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Unternehmen werten Kundendaten nicht aus
01.03.2005 (iBusiness) Nur ein Bruchteil der Contact Center von Unternehmen nutzt Kundenanalysetools, um das Potenzial und die Interessen der Kundschaft abzuschätzen. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Studie.
Die Untersuchung ergab, dass lediglich 40 Prozent der befragten Contact Center Instrumente zur Kundensegmentierung einsetzen und nur 25 Prozent der Befragten segmentspezifische Kommunikationsstrategien entwickeln. Nur knapp ein Fünftel (18 Prozent) der befragten Unternehmen gab an, dass sie derzeit in der Lage seien, Kundenwertanalysen durchzuführen.Die Personalisierung der Dienstleistungen für Premiumkunden setzen nur 14 Prozent der Befragten ein.
Multichannel sei dagegen auf dem Vormarsch, so ein weiteres Ergebnis der Studie. Die Mehrheit der befragten Unternehmens-Contactcenter setzt inzwischen Telefon, E-Mail, Fax, Web und Postversand ein. SMS wird dagegen nur von 16 Prozent der Befragten genutzt. Zwei Drittel der befragten Unternehmen sehen derzeit auch keine Notwendigkeit, SMS in ihre Kommunikationsinfrastruktur zu integrieren.
