Web-Auftritte europäischer Autohersteller gehen am Kundenbedürfnis vorbei

Anstatt die interaktive Nutzbarkeit ihrer Webauftritte zu verbessern, konzentrieren sich die Automobilproduzenten mit ihren Web-Sites zu sehr auf die Darstellung des eigenen Firmenimage. Zu diesem Schluss kommt Rebecca Ulph Jennings, Analystin des Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Forrester Research: "Wenn diese Unternehmen nicht noch mehr potenzielle Kunden verlieren wollen, müssen sie umdenken", warnt Jennings.

Die Hauptprobleme des Internet-Auftritts der meisten Anbieter liegen laut der Forrester-Bewertung der Internetauftritte von 20 europäischen Autoherstellern darin, dass die Nutzung des Angebots zu kompliziert ist und zuviel Zeit erfordert. Um Abhilfe zu schaffen, sei es dringend notwendig, die Qualität der Inhalte zu verbessern und die Nutzung zu vereinfachen. Am ehesten den Kundenbedürfnissen entsprechen laut der Forrester-Untersuchung die Web-Sites von Alfa Romeo, Ford, BMW und Audi. Die meisten Minuspunkte erhielt Hyundai, gefolgt von Honda, Nissan und MG-Rover. Fiat, Mercedes, Peugeot und Citroen landeten im Mittelfeld.

Entscheidend bei der Evaluierung der europäischen Autohersteller-Websites durch Forrester war weniger die Form der Darstellung, sondern Funktionalität und die Qualität der Information, die den potenziellen Käufern offeriert wird. Bei allen analysierten WebsSites fehlten wichtige Inhaltsbestandteile, zum Beispiel Angaben über Preise und Sonderausstattung. Trotz Interesse und möglicher Kaufabsicht führe dies dazu, dass potenzielle Käufer vom Internet-Auftritt einzelner Anbieter eher frustriert als überzeugt werden. Dies betrifft auch in besonderem Maße die Informationen über Fahrzeug-Services.

Nach Ermittlung von Forrester informieren sich rund 33 Prozent der Europäer mit Internet-Zugang online über das Fahrzeugangebot. Aber nur fünf Prozent davon haben innerhalb der vergangenen drei Monate das Angebot zum Kauf genutzt. Mit der wachsenden Verbreitung des Breitbandzugangs zum Internet wird die Zahl der Interessenten steigen, aber auch ihre Ansprüche. Statt mit Firmen-Imageprofilen überschüttet zu werden, wollen Kaufinteressierte verlässliche Informationen über Qualität, Preis, Zuverlässigkeit, Lieferkonditionen und Service erhalten. Ebenfalls wichtig sind flexible Suchfunktionen und die Garantie, dass bei der Angabe persönlicher Daten diese entsprechend geschützt werden. Im Automobilmarkt scheint jedoch ein Dauerkampf zwischen verschiedenen Lagern stattzufinden: zwischen jenen, die den Internet-Auftritt in erster Linie zur Markenpflege gestaltet sehen wollen, und denen, die die Website vor allem als Absatzinstrument betrachten. Nach Einschätzung von Forrester Research liegen dem Anschein nach die Marken-Manager eindeutig vorne.