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Logistikstudie: Was Online-Shopper bei Retouren erwarten

07.10.15 Shopbetreiber versuchen mit unterschiedlichen Maßnahmen ihre Retouren zu senken beziehungsweise niederig zu halten. Beim Verbraucher kommt das nicht so gut an. Sie wünschen sich Convenience - auch bei der Retoure, obwohl der Großteil der Online-Shopper mit ihrer letzten Retoure zufrieden war.

  (Bild: SXC.hu/Chris Berkeley)
Bild: SXC.hu/Chris Berkeley
Online-Shopper benötigen im Schnitt einen Tag, um sich zu entscheiden, ob sie ihre Bestellung zurückschicken möchten oder nicht. Die Retoure vorzubereiten dauert durchschnittlich 30 Minuten. Obwohl rund 89 Prozent der Online-Shopper mit ihrer letzten Retoure zufrieden waren, sind ihnen einzelne Schritte der Retourenvorbereitung zu zeitaufwendig.

Die Logistikstudie Erfolg auf der 'letzten Meile zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser des ECC Köln und Hermes zeigt, dass Online-Shopper bereit sind, gut sechseinhalb Minuten zu investieren, um sich in den Online-Shop einzuloggen. Aktuell dauert dieser Schritt jedoch durchschnittlich vier Minuten länger.

Auch der Ausdruck des Retourenscheins nimmt für die befragten Konsumenten mit gut anderthalb Minuten zu viel in Anspruch. Entsprechend wünschen sich Online-Shopper, dass Retourenscheine ihrer Sendung bereits beiliegen. So möchten sich die Befragten generell weder online einloggen, um die Retoure anzumelden (61 Prozent), noch den Retourenschein selbst ausdrucken (48 Prozent). Außerdem wünschen sich Online-Shopper, Informationen zum Ablauf einer Retoure (82 Prozent) sowie zu nahegelegenen Annahmestellen (60 Prozent) direkt mit der Sendung zu erhalten.

Ein noch neuer Trend, um Retouren für Konsumenten zu vereinfachen, sind digitale Retourenscheine, die den Ausdruck des Retourenscheins überflüssig machen und stattdessen eine Abwicklung z.B. über das Smartphone ermöglichen. Knapp vier von zehn Konsumenten können sich vorstellen, solche Angebote zu nutzen.

(Autor: Susan Rönisch)

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