck wiederum wächst. Der Vortrag zeigt, was Sie tun können, um diesem Spagat zu begegnen. Er zeigt, welche Investitionen wirtschaftlich wirklich helfen - und klärt die Frage, ob und wo künstliche Intelligenz helfen kann.

14:45
bis 15:15

Abschlussplenum: Wie wichtig sind neue Technologien im Kundenservice?

Referenten: Stefan von Lieven (artegic AG), Sylke Dörr (Sematell GmbH), Dr. Thomas Wächter (T-SYSTEMS MMS), Benedikt Zimmermann (Twilio Germany GmbH), Cindy Benker (Capita Customer Services (Germany) GmbH), Katrin Cyrys (USU GmbH), Rainer Wilmers (AC Süppmayer GmbH), Dr. Markus Gräßler (gkk DialogGroup GmbH)

Stefan von Lieven studierte Maschinenbau und BWL an der RWTH Aachen und ist Mitgründer der artegic AG - einem Anbieter von Beratung, IT-Integration und Technologie für Realtime Marketing Automation und Online CRM. Von Lieven verfügt über eine langjährige Erfahrung in der Online-Branche und engagiert sich in Verbänden und als Gastdozent für die Modernisierung von Kundenbeziehungen über digitales Dialogmarketing.

Sylke Dörr ist Senior Sales & Marketing Managerin bei der Sematell.
Die leidenschaftliche Netzwerkerin leitete über mehr als 10 Jahre die Geschicke der Messe CCW (CallCenterWorld) in Berlin. Sie ist eine ausgesprochene Kennerin der Call- und Servicecenter-Branche und verfügt über langjährige Erfahrung in Vertrieb, Projektmanagement und Marketing.

Dr. Thomas Wächter verantwortet den Bereich der Kundenservice-Anwendungen bei der T-Systems MMS. In seiner Rolle denkt er Serviceprozesse vor und berät und implementiert deren Realisierung mittels digitaler Lösungen. Besonders begeistern ihn die Potenziale der KI-basierten Sprach- und Textanalyse. Er ist Mann der ersten Stunde beim Kompetenzaufbau rund um Natural Language Processing und wirkt seit 2008 maßgeblich an der Entstehung und Weiterentwicklung der T-Systems-eigenen Textanalyse-Plattform Semasuite® mit.

Mit einem Fokus auf die Customer Journey und Experience betreut Benedikt Zimmermann Kunden seit über 10 Jahren bei der Implementierung von Software-Lösungen. Mit der Kommunikationsplattform von Twilio unterstützt Benedikt Unternehmen in Projekten, um Customer Journeys über jeden Kanal auf völlig flexible Art und Weise aufzubauen. Als Projektziele stehen hierbei die Steigerung von Conversion Rates, Kosteneinsparungen, verbesserte Deployment Time und die Produktivität von Mitarbeitern im Fokus.

Cindy Benker ist Digital Product Consultant von Capita Europe. In dieser Rolle entwickelt sie gemeinsam mit Unternehmen zukunftsweisende Strategien und berät zu passenden Lösungen, darunter KI-Anwendungen, um durch das ideale Zusammenspiel von Mensch und Technologie Kundenerlebnisse zu optimieren. Als RPA Specialist befasst sie sich zudem spezifisch mit dem Thema Automatisierung. Sie ist Expertin im Projekt- und Prozessmanagement, hat sich auf die Themen Produkteinführung und -optimierung spezialisiert und sich zur Aufgabe gemacht, digitale Technologien so einzusetzen, dass Menschen im Mittelpunkt stehen und bestmöglich unterstützt werden.

Katrin ist als Senior Sales Managerin bei USU für den Bereich Digitale Plattformen zuständig und begleitet Unternehmen rund um das Thema Self-Service Portale - von der Strategie über die Auswahl der geeigneten Technologien bis hin zur Umsetzung.

