Mobil-Anbietertest: Discounter schlagen Netzbetreiber

Netzanbieter wie Telekom   , E-Plus   (Base  ) und O2   spielen nach ihrem Selbstverständnis in der ersten Liga - die befragten Kunden bewerteten das Tarifangebot jedoch nur mit "ausreichend". In Sachen Service haben Discounter wie Testsieger Blau.de   (Testergebnis: 1,62) und Tchibo Mobil  , gefolgt von Medion Mobile/Aldi Talk   die Nase vorn.

Aber auch bei den Billig-Anbietern gibt es schwarze Schafe: Nur ein Fünftel der Befragten war mit dem Test-Schlusslicht Klarmobil   (Testergebnis: 5,34) zufrieden. Der Test ergab außerdem, dass sich jeder zweite Kunde von seinem Mobilfunkanbieter genervt fühlt. Aber nur die Hälfte davon hat sich beschwert - und davon war weniger als ein Drittel mit der Reaktion des Anbieters zufrieden.

Als einziger Netzbetreiber schnitt Vodafone   insgesamt "gut" ab. Hier stimmt auch die Netzqualität - im Gegensatz zu E-Plus und O2. Doch jeder zweite befragte Vodafone-Kunde hat sich auch schon über den Anbieter geärgert, am häufigsten über lange Wartezeiten für die Beratung und inkompetentes Service-Personal. Beratung vor Ort vermissen Mobilfunkkunden nicht, wenn ihnen per Telefon oder per E-Mail schnell und gut geholfen wird. Gut die Hälfte aller Befragten beklagte beim E-Mail-Service jedoch unpassende Antworten und lange Bearbeitungszeiten. Das Urteil über den Telefon-Service der Branche ist ernüchternd - zwar freundlich, aber oft ahnungslos und wenig hilfreich.

Dementsprechend kann nur weniger als die Hälfte der Anbieter damit rechnen, dass ihre Kunden sie erneut auswählen würden. Wie man es richtig macht, zeigt Blau.de: Der Discounter deklassierte die Konkurrenz und holte als einziger Anbieter die Note "gut" bei der Service-Zufriedenheit. Auch die Homepage von Blau.de findet Zustimmung bei den Befragten. Kein Wunder, dass fast 78 Prozent der Kunden mit Preis und Leistung bei Blau.de zufrieden sind - der Spitzenwert im Test.

In puncto Kundenzufriedenheit haben Mobilfunkanbieter noch viel Optimierungspotential: Lediglich knapp 58 Prozent der Nutzer waren mit ihrem Anbieter insgesamt zufrieden, bei dem Service waren es immerhin rund 65 Prozent. Service vor Ort gehörte dabei zu den stärkeren Bereichen. Telefonische Beratung sowie Hilfestellungen per E-Mail waren dagegen aus Kundensicht besonders verbesserungswürdig.

Gute Noten für die Web-Agenturen

Von der positiven Seite zeigte sich die Branche in Bezug auf die eigene Präsentation im Netz: hier sagten in den meisten Fällen sowohl die Informationen auf den Webseiten als auch deren Gestaltung den Befragungsteilnehmern zu. Mit den angebotenen Leistungen waren etwa drei Viertel der Mobilfunknutzer zufrieden. Besonders positiv bewerteten die Befragungsteilnehmer die korrekte und transparente Abrechnung.

Für den Marktführer unter Deutschlands Agenturen, die Top-Eins T-Systems MMS   gab es allerdings eine schallende Ohrfeige: Der von ihr verantwortete Webauftritt der Telekom landete nur auf dem drittletzten Platz - gerade noch ein "befriedigend".

Für die Befragung Beliebtester Mobilfunkanbieter 2012   im Auftrag von Computerbild   wurden insgesamt 1.839 Personen im Rahmen eines Online-Panels zu den Anbietern befragt, bei denen sie in den letzten sechs Monaten Leistungen in Anspruch genommen haben. Im Mittelpunkt der Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Bereichen Service, Preis-Leistungs-Verhältnis, Netzempfang und Gesamtzufriedenheit. Einzelauswertung erfolgte für alle Unternehmen, zu denen sich jeweils mindestens 100 Personen geäußert hatten. Dieses waren fünf Netzbetreiber bzw. Reseller und neun Discounter.