Erlebnisse zählen - nicht die Marke

Selbst in Zeiten des wirtschaftlichen Abschwungs erwarten die KundInnen einwandfreie digitale Erlebnisse und sind bereit, dafür mehr zu bezahlen. Dies ist das Fazit einer globalen Studie von Fullstory  , Technologiedienstleister im Bereich Digital Experience Intelligence, für die weltweit 7.000 VerbraucherInnen befragt wurden.

Die Studie verdeutlicht: VerbraucherInnen sind guten Erfahrungen treu, nicht den Marken. 48 Prozent der Befragten in Deutschland ist es demnach egal, wo sie einkaufen, "Hauptsache es funktioniert". Neun von zehn Personen (86,4 Prozent) tätigen mindestens einmal pro Woche Online-Transaktionen. Um davon zu profitieren, sollten Unternehmen und Marken ihren KundInnen dann das (digitale) Erlebnis bieten, das diese erwarten.

Die Herausforderung: 67,4 Prozent der Befragten geben den Unternehmen keine Rückmeldung, wenn Probleme bei der Online-Transaktion auftreten - häufig wird ihnen die Möglichkeit dazu auch einfach nicht gegeben (siehe CX-Aktive). Marken wissen daher oft nicht, dass digitale Fehler sie Umsatz kosten. Laut der Fullstory-Umfrage verlassen 6 von 10 Personen (61 Prozent) eine Website, ohne ihre Transaktion abzuschließen, wenn bei der Abwicklung Probleme auftreten und 58,9 Prozent kehren auch nicht wieder zurück. Das heißt, Unternehmen müssen sich immer wieder anpassen, den Erwartungen ihrer Kundschaft nachspüren, die eigenen Versprechen hinterfragen, das schlummernde Datengold in ihren Systemen nutzen, um für positive Erlebnisse zu sorgen.

Es genügt nicht, den KundInnen in der Kommunikation immer wieder zu sagen, wie sehr man sie wertschätzt. Sie müssen es erleben. Erst dann werden sie es glauben und wiederkommen. Wer die Customer Experience verbessern will, sollte deshalb seine KundInnen fragen und zuhören. Denn fest steht: Die Kundenerwartungen steigen.

Die gute Nachricht: Im Ländervergleich besteht in Deutschland immerhin eine größere Bereitschaft, für ein reibungsloses Online-Erlebnis auch mehr zu bezahlen. Fast zwei Drittel der Deutschen (64,4 Prozent) geben an, dass sie für ein besseres Nutzererlebnis mehr investieren würden, wovon 35,8 Prozent sogar 15 bis 25 Prozent mehr bezahlen würden.