CRM-Dienstleister müssen ihre Kunden individueller beraten

Bei der Befragung unter 100 deutschen Unternehmen fand das Marktforschungsinstitut IDC   heraus, dass viele der befragten Unternehmen mit dem Integrations-Knowhow und der Beratungskompetenz von CRM-Dienstleistern unzufrieden sind. Außerdem wünschen sich zahlreiche Unternehmen entweder Festpreisangebote oder eine erfolgsabhängige Preisgestaltung.

Einer der wichtigsten Appelle der befragten Unternehmen an CRM-Dienstleister lautet, weniger vorgefertigte CRM-Konzepte zu forcieren und stattdessen individueller auf den Kunden einzugehen. Einerseits verlangen die Anwender hohes Branchen-Knowhow. Andererseits wollen sie dies aber auch zu möglichst geringen Kosten. "Dieser Gegensatz zwischen der gleichzeitigen Forderung nach Individualisierung auf der einen und Kosteneffizienz auf der anderen Seite spiegelt die derzeitige Herausforderung im deutschen Markt für CRM-Services wider", so Marius Jost, Research Analyst bei IDC in Frankfurt.

Die meisten der befragten Unternehmen messen den Erfolg ihrer CRM-Lösung anhand der Zufriedenheit der Nutzer. Fast die Hälfte der Unternehmen, die aktuell mit CRM-Projekten konfrontiert sind, klagt über die schlechte Akzeptanz der Lösung durch ihre Mitarbeiter. Deshalb, so der Analyst, müsssen CRM- Dienstleister ein begleitendes Change Management betreiben und innerhalb des Kundenunternehmens fördern. Sie sollten zudem von Anfang an darauf hinwirken, dass die Verantwortlichkeiten bei neuen CRM-Projekten innerhalb des Managements der Kundenorganisation hoch angesiedelt werden. Nur dann könne mit einer weitgehenden Unterstützung bei allen anstehenden Veränderungen gerechnet werden.

Insgesamt hat der Markt für CRM-Services laut Studie zu einem "stabilen Wachstum" gefunden. IDC erwartet für den Prognosezeitraum 2005-2009 einen Zuwachs von durchschnittlich jährlich 4,7 Prozent. Bis Ende des Jahres soll der Markt für CRM-Dienstleistungen ein Volumen von rund 1,6 Milliarden Euro aufweisen.