Beim CRM-Einsatz brauchen Unternehmen viel Beratung

86 Prozent aller befragten Unternehmen gaben an, dass sich Kundenanalysen mittels CRM-Software für sie lohnen. Lediglich 14 Prozent konnten hierzu keine Aussage machen. Keiner der Befragten verneinte den Erfolg von aCRM. Unter aCRM wurde im Rahmen der Studie die Speicherung und Analyse von Kundendaten verstanden. Wegen des Erfolges planen 91 Prozent aller befragten Unternehmen in Zukunft den Bereich Kundenanalyse weiter auszubauen.

Dennoch, so ein weiteres Ergebnis der Studie, setzt viele Unternehmen die gewonnenen Erkenntnisse nicht um. So gaben zwar nur zwei Prozent der Unternehmen an, dass sie die Ergebnisse nie verwenden. Allerdings setzen nur sieben Prozent der Unternehmen die Ergebnisse immer um. Und über 90 Prozent der Befragten nutzen die Ergebnisse sporadisch.

Und das, obwohl die Unternehmen insbesondere die Steigerung der Responserate (rund 90 Prozent), der Cross- oder Up-Selling-Rate (rund 82 Prozent) sowie des Kundenwertes (rund 82 Prozent) der Anwendung von aCRM zuschreiben. Steigerungen des Share-of-Wallet und eine Reduzierung der Kündigungsrate rechnen dagegen weniger Befragte dem Einsatz von aCRM zu (70 Prozent). Doch auch Gefahren sehen die Unternehmen: So glaubt etwa die Hälfte, dass CRM-Software die Betrugsrate steigert.

Der Erfolg der eingesetzten Analysetools begründet sich auch darauf, dass ein Großteil der Fachabteilungen den Ergebnissen gegenüber aufgeschlossen ist (rund zwei Drittel). Lediglich sechs Prozent der Befragten zeigten in der Studie eine eher ablehnende Haltung.

Für die Studie befragte die Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt   172 Anwender von aCRM-Software.