Internet-Provider, Hoster und Mobilfirmen produzieren Kauderwelsch

Kernergebnis: Telekommunikations-Unternehmen bieten ihren Kunden online zumeist Kauderwelsch statt verständliche Informationen. Vor allem bei den "häufigen Fragen" (FAQ) und den allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) bleibt verständliche Kunden-Kommunikation häufig auf der Strecke.



Die untersuchten AGB (Allgemeine Geschäftsbedingungen für Mobilfunk) sowie die FAQ (häufig gestellte Fragen) zum Thema Festnetzportierung verfehlen die Zielwerte für verständliche Kunden-Kommunikation teilweise sehr deutlich. Einige von ihnen befinden sich auf dem sprachlichen Schwierigkeits-Niveau einer Doktorarbeit.

In der Untersuchung wurden AGB, FAQ, E-Mail-Antworten von Kundenberatern sowie Installationsanleitungen von 24 Unternehmen der Telekommunikations-Branche geprüft. Im Schnitt sind nur E-Mail-Antworten und Installationsanleitungen verständlich. Aber auch bei ihnen gibt es Ausreißer, die Kauderwelsch statt Klartext bieten.

Wie nahe Telekommunikations-Unternehmen dem Ideal einer verständlichen Kommunikation mit Kunden kommen, messen die Forscher mit dem Hohenheimer Verständlichkeits-Index. Dabei durchforstet eine Software die Texte unter anderem nach langen Sätzen, Fachbegriffen, Anglizismen, Fremdwörtern und Passivsätzen. Zudem wurden die Informationsdichte und der Abstraktheitsgrad der Texte unter die Lupe genommen. Anhand dieser und weiterer Merkmale berechnet sich der Hohenheimer Verständlichkeits-Index (HIX). Er reicht von 0 (völlig unverständlich) bis 20 (sehr verständlich).

Am besten schneiden die E-Mails von Kundenberatern ab: Sie kommen im Schnitt auf einen Wert von 15,64. Die Installationsanleitungen erreichen einen Wert von 13,20, die FAQ einen Wert von 10,21. Am unverständlichsten sind die Allgemeinen Geschäftsbedingungen mit einem Wert von 2,79. Zum Vergleich: Die Bild-Zeitung erreicht 16,8 Punkte, wissenschaftliche Dissertationen erreichen 4,25 Punkte.

Zwischen den Unternehmen bestehen teilweise erhebliche Verständlichkeits-Unterschiede. Am schlechtesten schneiden die AGB (Mobilfunk) von yourfone.de ab: 1,88. Bei den FAQ (Festnetzportierung) belegt NetCologne   den letzten Platz: 3,01. 1&1   formuliert die unverständlichste E-Mail-Antwort: 11,91. Unitymedia   bietet die unverständlichste Installationsanleitung (DSL-Inbetriebnahme): 10,01.

Die gute Nachricht: Die Forscher fanden auch Dokumente, die sehr verständlich formuliert sind. Beispielsweise erreicht die FAQ von Vodafone   einen Wert von 15,48; damit landet sie bei diesem Texttyp auf Platz 1. Bei den Installationsanleitungen belegt Tele2   mit 15,69 den Spitzenplatz. Und der verständlichste Text überhaupt stammt von EWE  : 18,42 für die E-Mail-Antwort des Kundenberaters. Die am wenigsten schlechte AGB stammt von O2  . Sie bleibt mit 4,03 Punkten dennoch weit hinter dem Ziel einer verständlichen Textes zurück.