Retail Report 2018: Kunden erwarten intelligentere POS

Für Lebensmittel gehen 90 Prozent lieber selbst einkaufen als diese im Netz zu bestellen, dasselbe gilt bei Beauty-Produkten, alkoholischen Getränken, DIY-Produkten, Möbeln und sogar bei Schuhen. Ausnahme: Wenn es um Mode geht, schätzen Verbraucher das Einkaufserlebnis online und offline gleichermaßen (zu jeweils 41 Prozent).

Obwohl die Filialen nach wie vor zentrale Verkaufsfläche sind, wünschen sich Kunden die Vernetzung mit Online-Profilen, Verfügbarkeitsbenachrichtigungen und flexible Liefer-Rückgabe-Optionen online sowie beim Kauf in der Filiale. Auch wenn die Möglichkeit, Produkte mit anderen vergleichen zu können, insbesondere im Ladengeschäft, von zwei Dritteln (67 Prozent) der Konsumenten besonders hervorgehoben wird, ist auch die Tatsache, vor Ort angesehene Produkte auch gleich mitnehmen zu können, für jeden zweiten Käufer entscheidend für den Gang ins Ladengeschäft.

Doch auch beim Retailer gibt es Kritikpunkte, wie eine schlechte Verkehrsanbindung, unpassende Öffnungszeiten und ein zu hoher Betrieb im Geschäft und in den Umkleiden, die negativ auf die Zufriedenheit einzahlen. Insbesondere die Warteschlangen (58 Prozent), aber auch unzulängliche Erreichbarkeit ärgern 40 Prozent der Kunden.

Sowohl unkomplizierte Kaufabwicklungen als auch grundsätzliche Flexibilität und Schnelligkeit sind Vorzüge, die die Kunden auch im Laden schätzen. Unter anderem gibt es einige Punkte, die sich in der Befragung als entscheidende Kriterien herauskristallisiert haben.

Was im Retail die Kundenzufriedenheit wesentlich beeinflusst

• No-Go: Warteschlange
  58 Prozent der Kunden empfinden Warteschlangen als den größten Ärger beim Shopping im Laden. Zum Online-Shop wechseln sie vor allem, weil das Sortiment hier viel größer ist.
• Schnelles Bezahlen
  Ebenfalls rund 58 Prozent der Befragten stimmen zu, dass ihnen die Schnelligkeit beim Bezahlprozess am wichtigsten ist. Kontaktloses Bezahlen nutzen jedoch noch nicht einmal jeder Zehnte(7 Prozent).
• Offline schauen, online kaufen.
  Knapp 40 Prozent der Konsumenten schauen sich ein Produkt im Laden an, um es später online bei einem anderen Anbieter zu bestellen.
• Kunden zeigen sich offen für Innovation
  Interesse an VR-Experiences, die Produkte in Aktion zeigen, bekundete fast die Hälfte (49 Prozent) aller befragten Konsumenten. mehr als die Hälfte (57Prozent) zeigen Interesse an digitalen Kassenbons.
  Online Verfügbarkeit checken
• Bevor sie einen Laden betreten, würden gut zwei Drittel (78 Prozent) der Verbraucher gerne online die Verfügbarkeit checken.

Deutschlandweit wurden im September 2017 1.000 Konsumenten zu ihren Wünschen beim Shopping sowie 500 Entscheider zum Status Quo der Retailer befragt. Die Ergebnisse der repräsentativen Umfrage durch Marktforschungsinstitut Censuswide   im Auftrag von Ayden   zeigen auf, dass deutsche Verbraucher sich ein besseres Produkterlebnis durch Tech-Erweiterungen am Point of Sale (VR, AR, Kommunikationssysteme in der Kabine) versprechen. Auch innovative POS-Optionen, wie Mobile Wallets, Self Checkout Services oder sogenannte Floating Sales Assistants, die den Zahlungsvorgang über mobile POS-Lösungen beschleunigen, sind von zunehmender Bedeutung.