Rainer Wilmers hat über 20 Jahre Managementerfahrung im Kundenservice inhouse und beim Dienstleister. Sein besonderes Interesse liegt im Einsatz von künstlicher Intelligenz, die Kunden im Service begeistern. Rainer Wilmers hat allerdings eine Schwäche: Er kann schlechten Kundenservice kaum ertragen und sich deshalb mit dem Kauf der AC Süppmayer einen Traum erfüllt. Täglich sorgt er mit seinem Team für eine Steigerung der Quantität und Qualität Deutschlands relevanter Kundenservices.

Dr. Markus Gräßler ist seit Juni 2015 Sprecher der Geschäftsführung der gkk dialog in Frankfurt am Main. Der promovierte Betriebswirtschaftler kümmert sich um die strategische Ausrichtung und die Digitalisierung der Fullservice-Agentur und gilt als Experte für crossmediale Kommunikation und Markenführung. Nach Stationen im Ausland startete Markus Gräßler seine Karriere als Management Consultant bei einer Unternehmensberatung. 2003 stieg er bei gkk dialog ein und leitete den Bereich Kundenberatung und New Business. Wegen seiner wissenschaftlich fundierten und fachlichen Expertise ist er ein gefragter Sprecher auf (Fach-) Konferenzen & Veranstaltungen.

Alle SprecherInnen des 1. Tages der Virtuellen Kongressmesse 'Zukunft Kundenservice und Kundendialog 2021' diskutieren mit den Teilnehmenden über Zukunft und Perspektiven der Kundenkommunikation.

2. Kongresstag: Virtuelle Kongressmesse 'Zukunft Kundenservice und Kundendialog 2021'

Die Kongressmesse öffnet eine Stunde vor Beginn des ersten Vortrages.

Mittwoch, 01.09.2021

09:30
bis 10:00

Conversational CX: So gelingt die erfolgreiche Umsetzung im Unternehmen

Harald Behnke, ORACLE Deutschland B.V. & Co. KG
Referent: Harald Behnke (ORACLE Deutschland B.V. & Co. KG)

Harald Behnke leitet Oracles strategische Geschäftsentwicklung für Customer Experience in EMEA und arbeitet mit Kunden, Partnern und Produktentwicklung an digitalen Innovationsprojekten. Zuvor unterstützte er die Cloud Transformation in verschiedenen Führungsrollen in den Bereichen Produkt-Management, Marketing und Industrie-Lösungen. Vor seiner Zeit bei Oracle war Harald Behnke Geschäftsführer und Mitgründer der Startups ExitGames.com und Radio.de. Davor war Behnke Manager Mobile Data Services bei Orange und begann seine Karriere als Managing Director der Digital Agentur Pixelpark (Publicis Gruppe).

Wie implementieren Sie Kunden-Interaktionssysteme mit wirklich intelligenten Chatbots? Der Vortrag zeigt anhand von Anwendungsbeispielen aus der Praxis, wie Unternehmen von "Crapbots" zu autonomen Systemen mit Conversational AI gelangen.

Kunden-Interaktionen aus immer mehr Bereichen von Smart Home, Unterhaltungselektronik, Reisebuchung bis zum Automobil erfolgen über automatische Konversationen: ob Sprachsteuerung eines Produktes ohne visuelles User Interface oder simpler Buchung per Chatbot. Die nahtlose und intelligente Kombination von Support, Callcenter, Vertrieb und Produktnutzung im unternehmensweiten Conversational UI wird daher die kommende Generation von "unsichtbaren" User Interfaces dieses so genannten "dritten Internets" prägen.

Der Vortrag zeigt Beispiele aus der Praxis, wie Sie Geschäftserfolge mit Conversational CX realisieren können und liefert eine Liste der entscheidenden Erfolgsfaktoren für Strategie, Design und Technologie.

10:05
bis 10:35

Wie Sie Wissensmanagement für mehr Konsistenz und Effizienz im Kundenservice einsetzen

Diana Draskovic, USU GmbH
Referentin: Diana Draskovic (USU GmbH)

Diana Draskovic ist seit über 4 Jahren bei der USU als Sales Managerin tätig. Schon von der Wiege, also der ersten produktiven Version, begleitet Sie die Weiterentwicklung und Umsetzung der USU Wissensmanagement Lösung. Zahlreiche Projekterfahrungen und Brancheninsights machen Sie zur Expertin im Bereich Knowledge Management im Customer Service.

