Interaktive Kundenberatung beim Onlineshopping

Zwei neue Lösungen zur interaktiven Kundenberatung sollen den Betreibern von Online-Shops helfen, ihre Konversionsraten im Shop zu steigern. Die Software-Schmiede Capalogic   hat dafür die Lösung GuidedShop entwickelt. Basis Audionet   schickt seine SalesPilot-Lösungs ins Rennen.

Beide Systeme schaffen eine Verbindung zwischen dem Online-Kunden und beispielsweise dem Call-Center-Agent. Dies geschieht bei beiden Lösungen durch das sogenannte Co-Browsing. Der Agent kann den Kunden während eines telefonischen Verkaufsgesprächs interaktiv durch das Online-Angebot und den Kaufvorgang lotsen. Dabei sehen Kunde und Verkäufer zeitgleich dieselben Seiten des Online-Shops, ohne dass der Verkäufer den Kunden mündlich durch den Shop navigieren muss.

Interaktiver Kundenservice ist mittlerweile auch für große Interaktiv-Agenturen ein Geschäftsfeld. So hat sich beispielsweise der Internet-Dienstleister SinnerSchrader    mit 20 Prozent an dem Technologie-Anbieter ActiveGate   beteiligt. ActiveGate entwickelt Anwendungen, mit denen Internetnutzer direkt via Chat und Voice-over-IP (VoIP) direkt in Kontakt zum Mitarbeiter im Unternehmen treten können.

Ähnliche Lösungen wurden bereits kurz nach der Jahrtausendwende unter anderem im Online-Shop des Erotik-Händlers Beate Uhse   getestet. Dort konnten sich Kunden über einen Live-Chat via Webkamera mit einem Kundenberater verbinden lassen. Das Projekt wurde allerdings nach rund zwei Jahren Laufzeit wieder eingestellt, da "viele unsere Kunden nicht über die technischen Voraussetzungen für diesen Service verfügten", erklärt Unternehmenssprecherin Assia Tschernokofff . Mittlerweile sind neue internetbasierte Dialog-Anwendungen bei Beate Uhse in Planung, verriet Tschernokoff iBusiness.