Vom Ende her denken

Wenn ein Onlinemarketer oder ein ECommerce-Verantwortlicher weiß, welche Aktion er bei seinem Kunden ausgelöst haben will, dann muss er sich gedanklich die Customer Journey rückwärts entlang hangeln, um die nötigen Aktionen auszulösen, die den Kunden zum jeweiligen Schritt bewegen.

Vielleicht ist dazu das gedankliche Konstrukt der 'Customer Journey' - also der 'Kundenreise' falsch. Der Begriff 'Reise' impliziert ja, einen von Anfang an geplanten Weg. Ein Kunde funktioniert aber weniger als Reisender, sondern als Flipperkugel: Hin- und hergeschossen, immer wieder mit neuen Impulsen versehen auf seinem Weg durch Werbemittel und Ideen, Anstöße und Hindernisse, Anreizen und Stoppern.

Mir gefällt der traditionelle Begriff 'Anstosskette' deswegen deutlich besser. Weil er mit als Marketing- oder Commerce-Verantwortlichen in die Rolle des Handelnden versetzt. Ich kann dem Kunden durch Medien und Aktionen Impulse geben, um ihn dahin zu schussern, wo er für mich die maximale Punktzahl abräumt.

Dabei ist es egal, was für Impulse ich einsetze - ob Onlinemarketing oder Plakat, ob TV-Werbung oder Suchwortanzeigen, ob Programmatic Advertising oder Katalog. Hauptsache, die Kugel bekommt den richtigen Drall.