Im vergangenen Jahr veränderte COVID-19 auch das berufliche Leben nachhaltig. Service-Center bekamen gleich ein doppeltes Problem: Auf der einen Seite mussten sie trotz wachsender Mitarbeiterfluktuation und hohem Digitalisierungstempo in vielen Unternehmen den stets hohen Kundenanforderungen Herr zu werden. Gleichzeitig standen die Service Center durch die Pandemie vor zusätzlichen Herausforderungen, wie dem Aufwärtstrend von Remote-Belegschaften und dem Anstieg von Kundenfragen.

Der Vortrag zeigt, wie aktives Wissensmanagement Ihre Service Agent*innen dabei unterstützen kann, den hohen Kundenanforderungen in diesem Spannungsfeld gerecht zu werden. Expertin Diana Draskovic verrät:

  • ... wie sich die Rolle von Wissensmanagement durch die Pandemie verändert hat
  • ... wie Sie professionell Wissensmanagement in Ihrem Unternehmen organisieren, um Beständigkeit in Zeiten des Wandels sicherzustellen
  • ... welche Omnichannel-Vorteile Sie für Ihre Zielgruppen realisieren können


10:40
bis 11:10

Augmented Intelligence - Wie Sie Effizienz und Geschwindigkeit im Kundendialog erhöhen

Matthias Geyer, dtms GmbH
Referent: Matthias Geyer (dtms GmbH)

Matthias Geyer verfügt über langjährige Erfahrung in der Telekommunikations- und Informationstechnologiebranche. Seit März 2015 ist er als Consultant bei der dtms GmbH tätig.

Hier berät er Kunden aus allen Branchen zu Kommunikationslösungen: von Cloud Contact Center- und IVR-Lösungen über Chats und E-Mail-Routing bis hin zur Einbindung von künstlicher Intelligenz in deren Kommunikationsprozesse. dtms bietet dazu unterschiedliche Lösungsansätze und ein breitgefächertes Produktportfolio mit dem Ziel, Kommunikationskanäle optimal zusammenzuführen.

Zuvor war er als Interimsmanager im Bereich Customer Care tätig und bekleidete von 1998 bis 2010 verschiedenste Position bei einem großen deutschen Mobilfunkanbieter, unter anderem im Bestandskunden-Management und im ITK-Projektmanagement.

Je nach Thema oder Dringlichkeit ihrer Anfrage nutzen Kunden heute unterschiedliche Kanäle, vom Telefon über E-Mail und Social Media bis zum Chat. Mithilfe künstlicher Intelligenz können eine Vielzahl dieser Kontaktaufnahmen schnell und unkompliziert in Form eines Selfservice beantwortet werden, was die Agenten im Kundenservice wirkungsvoll von Routineanfragen entlastet. Dabei ist »Augmented Intelligence« wichtig, damit Fragen, die sich nicht automatisiert beantworten lassen, nahtlos an einen menschlichen Ansprechpartner weitergeleitet werden. Der Vortrag zeigt

  • warum es wichtig ist, Kundendialoge quer über die einzelnen Kanäle hinweg zentral durch ein führendes System zu steuern
  • wie die KI mit jeder von einem Agenten beantworteten Anfrage dazulernt
  • wie das System die Agenten gezielt unterstützt, indem es ihnen Handlungsempfehlungen gibt oder relevante Informationen zur Verfügung stellt
  • wie Sie im Vorfeld ein Konzept für die Einführung und Implementierung von künstlicher Intelligenz im Unternehmen entwickeln
  • und worauf Sie achten sollten, um sich für eine Lösung mit niedriger Einstiegsschwelle, hoher Skalierbarkeit und langfristiger Investitionssicherheit zu entscheiden

11:15
bis 11:45

Vom Kontakt zum Erlebnis: Wie Sie Ihre digitale Customer Experience in einen Erfolgsgarant verwandeln

Sarah Künzler, Genesys
Jörg Kasselmann, Genesys
Referenten: Jörg Kasselmann (Genesys), Sarah Künzler (Genesys)

