Checkliste: Wie sich Onlineshops ab jetzt auf Weihnachten vorbereiten

Jedes Jahr aufs Neue können zahlreiche Händler die Auftragsmenge des Weihnachtsgeschäfts nicht bewältigen und müssen Abstriche im Service machen. In vielen Fällen bedeutete dies verspätete Lieferungen oder die Webseite brach zusammen. Tobias Hartmann, verantwortlich für den Bereich Enterprise Services International bei Ebay Enterprise, hat vier Bereiche identifiziert, die Händler prüfen und gegebenenfalls anpassen sollten, um Umsatzeinbußen und Imageschäden im Weihnachtsgeschäft zu vermeiden: interne Kommunikation, Personalplanung, Infrastruktur und Partnerschaften zur Auftragsbearbeitung und Warenlieferung sowie die Stabilität der IT-Systeme.

1. Peak-Planung

Planung und Koordination: Mitte Juni bis Mitte August
Leistungskontrolle: Mitte August bis Ende Januar

Das Sicherstellen von Transparenz und Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg ist ein wichtiger Punkt für die Vorbereitungen des Weihnachtsgeschäfts. Das Aufsetzen eines abteilungsübergreifenden 'Peak Planning Board' - also einer gemeinsamen Planungsübersicht für erwartete Auftragsspitzen - sollte daher einer der ersten Schritte sein. Besonders die Marketing- und Fulfillment-Teams sollten sich kontinuierlich über ihre Pläne und aktuelle Entwicklungen austauschen. Saisonale Kampagnen und Angebote können dann wiederum durch Zusatzpersonal und verbesserte Strategien unterstützt werden, um im Vorweihnachts- und Weihnachtsgeschäft eine bessere Bearbeitung und schnellere Auslieferung von hohen Auftragsmengen zu gewährleisten.

2. Zusatzpersonal

Planung: Mitte Juni bis Mitte Juli
Personalsuche: Mitte Juli bis Mitte August
Training: Mitte August bis Mitte September
Einsatzstart: Mitte/Ende September

Die Planung für saisonales Zusatzpersonal sollte im Juli starten. Händler sollten saisonales Zusatzpersonal für folgende Bereiche in Erwägung ziehen: für die Filialen, für den Online- und telefonischen Kundenservice sowie für die Auftragsbearbeitung. Eine frühzeitige Planung ermöglicht einen ausreichenden Zeitraum für die Personalsuche, -auswahl, -schulung und das Sammeln von Kundenerfahrungen, bevor das Vorweihnachtsgeschäft beginnt.

iBusiness-Konferenz: Weihnachtsgeschäft 2015
Noch mehr Tipps rund um E-Commerce im Weihnachsgeschäft erhalten iBusiness-Leser am 14. Juli 2015 von 10 bis 16 Uhr auf der virtuellen Konferenz zum Weihnachtsgeschäft 2015.

Erfahrungsgemäß startet dieses bereits im Oktober und zieht sich bis in die ersten Monate des neuen Jahres hin, da in den Januarwochen besonders ein Ansturm für Umtausch und das Einlösen von Gutscheinen zu erwarten ist. Daher ist es wichtig, auch für diese Zeit genügend Personal einzuplanen.

3. Auftrags- und Retourenmanagement

Evaluierung, Auswahl und Aufbau einer Fulfillment-Lösung: Juli
Testphase: August
Einsatzstart: September
Planung Retourenmanagement: August bis Oktober
Einsatzstart: Oktober

Mit dem richtigen Management können Händler 20 bis 40 Prozent ihrer Onlinebestellungen über eine Kombination von Click&Collect und Ship-from-Store abdecken. Die Geschäftsfilialen werden damit zu kleinen Logistikzentren, und Kunden können zudem auch Einkäufe in letzter Minute selbst abholen, statt auf eine Lieferung zu warten. Dezentralisierte Liefermanagement-Modelle erweisen sich zudem als Absicherung gegenüber unvorhersehbaren Problemen, wie Lieferverzögerungen durch Wetterbeeinträchtigungen.

Natürlich sollte eine stetige Prozessoptimierung Teil der Geschäftsstrategie sein, um hohe Anfragen optimal erfüllen zu können und eine positive Kundenerfahrung sicherzustellen. Dazu gehören beispielsweise auch separate Theken für das Abholen von Click&Collect-Bestellungen, abseits der langen Kassenschlangen, sowie spezielle Lagerbereiche, um die größeren Auftragsvolumen bewältigen zu können.

Auch die richtigen Logistikpartner sind ein entscheidender Faktor. Denn vor allem das Image des Händlers nimmt Schaden, wenn eine Lieferung zu spät oder beschädigt beim Kunden eintrifft. Händler sollten daher auf jeden Fall Leistungsnachweise verlangen und traditionelle Publikationen sowie Social Media auf Bewertungen und mögliche Vorfälle hin überprüfen. Es gibt entsprechende Lösungen, die auf Basis dynamischer Leistungs- und Verfügbarkeitsdaten einen schnellen Wechsel von Logistikpartnern unterstützen. Im vergangenen Jahr stieg die Anfrage bereits im Oktober deutlich an, daher empfiehlt es sich, alle Lösungen und Partnerschaften bis dann bereitgestellt zu haben.

4. Contingency - Notfallplanung und Belastungstests

Planung für Website(-Updates): Juli bis Mitte August
Website Stress-Tests: Mitte August bis Oktober
Einsatzstart: September

Ebay Enterprise empfiehlt Händlern auch, sich auf Spitzenbelastungen und Krisenfälle vorzubereiten, damit Einkäufe auch dann abgewickelt werden können, wenn es Online-Ausfälle gibt. Der Zeitraum September/Oktober empfiehlt sich für Funktions- und Load-Tests, damit die wichtigsten Website-Bereiche sowie spezielle Sonderseiten für das Weihnachtsgeschäft auch bei hohen Zugriffen stabil bleiben. Dies betrifft auch die CRM- und Zahlungssysteme. Händler sollten sich zudem auf Krisenfälle vorbereiten, um bei Bedarf Marketing-Kampagnen anzupassen und zu staffeln, um hohen Web-Traffic gezielt auf spezielle Seiten zu lenken und zu verteilen.

iBusiness-Entscheiderkonferenz: Weihnachtsgeschäft 2015
Noch mehr Tipps rund um das Weihnachsgeschäft erhalten iBusiness-Leser am 14. Juli 2015 von 10 bis 16 Uhr auf der virtuelle Konferenz zum Weihnachtsgeschäft 2015.

Onlineeinkäufe im Weihnachtsgeschäft werden von Jahr zu Jahr beliebter und der Ansturm im Vorweihnachtsgeschäft setzt immer früher ein. Händler, die keine Umsatzoptionen verpassen und Imageschäden vermeiden wollen, sollten sich daher frühzeitig in allen oben beschriebenen Bereichen Vorkehrungen treffen.