Wie Banken das Kundenvertrauen auf's Spiel setzen

Die Banken und Sparkassen laufen Gefahr, im Wettbewerb mit externen Zahlungsverkehrsdienstleistern wie PayPal   ihren entscheidenden Vorteil zu verlieren: die Sicherheit der Daten. Zwar bauen sie die Sicherheit in allen kritischen Bereichen - etwa beim Bezahlen im Internet und über mobile Endgeräte sowie beim Datenschutz - weiter aus. Allerdings versäumen die Institute es, diese Sicherheit gegenüber dem Kunden zu vermitteln. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie "Exzellenz im Zahlungsverkehr" von PPI   und Ibi Research  . Befragt wurden die wichtigsten Kreditinstitute, die zusammen rund 50 Prozent der Transaktionen des deutschen Zahlungsverkehrs abwickeln.

Die Analysten haben beobachtet, dass die Banken und Sparkassen die strategische Bedeutung des Zahlungsverkehrs als entscheidenden Dreh- und Angelpunkt für die Kundenbeziehung aus den Augen verlieren. Zum Beispiel verpassten sie es, den Kunden zum Thema Sicherheit beim Zahlungsverkehr zu informieren. "Die Sicherheit ist der entscheidende Vorteil der Banken und Sparkassen gegenüber Online-Bezahldiensten wie PayPal. Allerdings setzen die Institute diesen Vorteil leichtfertig aufs Spiel, wenn der Kunden davon nichts mitbekommt", sagt Hubertus von Poser, Zahlungsverkehrsexperte der PPI AG. An dieser Stelle herrscht noch akuter Nachholbedarf.

Die Autoren sehen Nachholbedarf bei Details wie

• der Plausibilisierung des Zeichensatzes im Rahmen von SEPA-Zahlungen. Schließlich könne ein falsch dargestellter Verwendungszweck "das Vertrauen der Kunden gegenüber ihrer Bank massiv beeinträchtigen", sagt von Poser.
  
• der Überprüfung des Zahlungsverhaltens des Kunden zur Missbrauchs- und Fehlervermeidung. Dabei bietet gerade dieser Service die Möglichkeit, mit dem Kunden in Kontakt zu treten und ihm ein gutes Gefühl im Umgang mit Zahlungsaufträgen zu vermitteln.

Diese Ergebnisse, die den Banken eine mangelhafte Kommunikation attestieren, bestätigt die Aussage der iBusiness-Analyse Risikobarometer Banken: Welche Geschäftsbereiche sie in Zukunft noch dominieren können.