Marktforscher uneins über EMail-Services von Finanzdienstleistern

Finanzdienstleister vergraulen ihre Kunden im Netz. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Studie 'EMail-Kundenservice Kreditinstitute 2005' von Novomind   und M&Oh Research Services  . Demnach müssen Internetnutzer durchschnittlich zwei Tage warten, bis sie eine Antwort auf ihre EMail-Anfrage bekommen. Jede siebte Anfrage bleibt sogar komplett unbeachtet. Laut Novomind haben daher die Finanzdienstleister "das schnelle Onlinemedium nicht im Griff".

In der Studie hat Novomind unter anderem Sparkassen, Banken und Fondsgesellschaften getestet. Besonders schlecht abgeschnitten im Test haben dabei die Sparkassen: Die Angestellten haben nicht einmal die Häfte der Anfragen (43 Prozent) beantwortet. Besonders erschreckend: Drei von zehn Banken haben sogar die Beantwortung der EMail-Anfragen sogar katgeorisch verweigert und auf einen Berater in einer Bankfiliale verwiesen. Die Dresdner Bank   etwa hat das in 60 Prozent der Fälle getan.

Mit der Studie 'EMail-Kundenservice Kreditinstitute 2005' widerspricht Novomind eine aktuelle Analyse des Fachmagazins Teletalk   (iBusiness berichtete). Laut deren Studie 'Telco Trend' haben die Banken ihr EMail-Management weitgehend professionalisiert. Demnach beantworten Banken jetzt im Durchschnitt neun von zehn EMail-Anfragen. Die Hand für dieses Ergebnis ins Feuer legen, wollte Teletalk-Sprecher Christoph Pause allerdings nicht: "Vielleicht haben wir bei unserer Studie auch einen günstigen Zeitraum erwischt", orakelte er. Nach den neuesten Untersuchungen hat er wohl damit Recht gehabt.