Studie: Verbraucher mögen Chatbots

Eine überwiegende Mehrheit der Deutschen haben eine neutrale oder positive Einstellung gegenüber Chatbots, behauptet die Studie   eines Anbieters von cloud-basierten Messaging-Lösungen namens Live Person. 89 Prozent der Verbraucher weltweit und sogar 91 Prozent der deutschen Verbraucher sollen dem Einsatz von Chatbots im Kundenservice neutral oder sogar positiv gegenüberstehen. Weitere Ergebnisse:

• Für einfache Aufgaben kommunizieren Verbraucher lieber mit einem Chatbot, aber wenn es um komplexere Fragestellungen geht, möchten sie die Hilfe von Kundenberatern.
  
• Ein Chatbot sollte am ehesten eine freundliche Persönlichkeit haben. Fast jeder fünfte Deutsche befürwortet eine direkte Art der Kommunikation bei Chatbots.
  
• Die Mehrheit der Verbraucher weltweit würde einen Kundenservice als exzellent bezeichnen, wenn die Wartezeit nicht mehr als zwei Minuten beträgt, um mit einem Kundenberater zu sprechen.
  
• Der Grund, warum Verbraucher lieber auf einen Kundenberater warten als mit dem Chatbot zu sprechen, ist die Angst davor, missverstanden zu werden.

Für die Umfrage von dem Research-Unternehmen Survata   weltweit 5.002 Verbraucher ab 18 Jahren in
sechs Ländern (Vereinigte Staaten, Großbritannien, Australien, Deutschland, Frankreich und Japan) online befragt.