Automatisierung im Kundenservice nimmt zu

Knapp zwei Drittel (64 Prozent) der Befragten gaben an, dass die Verarbeitung eingehender Auf­träge/ Be­stel­lungen zumindest teilweise auto­matisiert erfolgt. Lediglich 12 Prozent bearbeiten die Auf­trä­ge/ Be­stel­lungen voll automatisiert. Das sind Ergebnisse der Trendstudie 'KI-gesteuerte Automatisierung im Customer Service' von von Esker  , Anbieter der globalen Cloud-Plattform und von KI-gesteuerten Prozessautomatisierungslösungen für die Bereiche Finanzen, Beschaffung und Kundenservice. An der Studie beteiligten sich 126 Teilnehmende aus Unternehmen in Deutschland. Die Umfrage erfolgte in den Monaten März bis Mai 2023.


"Dieses Ergebnis hat zwei Seiten", erklärt Dr. Rafael Arto-Haumacher, Country Manager Esker Deutschland. "Zum einen ist es durchaus positiv zu sehen, dass es in so vielen Unternehmen bereits teilautomatisierte Prozesse gibt und damit die Auftragsverarbeitung nicht mehr ausschließlich manuell erfolgt. Auf der anderen Seite zeigen diese Zahlen, dass es noch ein großes Potential für weitere Automatisierungsinitiativen gibt, sowohl bei den 64 Prozent der Teilnehmenden, die momentan teilautomatisiert arbeiten, als auch insbesondere bei den 24 Prozent der Teilnehmenden, in deren Unternehmen die Auftragsverarbeitung noch vollständig manuell erfolgt."

Hoher Zeit- und Arbeitsaufwand als Schwachstelle

Am häufigsten als Schwachstelle beklagt wird der zu hohe Zeitaufwand (60 Prozent) bei der Auftrags-/Bestellungsverarbeitung, gefolgt vom zu hohen Arbeitsaufwand (49 Prozent). Jeder fünfte Umfrageteilnehmende (21 Prozent) sieht derzeit keine Schwachstellen im Prozess der Auftrags-/Bestellungsverarbeitung.

Bewusstsein für Einsatzmöglichkeiten von KI im Customer Service steigt

Knapp 70 Prozent der Umfrageteil­nehmenden (68 Prozent) gaben an, dass sie bei der Automatisierung des Customer Service im Unternehmen noch nicht auf KI-basierte Technologien setzen. 22 Prozent tun dies bereits. Arto-Haumacher zieht ein gemischtes Fazit aus den Ergebnissen der Trendstudie. Zum einen sei klar zu sehen, dass die Automatisierung im Customer Service voranschreitet. Zum anderen lasse sich auch klar erkennen, dass es noch Vorbehalte gibt, vor allem zum Einsatz von künstlicher Intelligenz in den Prozessen, die relevant für die Kundenbeziehungen sind. "Vermutlich braucht es noch etwas Zeit, bis sich für die noch zögerlich agierenden Unternehmen ein klares Bild ergibt, wie und an welchen Stellen im Customer Service KI gewinnbringend eingesetzt werden kann", so Arto-Haumacher.