Studie: Amazon verliert im Kundenzufriedenheitsindex

Geht es nach der Zufriedenheit der Kunden, liegt Top-Verkäufer Amazon   keinesfalls an der Spitze der Charts. Die Familienunternehmen Musikhaus Thomann   und Parfümerie Pieper   sind nach Ansicht der Kunden die besten Online-Shops in Deutschland: Mit 83,5 (Thomann) und 83,1 (Pieper) führen sie das Ranking der Top-Online-Shops an, wie die Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Deutschlands Top-Online-Shops Vol. 4" zeigt. Für sie hat das ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes  , SAP   und Yapital   mehr als 10.600 Online-Shopper zu ihren Erfahrungen mit 105 Online-Shops befragt. Auf Platz drei des Rankings landen mit Shop-Apotheke   und Vorjahressieger zooplus   zwei weitere Spezialversender.

Amazon nicht mehr in den Top 10 vertreten

Online-Gigant Amazon hingegen ist nicht mehr unter den Top 10 der besten Online-Shops aus Kundensicht zu finden, obwohl der Generalist seinen Online-Shop-Index im Vergleich zum Vorjahr von 76,6 auf 77,2 Punkte steigern kann. Ein wesentlicher Grund: Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind über alle untersuchten Shops hinweg gestiegen - und andere Online-Shops können ihre Kunden noch stärker zufriedenstellen als der Big Player. In einzelnen der sieben für die Studie untersuchten Erfolgsfaktoren (Websitedesign, Usability, Service, Bezahlung & Check-out, Preis-Leistung, Sortiment und Versand & Lieferung) verbessert sich Amazon nur leicht, während zum Beispiel Musikhaus Thomann seine Indexwerte deutlich steigert. Auch im direkten Branchenvergleich in der Kategorie Generalisten muss sich Amazon geschlagen geben und landet hinter dem Online-Shop von Otto, der in Sachen Kundenzufriedenheit deutlich zulegen konnte, auf Platz zwei.



Im Rahmen der Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Deutschlands Top Online-Shops Vol. 4" wurden in zwölf Kategorien nun zum vierten Mal 105 umsatzstarke Online-Händler auf sieben Erfolgsfaktoren (Websitedesign, Usability, Sortiment, Preis-Leistung, Service, Bezahlung & Check-out, Versand & Lieferung) hin untersucht und hinsichtlich der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung analysiert. Weitere Inhalte sind unter anderem die Wichtigkeit dieser Erfolgsfaktoren und mehr als 60 dahinter liegenden Einzelkriterien beim Online-Shopping (Kundenanforderungen) und Best-Practices. Insgesamt wurden 10.658 Online-Shopper (internetrepräsentativ quotiert) im Rahmen der Studie über ein Online-Panel befragt.

Als Ranking oder gar als Vergleich zwischen den Shops ist die Untersuchung allerdings wohl weniger geeignet. Sie ist lediglich als Indiz zu werten, dass auch deutsche Shops ihr Handwerk wohl inzwischen ebenfalls ziemlich gut beherrschen. Aussagen über Kundenverhalten kann die Studie allerdings nicht treffen.