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Kundenerwartungen: Online-Shops laufen stationärem Handel den Rang ab

03.04.17 Komfort, eine größere Produktauswahl und Sonderangebote überzeugen die deutschen Internetnutzer vom Online-Shopping. Der stationäre Einzelhandel punktet bei diesen Kunden nur noch damit, dass Produkte im Laden direkt ausprobiert und sofort mitgenommen werden können.

 (Bild: ECE)
Bild: ECE
Die überwiegende Mehrheit der deutschen Internetnutzer bestätigt, dass Online-Shopping weniger Stress und ein Plus an persönlichem Komfort bedeutet. 95 Prozent der Befragten stimmen zu, dass sie sich bei Online-Shops so viel Zeit nehmen können, wie sie wollen, bevor sie sich für einen Artikel entscheiden. Der Einzelhandel punktet hingegen bei sieben von zehn Internetnutzern (72 Prozent) damit, dass Produkte direkt an- und ausprobiert werden können. Insbesondere Frauen bevorzugen es, die Waren im Geschäft auszutesten (76 Prozent). Zu diesem Ergebnis kommt die Studie "Connected Commerce"-Studie der Agentur DigitasLBi zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser , die das das Kaufverhalten deutscher Verbraucher repräsentativ untersucht hat.

Weitere 93 Prozent der Online-Käufer glauben, dass es im Internet mehr Auswahl gibt als im Geschäft. Etwas mehr als die Hälfte der Internetnutzer (52 Prozent) kann sich nicht vorstellen, wie es war, als die Nutzer noch nicht im Internet einkaufen konnten. Rund ein Drittel bevorzugt die Nähe des stationären Einzelhandels zu ihrem Haus oder zur Arbeitsstätte (33 Prozent). Nur 26 Prozent kaufen wiederum im Internet ein, wenn es keine andere Möglichkeit für sie gibt.

Online-Shops punkten mit Sonderangeboten und personalisierten Produkten

In 88 Prozent der Fälle bestätigen die Befragten, dass sie von Sonderangeboten und niedrigeren Preisen als in Geschäften profitieren, wenn sie im Internet einkaufen. Weitere 63 Prozent finden es gut, wenn ihnen Artikel beim Online-Einkaufen vorgeschlagen werden, an die sie noch nicht gedacht haben. Dabei stimmen 59 Prozent der Aussage zu, dass sie personalisierte Produkte und Services zu ihren Suchanfragen in Shops mögen. Trotzdem befürchten 20 Prozent, dass im Internet weniger neue Produkte auffindbar sind als im Geschäft.

Produktverfügbarkeit ein Muss für Online und Offline

Für 76 Prozent steht die sofortige Verfügbarkeit der Produkte an vorderster Stelle bei der Frage nach den Kundenerwartungen an Online-Shops. Vor allem Nutzer im Alter zwischen 34 und 64 Jahren rechnen damit, dass die gewünschten Waren bei Online-Shops direkt verfügbar sind (79 Prozent). Für eine Verfügbarkeit im Einzelhandel liegt die Messlatte deutlich geringer, denn nur 63 Prozent der Befragten möchten Produkte sofort mitnehmen.

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(chart: DigitalLBi)

(Autor: Susan Rönisch )

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