Jörg Kasselmann ist Account Executive bei Genesys und betreut Kunden im Bereich Retail und Logistics. Er unterstützt Unternehmen bei der Implementierung eines nahtlosen, personalisierten Customer Service. Der Zugriff auf Innovationen wie künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen, vorausschauende Interaktion und vieles mehr, stehen dabei im Fokus. Er ist seit 20 Jahren erfolgreich in der Kommunikationsbranche unterwegs und wenn nicht gerade im Kundenkontakt, findet man ihn meistens auf dem Rad

Sarah Künzler ist seit mehreren Jahren in der IT-Branche mit Schwerpunkt auf den Vertrieb von Unternehmenslösungen und Betreuung von Großkunden in Zentraleuropa tätig. In enger Zusammenarbeit mit internationalen Beratungshäusern, Value Added Resellern und Digitalagenturen setzt sie seit einigen Jahren beratungsintensive IT-Projekte erfolgreich im Mittelstand und Enterprise Segment um.
Im Fokus stehen hierbei die Beratung, Planung und Konzeptionierung von unternehmensweiten digitalen Transformationsprojekten zur Einführung von KI-unterstützten Kundenservice-Systemen sowie die Digitalisierung von traditionellen Kommunikationskanälen mit Hilfe von Customer-Engagement-Lösungen. Als Teil der Generation Y weiß Sarah, worauf es bei der Kommunikation von morgen ankommt.

Jeden Tag machen Kunden neue Erfahrungen mit Produkten, Marken und Services. Unternehmen streben im Wettbewerb um den Kunden danach nicht nur ein Produkt zu verkaufen, sondern ein Erlebnis zu schaffen.

Die Servicequalität im Kundenservice wird somit zum entscheidenden Erfolgsmerkmal. Der Vortrag beantwortet die Frage, wie Sie in Ihrer zukünftigen Kanalstrategie Voice und digital richtig austarieren und zeigt anhand von Best Practice aus deutschen Unternehmen, wie Sie das Thema erfolgsversprechend umsetzen.

11:50
bis 12:20

Customer Support umdenken: Wie beantwortet man Support Fragen, bevor sie zu Support-Tickets werden?

Björn Lorenzen, Yext GmbH
Referent: Björn Lorenzen (Yext GmbH)

Björn Lorenzen hat bei Yext die Aufgabe für die Region Zentraleuropa, gemeinsam mit seinem Team Kunden bei der digitalen Transformation, speziell in den Bereichen Kundenservice & Support, Marketing und E-Commerce zu unterstützen. Seine Erfahrungen aus über 15 Jahren beratenden SaaS-Technolgievertrieb in den Bereichen, E-Mail, Social, AI Chatbot und AI Search helfen ihm heute dabei komplexe Unternehmensstrukturen und Tech-Ökosysteme optimal zu verstehen und entsprechende Lösungen zu entwickeln.

Höheres digitales Suchaufkommen, 24/7 Erwartungshaltung, Homeoffice, Datensicherheit und Belastungsspitzen - Im Kundendialog führt angesichts wachsender Aufgaben kein Weg an Künstlicher Intelligenz (KI) vorbei. Doch Ansätze wie Chatbots und Hilfe-Center sind nur aufwändig zu realisieren. Viel einfacher und schneller ist es, seine Suchfunktionalität zu optimieren. Denn Konsumenten wollen direkte Antworten auf Ihre Fragen, weshalb gerade eine optimierte Suche auf der eigenen Website ein immenses Potenzial für das Kundendialog-Team bietet, Zeit und Kosten einzusparen sowie tiefere Einblicke in die eigentlichen Absichten der KundInnen zu erhalten.

Der Vortrag zeigt

  • Worauf Sie bei der Auswahl einer KI-basierte Suchlösung für Kundendialog-Teams achten müssen
  • Wie Sie das Volumen von Support-Tickets, Wartezeiten und Support-Kosten mit einer intuitiven Suchlösung reduzieren können
  • Wie Sie mehr *Consumer Insights *generieren und basierend darauf wertvolle Handlungsempfehlungen für andere Unternehmensbereiche wie Marketing, Produkt, Vertrieb, etc. schaffen und so den Startschuss vom reinen Cost- hin zum Profit-Center starten.

