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Checkliste: Die zehn größten CRM-Fehler
von Joachim Graf
12.04.2012 Bei den allermeisten Unternehmen lässt sich die firmeneigene CRM-Installation deutlich verbessern, wie eine Studie herausgefunden hat. Die zehn größten Fehler bei Installation und Betrieb von Customer-Relation-Managementsystemen hat EC4U ermittelt.
Im Ranking der am häufigsten anzutreffenden Schwächen belegen jedoch nicht die CRM-Systeme selbst die vorderen Plätze, sondern vor allem die Organisations- und Managementbedingungen im Kundenmanagement. Allerdings befinden sich in den Top 10 der CRM-Schwächen auch verschiedene Aspekte, die in unmittelbarem Zusammenhang mit der jeweils eingesetzten Software stehen. Dazu gehören Beschränkungen bei der Skalierbarkeit sowie eine unbefriedigende Situation beim Pflege- und Wartungsaufwand des CRM-Systems:
| Die zehn größten CRM-Fehler | |
|---|---|
| Fehler | Häufigkeit |
| 1. Keine Klarheit, Durchgängigkeit und Einhaltung der Service Level Agreements in der CRM-Landschaft vorhanden | 76 Prozent. |
| 2. Für eine schnelle Umsetzung veränderlicher Praxisanforderungen fehlt es in den CRM-Prozessen an der notwendigen Flexibilität | 74%. |
| 3. Die strukturellen Bedingungen im Kundenmanagement eignen sich nicht gut genug für Optimierungsstrategien | 73 Prozent. |
| 4. Die Skalierbarkeit der CRM-Lösung erweist sich für die tatsächlichen Praxisanforderungen als unzureichend | 71 Prozent. |
| 5. Es mangelt an einem durchgängig etablierten und kontinuierlich aktualisierten Kennzahlensystem zur Leistungssteuerung | 71 Prozent. |
| 6. Eine regelmäßige Konsolidierung der gesamten Kundendatenbanken findet nicht statt | 70 Prozent. |
| 7. Die CRM-Prozesse werden in ihrem Reifegrad nicht kontinuierlich analysiert und bewertet | 69 Prozent. |
| 8. Der regelmäßige Pflege- und Wartungsaufwand des CRM-Systems ist zu hoch | 68 Prozent. |
| 9. Es wird auf eine angemessene Qualitätssicherung der Kundendaten verzichtet | 64 Prozent. |
| 10. Systematisierte Change-Request-Verfahren zur Dokumentation von fachlichen Anforderungen finden nicht statt | 64 Prozent. |
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