Conversational Kundenkommunikation kommt mit Wucht und KI

Mehr Social Media. Mehr Messenger. Mehr Chat - und dafür weniger E-Mail und vor allem weniger Telefon: Die Zahl der Seats in Multichannel-Contactcentern bildet den aktuellen Bedarf in der Kundenkommunikation ab. Junge Zielgruppen kommunizieren anders mit Unternehmen - und das macht sich auch in den angebotenen Dienstleistungen fest. Als spezialisierte Dienstleister sind Multichannel-Contactcenter längst in der Lage, Social-Media, Chat und Conversational Kommunikation mit der nötigen Kompetenz zu verwalten. Immer mehr Contactcenter bieten ihre Services kanalübergreifend an. Dank Skaleneffekte sind Multichannel-Contactcenter darüber hinaus in der Lage, Kundenservice und Support zu Preisen anzubieten, die technisch orientierte Dienstleistungsunternehmen wie Digitalagenturen nur in Ausnahmefällen realisieren können.

Deswegen ist die Verschiebung der Seat-Zahlen ein Indiz dafür, wie breit die Änderung des Kommunikationsverhaltens inzwischen ist. Es braucht nicht viel Phantasie, um sich auszumalen, dass diese Veränderungen nur der erste Schritt sind. Das Smartphone ist das zentrale Werkzeug, mit dem Kundinnen und Kunden mit Unternehmen kommunizieren - und dies auf immer mehr Kanälen. Unternehmensentscheidungstragende müssen diese Entwicklung in ihre Überlegung mit einbeziehen - und sowohl ihre Marketingkanäle als auch die angebotenen Dialogkanäle anpassen.

Allerdings zeigt sich auch: Für eine Transformation von menschengemachter zu maschinengesteuerten Kundenkommunikation sind auch die Multichannel-Contactcenter nicht bereit, nicht ausgestattet - oder sie haben Angst, sich selbst zu kannibalisieren. Chatbots realisieren nur wenige Multichannel-Contactcenter - und wenn, dann nur wenige.

Es werden Digitalagenturen und SaaS-Anbieter mit Wohlwollen hören, dass die Kundenkommunikationsdienstleister dieses Geschäft anderen überlassen. Es ist unklar, ob diese Angst vor der Selbstkannibalisierung anhält. Denn dass Chatbots in der Zukunft die Lücke zwischen Contactcenter und FAQ schließen und beiden Servicekanälen Nutzende wegnehmen werden, ist wahrscheinlich. Spätestens dann, wenn klassische Suchschlitze sich in breiter Front in KI-Eingabesysteme gemausert haben.