12:20
bis 13:00

Mittagspause

13:00
bis 13:30

Customer Journey und Markenbewusstsein: Wie Sie die Kaufreise für den Kunden optimieren

Olav Guntermann, Enghouse AG
Martin Oberdanner, Enghouse AG
Referenten: Martin Oberdanner (Enghouse AG), Olav Guntermann (Enghouse AG)

Martin Oberdanner ist seit fast 8 Jahren bei Enghouse Interactive und mittlerweile als Head of Pre-Sales tätig. In Summe hat er über 18 Jahre Erfahrung im Bereich Telefonie, Contact Center und Unified Communication, angefangen von analoger Telefonie über Omnichannel Contact Center bis hin zu Unified Communication Lösungen.

Olav Guntermann ist seit ca. 20 Jahren im IT-Vertrieb und kommt aus dem Bereich Supply Chain im Maschinenbau. 2021 hat er umgesattelt und ist für die Firma Enghouse AG im Vertrieb für Technologien, die den Wert der Kundeninteraktion maximiert unterwegs. Dies beinhaltet Contact Center, intelligente Vermittlungsplätze, Self Service- und Qualitätskontroll-Lösungen, die jede Telefonie-Umgebung unterstützen.

Wer ein neues Produkt, eine Dienstleistung oder sonstige Dienste erwerben möchte, fühlt sich als Kunde oft, als würde man sich auf eine abenteuerliche Reise begeben. Die endlosen Möglichkeiten lassen zwar die Erwartungen stetig steigen, sorgen aber oft zu einer Reizüberflutung. Die Kunden verirren sich auf dem Weg.

Der Vortrag zeigt, wie Sie diese Reise optimal gestalten, um als Unternehmen vom Produkt wirklich zu überzeugen. Er zeigt, in welchem Stadium Sie den Kunden auffangen und wie Sie tatsächlich sicherstellen, ihm zu genau dem Zeitpunkt Unterstützung zu geben, wenn sie benötigt wird.

Sie erfahren, wie Sie die Thematik ,Customer Journey' in Ihr Unternehmen und Ihre Kundenserviceeinheiten implementieren. Wie Sie durch nachhaltige Beeinflussung und Unterstützung mit Kundengewinnung und -bindung Erfolg haben. Wie Sie das Zugehörigkeitsgefühl aufbauen, um aus aus Kunden echte Botschafter zu machen, die im besten Fall auch zum Erfolg der eigenen Marke beitragen.

13:35
bis 14:05

5 Trends & Fakten im Kundenservice, die Sie kennen sollten

Björn Knorn, FIS Informationssysteme und Consulting GmbH
Julia Bezold, FIS Informationssysteme und Consulting GmbH
Referenten: Julia Bezold (FIS Informationssysteme und Consulting GmbH), Björn Knorn (FIS Informationssysteme und Consulting GmbH)

Julia Bezold ist für das SAP CX Portfolio zuständig. Die studierte Diplom-Betriebswirtin bewegt sich seit Jahren im SAP CX-Umfeld und bringt mit ihrem exzellenten Branchen- und Prozess-Know-how die digitale Transformation in Unternehmen voran.

Björn Knorn ist seit über 25 Jahren im Vertrieb zu Hause. In Workshops und Vorträgen setzt er immer wieder neue Impulse, um innovative Wege zu durchdenken.

Digitalisierung, veränderte Märkte und wachsende Kundenansprüche: Der After Sales Service und das Field Service Management entwickeln sich rasant. Die Reise des Kunden ist nicht mehr mit dem Kauf abgeschlossen, sondern zieht sich über die gesamte Lebensdauer von Produkten und darüber hinaus. Dadurch wird der Service zu einem der wichtigsten Schritte in der Customer Journey. Um Kunden eine optimale Service Experience zu bieten, ist es notwendig, sich mit neuen Trends und technologischen Möglichkeiten auseinanderzusetzen und sich auf Veränderungen einzulassen.

