Sechs Bausteine: Checkliste für das Marketing im digitalen Zeitalter

Die Digitalisierung bringt Unternehmen und ihre Kunden durch die umfassende Vernetzung viel enger zusammen als das bisher möglich war, beispielsweise durch die Auswertung von Daten über die Aktionen von Kunden und Interessenten. Für das Marketing ergibt sich daraus die Chance, die Kundenbeziehungen neu zu definieren und für ein deutlich besseres Kundenerlebnis zu sorgen. Pegasystems  hat wichtige Punkte, die Unternehmen beachten sollten, aufgestellt.

1. Analyse der Transaktionsdaten: Die im Unternehmen vorhandenen Transaktionsdaten sind die wichtigste Datenquelle für das Marketing. Sie enthalten umfangreiche Informationen über das Kundenverhalten: allerdings sind die wenigsten Unternehmen heute in der Lage, diese Daten systematisch auszuwerten und in das Marketing einzubringen.
   
2. Analyse der Kundenhistorie: Daten über bestehende Kundenbeziehungen ergeben ein realistisches Kundenprofil und sind die Basis für das Decisioning. Bei künftigen Aktionen erwarten Kunden, dass Unternehmen über zurückliegende Aktivitäten genau Bescheid wissen; sie wollen nicht bei jeder Interaktion bei Null anfangen, egal, über welchen Kanal sie kommunizieren.
   
3. Durchgängige Personalisierung: In der digitalen Ära erwarten Kunden, dass Unternehmen auf ihre Präferenzen eingehen und sie nicht mit Standard-Angeboten oder -Antworten abspeisen. Eine kanalübergreifende Personalisierung setzt ein hohes Maß an Daten- und Prozessintegration voraus.
   
4. Integration aller Kanäle mit dem Marketing: A und O der Kundenbeziehungen im digitalen Zeitalter ist die konsistente Integration aller Kanäle; Kunden sind nicht mehr auf bestimmte Kanäle festgelegt, daher kann sie das Marketing nur mit kanalübergreifenden Aktionen adressieren.
   
5. Neues 'Social Listening': Bei Unternehmen ist das Social Listening, das Hineinhören in die Sozialen Netze, meistens rückwärtsgerichtet. Hört man von größeren Problemen, so reagiert man. Dann ist es aber meistens schon zu spät. Eine Marketing-Plattform sollte Verbraucher-Feedback, Stimmungen und Schlüsselwörter ständig analysieren, um Trends zu erkennen und Probleme schon in der Entstehung zu identifizieren.
   
6. Next Best Action: Aus den vorhandenen Daten lassen sich Modelle ableiten, die die Mitarbeiter im Kundenservice mit konkreten, personalisierten Handlungsanweisungen unterstützen. Bisher können jedoch nur wenige Unternehmen diese Möglichkeiten im produktiven Betrieb nutzen.