Kundenservice-Studie: 90 Prozent der deutschen KundInnen wollen Probleme selbst lösen

KundInnen möchten Anliegen und Probleme lieber selbst lösen, anstatt den Kundenservice zu kontaktieren. Das geht aus der repräsentativen Studie des Answers-Unternehmens Yext   hervor, für die 1.000 Personen in Deutschland befragt wurden. Parallel wurde die Erhebung mit gleicher Stichprobengröße in den Märkten Frankreich und Großbritannien durchgeführt.

90 Prozent der Befragten in Deutschland halten es demnach für wichtig, eigenständig Informationen über Produkte und Dienstleistungen zu finden. Bei Fragen wird die Hilfe-Seite von Unternehmen und Online-Shops regelmäßig aufgesucht: Ein Viertel (24 Prozent) der Deutschen nutzt diese mindestens einmal pro Woche, um nach Informationen zu suchen, mehr als zwei Fünftel (43 Prozent) tun dies mindestens einmal im Monat. Bei den Befragten zwischen 18 und 34 Jahren sind es mit 72 Prozent noch einmal deutlich mehr. Trotz der regelmäßigen Nutzung sind viele vom Nutzererlebnis enttäuscht: 36 Prozent geben an, dass sie im vergangenen Monat von der Hilfe-Seite frustriert waren.

KundInnen sind bereit zu wechseln, wenn Service enttäuscht

Als größte Schwierigkeit beim Durchsuchen von Hilfe-Seite identifizieren KundInnen, dass Suchergebnisse in keinem Zusammenhang zur Frage stehen (47 Prozent). An zweiter und dritter Stelle folgt, dass Suchmaschinen Fragen nicht verstehen (42 Prozent) und veraltete Informationen ausspielen (24 Prozent). An vierter Position rangiert, dass die Hilfe-Seite schwer zu bedienen ist (21 Prozent).
Dies bleibt nicht ohne Folgen: Über die Hälfte der Befragten, die Hilfe-Seiten nutzen (55 Prozent), gaben an, schon einmal von einem Onlinekauf abgehalten worden zu sein, weil der Hilfebereich ihnen nicht die benötigten Informationen lieferte.

Jede und jeder Fünfte (19 Prozent) kauft bei einem anderen Unternehmen, als im Vorfeld beabsichtigt, weil die Suchfunktion auf der Hilfeseite eines Unternehmens nicht hilfreich war. Der Anteil liegt bei den 18- bis 34-Jährigen in Deutschland mit 36 Prozent noch einmal höher. Personen ab 55 Jahren sind mit acht Prozent weniger wechselwillig. Grundsätzlich erwägen 78 Prozent der KundInnen einen Unternehmenswechsel, wenn der Kundenservice nicht überzeugt. Um das Nutzererlebnis mit Suchfunktionen auf der Website zu verbessern, geben 41 Prozent der Befragten an, dass die Suche direkte Antworten statt eine Liste an Links liefern sollte. Die Möglichkeit, direkt aus dem Suchergebnis heraus zu agieren, liegt mit 39 Prozent knapp dahinter. Gleichauf befürworten die Befragten, wenn die Website-Suche, ähnlich wie bei Google, Fragen versteht (39 Prozent).

Während über die Hälfte der 55-jährigen Deutschen am liebsten anrufen (57 Prozent), bevorzugen Zoomer und Millennials (18- bis 34-Jährige) neben dem Schreiben einer E-Mail (43 Prozent) Live-Chats oder KI-gesteuerte Chatbots im Kundenservice (41 Prozent). In Großbritannien zeigt der Generationenvergleich ein ähnliches Bild. Bei den jungen Franzosen steht die Suchmaschine mit 40 Prozent am höchsten im Kurs.

Durchschnittlich sieben Stunden bis zur Problemlösung

Bis KundInnen in Deutschland eine zufriedenstellende Antwort erhalten, kann es dauern: Die Befragten geben an, dass sie durchschnittlich sieben Stunden warten, bis ihr Problem gelöst wird. Die von KundInnen erwartete Durchschnittsdauer liegt hingegen bei 15,7 Minuten. In Großbritannien ist die Wartezeit auf eine adäquate Antwort noch einmal höher. Dort warten KundInnen durchschnittlich neun Stunden.
Der Service sei für viele mittlerweile genauso wichtig wie das Produkt. Für knapp 70 Prozent sind die beiden Faktoren Service- und Produktqualität gleichwertig.