Im Expert-Talk erfahren Sie, ...
... was Service-Verantwortliche aktuell beschäftigt,
... was die wichtigsten Neuerungen und Trends im Kundenservice sind und
... wie Sie diese in Ihrem Unternehmen umsetzen, um Kunden zu begeistern und Ihren Service auf ein neues Level zu heben.

14:10
bis 14:40

Künstliche Intelligenz in der Kundenbeziehung - Warum Tante Emma überlebt.

Attikus Schacht, Schacht Consulting
Referent: Attikus Schacht (Schacht Consulting)

Attikus A. Schacht ist Geschäftsführer der Schacht Consulting, ein Experten Netzwerk mit dem Fokus auf zukunftsfähige Lösungen im Kundenservice und Vertrieb. Der ausgewiesene Experte ist zudem Vorsitzender des KC Customer Service im DDV und bekleidete vor seiner Beratungstätigkeit Leitende Positionen bei Bosch Communication Center, walter services, tesion, Freudenberg und Nokia. Die Schacht Consulting ist spezialisiert auf Themen rund um das »Contact Center of the Future« und unterstützt Unternehmen aus allen Branchen Ihre Kundenschnittstellen zu optimieren, zu restrukturieren und neu auszurichten.

Der Vortrag nimmt die Zuhörenden - ausgehend von den Erwartungshaltungen der Kunden und deren veränderten Kommunikationsverhalten - mit auf eine Reise durch das »Contact Center of the Future«. Er vermittelt anhand von Praxisbeispielen die typischen Anforderungen an einen exzellenten Kundenservice. Er zeigt, welche Möglichkeiten KI bietet und wo sie heute schon sinnvoll eingesetzt werden. Sie erfahren, wie Sie in diesen Transformationsprozess Ihre Mitarbeiter mitnehmen. Seien Sie gespannt, wie ein digitaler Kundenservice heute schon genauso gut oder gar besser als Tante Emma sein kann.

14:45
bis 15:15

Abschlussplenum: Ganzheitliche Kundenbetrachtung - ist der Kundenservice Treiber oder Nachzügler?

Referenten: Harald Behnke (ORACLE Deutschland B.V. & Co. KG), Diana Draskovic (USU GmbH), Matthias Geyer (dtms GmbH), Jörg Kasselmann (Genesys), Martin Oberdanner (Enghouse AG), Julia Bezold (FIS Informationssysteme und Consulting GmbH), Attikus Schacht (Schacht Consulting), Björn Lorenzen (Yext GmbH)

Harald Behnke leitet Oracles strategische Geschäftsentwicklung für Customer Experience in EMEA und arbeitet mit Kunden, Partnern und Produktentwicklung an digitalen Innovationsprojekten. Zuvor unterstützte er die Cloud Transformation in verschiedenen Führungsrollen in den Bereichen Produkt-Management, Marketing und Industrie-Lösungen. Vor seiner Zeit bei Oracle war Harald Behnke Geschäftsführer und Mitgründer der Startups ExitGames.com und Radio.de. Davor war Behnke Manager Mobile Data Services bei Orange und begann seine Karriere als Managing Director der Digital Agentur Pixelpark (Publicis Gruppe).

Diana Draskovic ist seit über 4 Jahren bei der USU als Sales Managerin tätig. Schon von der Wiege, also der ersten produktiven Version, begleitet Sie die Weiterentwicklung und Umsetzung der USU Wissensmanagement Lösung. Zahlreiche Projekterfahrungen und Brancheninsights machen Sie zur Expertin im Bereich Knowledge Management im Customer Service.

Matthias Geyer verfügt über langjährige Erfahrung in der Telekommunikations- und Informationstechnologiebranche. Seit März 2015 ist er als Consultant bei der dtms GmbH tätig.

Hier berät er Kunden aus allen Branchen zu Kommunikationslösungen: von Cloud Contact Center- und IVR-Lösungen über Chats und E-Mail-Routing bis hin zur Einbindung von künstlicher Intelligenz in deren Kommunikationsprozesse. dtms bietet dazu unterschiedliche Lösungsansätze und ein breitgefächertes Produktportfolio mit dem Ziel, Kommunikationskanäle optimal zusammenzuführen.

