Maschine braucht Mensch

Die Einführung eines CRM-Systems bringt erstmal Unruhe: Seit Jahren gepflegte Routinen müssen verändert und Daten völlig neu eingepflegt werden. Eine Software muss gelernt und verstanden werden. Menschen aus verschiedenen Abteilungen müssen miteinander reden, sich in die Karten schauen lassen und ein gemeinsames Tool pflegen. Wer da nicht vermittelt bekommt, wozu die ganze Aufregung gut ist, wird sich mit dem neuen Tool schwer tun.

Der menschliche Faktor sollte bei der Einführung eines CRM-Systems deshalb nicht unterschätzt werden. Gut beraten ist, wer Mitarbeitende und die betroffenen Abteilungen frühzeitig mit einbindet und klar vermittelt, welche Vorteile das neue System und die damit verbundene neue Denkweise für das Unternehmen haben - und welche Grenzen. Dabei sollte berechtigte Kritik nicht als Bremse, sondern wertvolles Feedback verstanden werden. Wer versteht, welchen Mehrwert das System für die eigene Arbeit hat und wie wichtig der eigene Anteil für dessen Erfolg ist, wird sich eher damit anfreunden und vertraut machen. Dabei sollten Unternehmen berücksichtigen, dass dies nicht jedem Mitarbeitenden im selben Tempo gelingt. Wichtig ist eine gute Begleitung und stetige Weiterbildung, nicht nur in der Anfangsphase. Gut beraten ist auch, wer den Mitarbeitenden und Anwendern dabei genau zuhört und schnelle Lösungen für Schwachstellen und Probleme findet. So kann ein Gemeinschaftsgefühl und Miteinander entstehen, das hilft, noch mehr vom Kunden bzw. der Kundin her zu denken und zu handeln.