Zufriedenheit mit Onlineshops steigt in allen Branchen

Die Coronapandemie hat der Relevanz des Onlinekanals im Einzelhandel einen neuen Schub gegeben. Wer sich in Zukunft nicht um eine Top-Onlineperformance bemüht, wird es schwer haben. Vor diesem Hintergrund hat das ECC Köln   basierend auf einer Erhebung mit DotSource    die Studie 'Digital Experience - Deutschlands beste Onlineanbieter' verfasst. Dabei wurden elf Erfolgsfaktoren von Onlineshops von Navigation über Lieferung bis hin zu Vertrauen und Social Media untersucht, die die Basis für das Digital-Experience-Profil bilden.

Im Vergleich zum Vorjahr konnten fast alle Branchen ihren Performance Index verbessern. Dieser ergibt sich aus den Kriterien Kundenzufriedenheit (70 Prozent), Wiederkaufabsicht (15 Prozent) und Weiterempfehlung (15 Prozent). Vor allem die Zufriedenheit mit den einzelnen Onlineanbietern hat sich kategorieübergreifend verbessert. Die höchsten Werte können hier die Branchen Baby und Kind sowie Güter des alltäglichen Bedarfs, die Fast Moving Consumer Goods (FMCG), aufweisen.

Neben dem Performance Index liegt der Fokus der Studie auf der Bewertung des ganzheitlichen Einkaufserlebnisses eines Onlineanbieters. Dies spiegelt sich in seinem entsprechenden Digital Experience Profil wider, das anhand der folgenden elf Erfolgsfaktoren bestimmt wurde: Bestellprozess und Checkout, Zustellungsprozess, Datensicherheit, Produkt, Retoure, Bedienung und Navigation, Beratung und Information, Design, Personalisierung, Social Media sowie Innovation. Je Kriterium wurden nicht nur die jeweiligen TOP 3 Anbieter insgesamt ermittelt, sondern auch in acht Branchen analysiert, welcher Onlineshop dort seine Kunden besonders begeistert.

In nahezu allen Branchen schneiden die Online-Anbieter gut ab, was die grundlegenden Hygienefaktoren wie Bestellprozess, Checkout und Lieferung betrifft. Dennoch zeigt sich, dass Kunden hiermit kaum noch begeistert werden können. Vor allem Faktoren wie Social Media, Innovation und Personalisierung gewinnen zunehmend an Relevanz und können bei Kunden punkten.