Zuvor war er als Interimsmanager im Bereich Customer Care tätig und bekleidete von 1998 bis 2010 verschiedenste Position bei einem großen deutschen Mobilfunkanbieter, unter anderem im Bestandskunden-Management und im ITK-Projektmanagement.

Jörg Kasselmann ist Account Executive bei Genesys und betreut Kunden im Bereich Retail und Logistics. Er unterstützt Unternehmen bei der Implementierung eines nahtlosen, personalisierten Customer Service. Der Zugriff auf Innovationen wie künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen, vorausschauende Interaktion und vieles mehr, stehen dabei im Fokus. Er ist seit 20 Jahren erfolgreich in der Kommunikationsbranche unterwegs und wenn nicht gerade im Kundenkontakt, findet man ihn meistens auf dem Rad

Martin Oberdanner ist seit fast 8 Jahren bei Enghouse Interactive und mittlerweile als Head of Pre-Sales tätig. In Summe hat er über 18 Jahre Erfahrung im Bereich Telefonie, Contact Center und Unified Communication, angefangen von analoger Telefonie über Omnichannel Contact Center bis hin zu Unified Communication Lösungen.

Julia Bezold ist für das SAP CX Portfolio zuständig. Die studierte Diplom-Betriebswirtin bewegt sich seit Jahren im SAP CX-Umfeld und bringt mit ihrem exzellenten Branchen- und Prozess-Know-how die digitale Transformation in Unternehmen voran.

Attikus A. Schacht ist Geschäftsführer der Schacht Consulting, ein Experten Netzwerk mit dem Fokus auf zukunftsfähige Lösungen im Kundenservice und Vertrieb. Der ausgewiesene Experte ist zudem Vorsitzender des KC Customer Service im DDV und bekleidete vor seiner Beratungstätigkeit Leitende Positionen bei Bosch Communication Center, walter services, tesion, Freudenberg und Nokia. Die Schacht Consulting ist spezialisiert auf Themen rund um das »Contact Center of the Future« und unterstützt Unternehmen aus allen Branchen Ihre Kundenschnittstellen zu optimieren, zu restrukturieren und neu auszurichten.

Björn Lorenzen hat bei Yext die Aufgabe für die Region Zentraleuropa, gemeinsam mit seinem Team Kunden bei der digitalen Transformation, speziell in den Bereichen Kundenservice & Support, Marketing und E-Commerce zu unterstützen. Seine Erfahrungen aus über 15 Jahren beratenden SaaS-Technolgievertrieb in den Bereichen, E-Mail, Social, AI Chatbot und AI Search helfen ihm heute dabei komplexe Unternehmensstrukturen und Tech-Ökosysteme optimal zu verstehen und entsprechende Lösungen zu entwickeln.

Alle SprecherInnen des 2. Tages der Virtuellen Kongressmesse 'Zukunft Kundenservice und Kundendialog 2021' diskutieren mit den Teilnehmenden über Zukunft und Perspektiven der Kundenkommunikation.

So funktioniert die Virtuelle Kongressmesse unter HTML5:
Starten Sie einfach den Link in Ihrem Browser. Sie müssen kein Plugin installieren und sich durch keine aufwendigen Anmeldeprozeduren quälen. Die Onlineveranstaltung beginnt um 09:00 Uhr.
Übrigens: Sie müssen nicht die ganze Zeit präsent sein (es sei denn, Sie wollen das). Wir informieren Sie nach Ihrer Anmeldung jeweils rechtzeitig, wenn ein Vortrag startet, den Sie als interessant markiert haben. So können Sie an der 'Zukunft Kundenservice und Kundenkommunikation 2021' direkt an Ihrem Bildschirm teilnehmen - und weiterhin Ihrem Tagesgeschäft nachgehen.

Wer sollte teilnehmen:

ECommerce-, Marketing- und Service-Verantwortliche

Die Veranstaltung beginnt um 09:00 Uhr.

