Studien ermitteln: EMails sind das schwache Glied der Kundenkommunikation

Mobilfunkprovider vernachlässigen ihr EMail-Kundenmanagement. Zu diesem Urteil kommt die Stiftung Warentest   in der aktuellen Ausgabe 10/2005 ihrer Zeitschrift 'test'. Das Verbrauchermagazin hat neun Mobilfunkanbieter per E-Mail angeschrieben. 65 Prozent der Test-EMails sind dabei unbeantwortet oder nichtssagend beantwortet worden. Sieben Provider haben daher für ihr Kundenmanagement das Testurteil 'mangelhaft' bekommen. T-Mobile und Vodafone schnitten etwas besser ab und wurden dafür mit einem 'ausreichend' bewertet.

Stiftung Warentest bestätigt damit einmal mehr, dass nach wie vor viele Unternehmen ihre EMail-Services vernachlässigen. Bereits Ende 2004 hatte die Studie 'Online-Kundenservice' von Novomind ermittelt, dass bei den 100 wichtigsten deutschen Unternehmen rund jede zwölfte E-Mail, die potenzielle oder unzufriedene Kunden an Unternehmen senden, unbeantwortet bleibt (iBusiness berichtete).

An manchen Stellen scheint allerdings Besserung in Sicht: Im April hat iBusiness noch gemeldet, dass in Deutschland auch jede vierte Privatbank nicht auf die EMail-Anfragen ihrer Kunden antwortet. Laut dem Fachmagazin TeleTalk   bieten die Banken mittlerweile aber einen hervorragenden Service per E-Mail. Demnach beantworten die Banken jetzt im Durchschnitt neun von zehn EMail-Anfragen. Laut TeleTalk-Sprecher Christoph Pause liegt das daran, dass Banken ihr EMail-Management professionalisiert haben. Die Hand dafür ins Feuer legen, will er allerdings nicht: "Vielleicht haben wir bei unserer Studie auch einen günstigen Zeitraum erwischt", erklärt er.

Offenbar bleibt Multimedia-Agenturen immer noch nichts anderes übrig: Sie müssen bei Marketingprojekten das Augenmerk ihrer Kunden nach wie vor stark auf den EMail-Workflow richten.