Studie zu Digitalisierungsbremsen: Vertrieb und Marketing wenig vernetzt

In der Praxis sehen sich viele Firmen jedoch nicht ausreichend darauf vorbereitet, neue Wege im Kundendialog zu beschreiten, zeigt die Studie   . In nur 42 Prozent der Unternehmen arbeiten Marketing und Vertrieb nach eigenen Angaben eng zusammen. Anders ausgedrückt: In nicht einmal jedem zweiten Unternehmen arbeiten Vertrieb und Marketing gemeinsam daran, einen hochwertigen Kundendialog zu gewährleisten.

Darüber hinaus geben nur 38 Prozent der Befragten an, die Erwartungen ihrer Kunden ganz genau zu kennen. Und lediglich 39 Prozent der Unternehmen sind überhaupt in der Lage, individuell auf den Kunden in seiner jeweiligen Situation einzugehen. Dabei wäre dies eine wichtige Voraussetzung, um eine personalisierte Ansprache über verschiedene Kanäle hinweg zu realisieren.

Die Mitarbeiter sehen hierbei durchaus die Notwendigkeit, die eigene Organisation zu verändern. Um den Kundendialog nachhaltig zu verbessern, sind 45 Prozent der Meinung, es müsste die Firmenkultur neu ausgerichtet werden. Die größten Hindernisse beim Beschreiten neuer Wege im Kundendialog sehen die Befragten in der fehlenden Unterstützung der Geschäftsführung sowie einem schlechten Kosten-/Nutzenverhältnis solcher Maßnahmen. Darüber hinaus verhindert die Komplexität bestehender IT-Systeme eine verbesserte Kundenansprache.

Internet ist die zentrale Kommunikationsplattform

Wie wichtig IT-Systeme in der Kundenkommunikation sind, zeigt die Aussage, dass das Internet, ein Webshop oder eine ECommerce-Plattform zu den zentralen Interaktionskanälen zählen. 79 Prozent halten diese Aussage für sehr wichtig oder wichtig. Der mobile Kanal ist ebenfalls von zentraler Bedeutung und hat in der Bewertung gegenüber einer vergleichbaren Studie im Jahr 2016 sogar um 20 Prozentpunkte zugenommen.

Das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen PAC   hat im Auftrag des IT-Beratungsunternehmens Materna    untersucht, welche neuen Wege Vertriebs- und Marketingleiter im Kundendialog einschlagen.