Studie: Fast alle Unternehmen scheitern an der Datenaufbereitung

86 Prozent von Marken und Unternehmen messen der Personalisierung einen hohen Stellenwert bei, haben jedoch Probleme, bei der Verwaltung und Analyse von Kundendaten, um Customer Experience-Strategien zu entwickeln und dem Anspruch der Personalisierung gerecht zu werden. Infolgedessen geben die Kunden an, dass die Personalisierung bei vielen Marken schlecht ist und dass es sich bei näherer Betrachtung noch nicht einmal um echte Personalisierung handelt. Dies ist das Ergebnis einer weltweiten Studie, die der Anbieter von Marketing-Software Sitecore   durchgeführt hat.

Demnach sind 95 Prozent der befragten Verbraucher der Meinung, dass es schlechte Personalisierung gibt, und nennen als Beispiele Marken, die veraltete Daten von ihnen verwenden (63 Prozent in Deutschland, 59 Prozent global), Marken, die falsche Kundendaten verwenden (60 Prozent in Deutschland, 57 Prozent global), und Marken, die Annahmen über die Wünsche der Kunden von einzelnen Interaktionen ableiten (48 Prozent in Deutschland, 54 Prozent global).

Flut an Daten

Für Marken sind schlecht personalisierte digitale Erlebnisse häufig das Ergebnis einer Datenflut und der damit verbundenen komplexen Verwaltung. Die Marken sammeln ihren Angaben zufolge im Durchschnitt acht verschiedene Arten von Daten über Online-Kunden, angefangen bei Transaktionsdaten bis hin zu Einblicken in Verhalten und Trends. Dennoch gibt über ein Viertel der befragten Marken (26 Prozent) an, dass die nötigen Kompetenzen fehlen, um die gesammelten Daten richtig zu nutzen oder zu analysieren, und 28 Prozent haben nicht die Möglichkeit, gesammelte Daten zu integrieren. Nur 8 Prozent können Online-Daten auf Ebene des Individuums (anstatt des Verbrauchersegments) sammeln.

Weitere wichtige Erkenntnisse der Studie:

• Deutsche Kunden und Marken denken gleich, wenn es um Daten geht: Im Gegensatz zum globalen Durchschnitt erwarten die Befragten in Deutschland (53 Prozent), dass die Marken ihre Kaufhistorie kennen, da diese die entsprechenden Informationen sammeln werden (54 Prozent).
  
• Viele Marken haben Probleme mit der Nutzung vorhandener Analyse-Lösungen: Nur 8 Prozent haben die Möglichkeit, Onlinedaten auf Ebene des Individuums zu sammeln. Wenngleich 66 Prozent der Marken angeben, digitale Analyse-Software zu verwenden, ist ungefähr jeder Dritte (28 Prozent) den eigenen Angaben zufolge mit seiner derzeitigen Lösung nicht hundertprozentig zufrieden.
  
• Marken wollen mehr Einblick in ihre Kunden haben: Bei der Frage, was sie sich bei einer Customer-Intelligence-Lösung am meisten wünschen, nannte fast jede zweite Marke (46 Prozent) die Möglichkeit, Informationen über Kunden auf Ebene des Individuums zu erhalten, fast jeder Zweite (48 Prozent) möchte Echtzeit-Einblicke in das Kundenverhalten und ungefähr jeder Dritte (28 Prozent) möchte in der Lage sein, Kundendaten in die Kanäle, über die er von ihnen bezogen wird, zu integrieren.