Mit der Anmeldung stehen Ihnen folgende Dateien zum Abruf zur Verfügung:

Download im Format pdf 01.09 09:30 Harald Behnke - ORACLE Deutschland B.V. & Co. KG - Präsentation
Video ansehen 01.09. 09:30 Harald Behnke - ORACLE Deutschland B.V. & Co. KG - Aufzeichnung
Video ansehen 01.09. 10:05 Diana Draskovic - USU GmbH - Aufzeichnung
Download im Format pdf 01.09. 10:05 Diana Draskovic - USU GmbH - Präsentation
Video ansehen 01.09. 10:40 Matthias Geyer - dtms GmbH - Aufzeichnung
Download im Format pdf 01.09. 10:40 Matthias Geyer - dtms GmbH - Präsentation
Video ansehen 01.09. 11:15 Kasselmann, Künzler - Genesys - Aufzeichnung
Download im Format pdf 01.09. 11:15 Kasselmann, Künzler - Genesys - Präsentation
Video ansehen 01.09. 11:50 Björn Lorenzen - Yext GmbH - Aufzeichnung
Download im Format pdf 01.09. 11:50 Björn Lorenzen - Yext GmbH - Präsentation
Video ansehen 01.09. 13:00 Oberdanner, Guntermann - Enghouse AG - Aufzeichnung
Download im Format pdf 01.09. 13:00 Oberdanner, Guntermann - Enghouse AG - Präsentation
Video ansehen 01.09. 13:35 Bezold, Knorn - FIS GmbH - Aufzeichnung
Download im Format pdf 01.09. 13:35 Bezold, Knorn - FIS GmbH - Präsentation
Video ansehen 01.09. 14:10 Attikus Schacht - Schacht Consulting - Aufzeichnung
Download im Format pdf 01.09. 14:10 Attikus Schacht - Schacht Consulting - Präsentation
Video ansehen 01.09. 14:45 Abschlussplenum - Aufzeichnung
Video ansehen 31.08. 09:00 Joachim Graf - iBusiness_de - Aufzeichnung
Download im Format pdf 31.08. 09:00 Joachim Graf - iBusiness_de - Präsentation
Video ansehen 31.08. 09:30 Cindy Benker - Capita Customer Services (Germany) GmbH - Aufzeichnung
Download im Format pdf 31.08. 09:30 Cindy Benker - Capita Customer Services (Germany) GmbH - Präsentation
Video ansehen 31.08. 10:05 Zimmermann, Ney - Twilio Germany GmbH - Aufzeichnung
Download im Format pdf 31.08. 10:05 Zimmermann, Ney - Twilio Germany GmbH - Präsentation
Video ansehen 31.08. 10:40 Cyrys, Amler - USU GmbH - Aufzeichnung
Download im Format pdf 31.08. 10:40 Cyrys, Amler - USU GmbH - Präsentation
Video ansehen 31.08. 11:15 Dr. Thomas Wächter - T-SYSTEMS MMS - Aufzeichnung
Download im Format pdf 31.08. 11:15 Dr. Thomas Wächter - T-SYSTEMS MMS - Präsentation
Video ansehen 31.08. 11:50 Dr. Markus Gräßler - gkk DialogGroup GmbH - Aufzeichnung
Download im Format pdf 31.08. 11:50 Dr. Markus Gräßler - gkk DialogGroup GmbH - Präsentation
Video ansehen 31.08. 13:00 Sylke Dörr - Sematell GmbH - Aufzeichnung
Download im Format pdf 31.08. 13:00 Sylke Dörr - Sematell GmbH - Präsentation
Video ansehen 31.08. 13:35 Stefan von Lieven - artegic AG - Aufzeichnung
Download im Format pdf 31.08. 13:35 Stefan von Lieven - artegic AG - Präsentation
Video ansehen 31.08. 14:10 Rainer Wilmers - AC Süppmayer GmbH - Aufzeichnung
Download im Format pdf 31.08. 14:10 Rainer Wilmers - AC Süppmayer GmbH - Präsentation
Video ansehen 31.08. 14:45 Abschlussplenum - Aufzeichnung

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