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Checkliste: Sieben Erfolgsrezepte für Kundenorientierung

von Joachim Graf

31.01.2012 Kundenorientierung ist für Unternehmen mit intensiven Kundenkontakten heute von zentraler Bedeutung. Aber die wenigsten haben dafür tatsächlich effiziente Prozesse implementiert. Sieben Punkte, worauf es bei der Organisation der Kommunikation mit Kunden ankommt.

Kundenorientierung - "Customer Centricity" - stellt für Unternehmen, die regelmäßig in direktem Kundenkontakt stehen, beispielsweise Callcenter von Versicherungen, Providern oder Service-Anbietern, eine enorme Herausforderung dar. Da es in vielen Branchen zunehmend schwierig wird, sich über Produkte zu differenzieren, müssen die Unternehmen versuchen, sich durch ein gutes Service-Angebot und reibungslose Kommunikation mit ihren Kunden zu profilieren.

Darauf sind jedoch die meisten Unternehmen nicht eingestellt. Zum einen, weil es an entsprechenden strategischen Konzepten fehlt, zum anderen, weil sie nicht über geeignete Werkzeuge zur Unterstützung kundenorientierter Prozesse verfügen. Pegasystems , führender Anbieter von Business Process Management (BPM) und von Software für Kundenorientierung, zeigt in den folgenden Punkten, worauf es bei "Customer Centricity" ankommt:

Kundenorientierung ist eine strategische Aufgabe
Kunden wollen nicht wohlklingende Phrasen hören ("Der Kunde steht im Mittelpunkt"), sondern perfekten Service erfahren. Die Bereitstellung von Serviceleistungen und einer schnellen Kommunikation mit den Kunden muss integraler Bestandteil der Geschäftsprozesse sein.
Konsistente Sicht auf die Kunden
Unternehmen müssen über alle Kommunikationskanäle - vom Telefon über E-Mail und Internet bis zu den Social-Media-Plattformen - hinweg eine konsistente Datenlage mit vollständiger Kundenhistorie sicherstellen. Nur so können Kunden auf ihre Anfragen, gleich, über welchen Kanal sie sich mit dem Unternehmen in Kontakt gesetzt haben, schnelle und sachlich zielführende Antworten erhalten.
Automatisierte, kontextbezogene Verfahren
Für eine reibungslose Organisation der Kundenbeziehungen sind kontextbezogene Verfahren erforderlich, die Aufträge den Kunden, unabhängig vom Kommunikationskanal, eindeutig zuweisen und die weiteren Arbeitsschritte automatisieren. Auch manuelle Aktionen werden dabei vom System gesteuert, so dass die konsistente Einhaltung der Geschäftsregeln zu jedem Zeitpunkt sichergestellt ist.
Exception Management
Unternehmen müssen Ausnahmeregelungen für nicht regelkonforme Fälle vorsehen. Gerade bei immer komplexer werdenden Produkten, etwa im Versicherungs- oder Telekommunikationssektor, nehmen Ausnahmefälle zu. Diese primär mit manuellen Verfahren abzudecken, ist ineffizient und behindert die Kommunikation mit den Kunden.
Customer Process Management
Die Automatisierung der Kommunikation mit Kunden ist ohne leistungsfähige IT-Unterstützung betriebswirtschaftlich nicht darstellbar. Moderne Lösungen für das Customer Process Management (CPM) können die entsprechenden Leistungen und konsistente Standardverfahren für alle Kommunikationskanäle bereitstellen. Sie gehen damit weit über das herkömmliche, datenorientierte CRM hinaus. Mit CPM können Unternehmen die Kosten für die Betreuung von Kunden deutlich reduzieren, zumal die Lösungen selbst auch kurzfristig realisierbar sind.
Integriertes Change Management
Prozesse müssen in der IT so flexibel implementiert sein, dass auch kurzfristige Änderungen kein Problem darstellen. Ohne ein integriertes Änderungsmanagement nehmen die Ausnahmefälle zwangsläufig zu und belasten den Gesamtprozess.
Social-Media-Integration
Die Social-Media-Plattformen sind heute für die Kundenkommunikation enorm wichtig. Gerade unzufriedene Kunden können hier als Multiplikatoren wirken. Unternehmen müssen daher die Kommunikation auf diesen Plattformen aktiv gestalten.

"Fast alle Unternehmen reden davon, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, aber die wenigsten haben tatsächlich Prozesse implementiert, die eine konsistente und effiziente Kundenkommunikation auch realisieren können", erklärt Zentraleuropa-Manager Ulrich Janda . "Frustrierte Kunden, die beispielsweise stundenlang in Warteschleifen festhängen, die keinen kompetenten Ansprechpartner finden oder ihr Anliegen wieder und wieder vorbringen müssen, befinden sich schon mit einem Bein beim Wettbewerber." Diese Kunden sind auch mit noch soviel Marketingaufwand nur selten wieder zurückzugewinnen. Investitionen in Kundenorientierung sind daher bestens angelegt.

Ein kostenloses Webinar zum Thema Change-Mangement veranstaltet iBusiness am 22. Februar.

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