Studie: Wie Unternehmen Service-Budget einsparen können

Unternhemen können rund 50 Prozent ihrer Kosten im Kundenservice einsparen, indem sie das Serviceangebot ihrer Webseiten ausbauen. so einen aktuelle Untersuchung von Novomind  . Rund 780 Euro je 100 Kundenanfragen geben deutsche Unternehmen durchschnittlich aus. Dabei entfallen gut 75 Prozent des Budgets auf persönliche Kundengespräche (52 Prozent) und die Betreuung per Telefon (23 Prozent). Doch nur 57 Prozent aller Kundenanfragen werden über diese Kanäle auch erledigt. Kosten und Nutzen fallen damit deutlich auseinander.

Direkte Kundengespräche belasten das Budget mit durchschnittlich 15 Euro je Anfrage. Demgegenüber liefern virtuelle Berater und dynamische FAQ-Systeme bereits für zehn Cent je Anfrage die passende Antwort auf Kundenanfragen. In der Praxis können so etwa ein Drittel aller Kundenanliegen schnell und unkompliziert gelöst werden. Denn rund 80 Prozent aller Anfragen sind Standardanfragen, von denen sich ein Großteil mit stets denselben Informationen beantwortet lässt. Dynamische FAQ-Systeme oder virtuelle Berater liefern umgehend konkrete Antworten, rund um die Uhr. Die virtuellen Agenten können zudem neuartige und besonders komplizierte Anliegen direkt an die Call Center der Unternehmen weiterleiten. Das beschleunigt den Workflow und stellt sicher, dass der Kunde auch mit individuellen Fragestellungen nicht alleine gelassen wird.

Neben dialogorientierten Internetkanälen lassen sich auch auch intelligente SMS-Service einsetzen. Auskünfte wie beispielsweise Statusberichte zum Kundenauftrag lassen sich so kostengünstig anbieten. Mit einem Euro je SMS-Service lässt sich dieser Kanal bei zehn Prozent Budgetanteil etwa 30 Prozent aller Kundenanfragen beantworten. Gerade bei einem hohen Aufkommen an Standardanfragen erweisen sich Online- und Mobile-Dienste als kostengünstige Alternative zur telefonischen Kundenbetreuung. Denn im monatlichen Budget machen sich die Pflege der zugrundeliegenden Datenbank und die laufenden Betriebskosten der digitalen Kommunikationskanäle kaum bemerkbar.