Erfolgsfaktoren im E-Commerce: Umfassende Serviceleistungen werden relevanter

Laut der aktuellen Studie Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Deutschlands Top-Online-Shops Vol. 4   haben alle Servicekriterien aus Konsumentensicht im Vergleich zum Vorjahr deutlich an Relevanz gewonnen. Den Online-Shop über verschiedene Kanäle kontaktieren zu können, ist in puncto Service das wichtigste Kriterium aus Kundensicht (68 Prozent). Neben 'Klassikern' wie Kontaktformularen oder Hotlines bieten immer mehr Online-Händler interaktive Services an. Diese sind zwar wenig verbreitet, stoßen jedoch gerade bei Männern auf Interesse. Den Versanddienstleister direkt kontaktieren zu können, wünscht sich jeder zweite Online-Shopper - am besten per E-Mail oder Telefon. Nützlich finden die befragten Konsumenten zudem, wenn der Kundenservice des Paketdienstes rund um die Uhr erreichbar ist.

Darüber hinaus ist die Beratungskompetenz entscheidend. So ist die qualifizierte Beratung durch den Kundenservice für 57 Prozent der befragten Konsumenten wichtig; insbesondere in beratungsintensiven Branchen. So die kostenfreie Rückrufmöglichkeit beim DIY-Online-Kauf für die befragten Shopper signifikant interessanter als in anderen Branchen.

Ein ausführlicher Servicebereich im Online-Shop (FAQ, Kontaktangaben) ist zweitwichtigstes Servicekriterium aus Kundensicht, vor allem in den Kategorien Wohnen und Lebensmittel. Um den Mehrwert des Online-Shops zu steigern und Besucher zum Verweilen einzuladen, setzen einige Anbieter darüber hinaus auf ergänzende Informationen und Angebote im Servicebereich wie Blogs oder Videos. Diese Angebote werden von rund 45 Prozent der Online-Shopper geschätzt und gewinnen zunehmend an Bedeutung.