Verbraucherumfrage: Online geht Bequemlichkeit vor Kostenvorteil

Als Reaktion auf die drastischen Veränderungen in der Art und Weise wie Konsumenten mit Marken interagieren und Einkäufe tätigen, hat der Hersteller von Unternehmenssoftware SAP   das Kundenverhalten untersucht. Die Studie zeigt auf, welche Erwartungen Kunden an eine Marke haben und wie sie behandelt werden wollen - insbesondere im Bereich Datensammlung, Datenschutz und Kundenservice. Das Ergebnis: Deutsche Verbraucher (von denen rund 1.000 befragt wurden) erwarten schnelle Reaktion im Kundenservice und eine hohe Transparenz bei dem Umgang mit persönlichen Daten.

Bequemlichkeit schlägt Preis

Laut dem SAP Hybris Consumer Insights Report ist für den deutschen Online-Shopper Verbraucherfreundlichkeit (Convenience) wichtiger als Kosten: 56 Prozent der Konsumenten kaufen online, weil es bequem ist und nur 35 Prozent, weil das Angebot im Vergleich zum stationären Laden günstiger ist. Um in Deutschland erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen ihren Kunden ein einfaches, nahtloses Kauferlebnis auf allen Kanälen bieten können.

Deutsche hüten ihre Daten

Das Bereitstellen von Informationen ist der erste Schritt, um eine vertrauensvolle Kundenbeziehung aufbauen zu können. Doch gerade diesem Thema stehen die Deutschen sehr sensibel gegenüber: Über ein Drittel ist nicht bereit persönliche Details an Unternehmen weiterzugeben - ein deutlich niedrigerer Wert als im weltweiten Vergleich (20 Prozent). Immerhin etwas über die Hälfte ist bereit ihre EMail-Adresse anzugeben. Die zweithäufigste Information, die Unternehmen von deutschen Kunden erhalten, ist eine Handynummer. Konsumenten sind eher gewillt, ihre Mobilnummer weiterzugeben als Einkaufshistorie und -präferenzen. Dies steht in deutlichem Widerspruch zum globalen Trend.

Rückmeldung innerhalb von 24 Stunden

Der Kundenservice ist für deutsche Verbraucher ein wichtiges Kriterium im Kaufprozess. Die Befragung zeigt, dass sich Kunden mit einer zeitnahen, persönlichen Reaktion zufriedenstellen lassen. Neun von zehn Kunden (89 Prozent) erwarten innerhalb von 24 Stunden eine Antwort auf ihre Anfrage, sonst droht die Abwanderung zur Konkurrenz. Social Media als Interaktionsplattform wird von deutschen Verbrauchern nach wie vor kaum genutzt.

Transparenz schafft Vertrauen

Wie die meisten Verbraucher weltweit, erwarten die Deutschen von einer Marke, dass sie ihre Interessen bei der Nutzung ihrer Daten wahrt. Dreiviertel der Verbraucher gaben an, dass sie Transparenz und einen vertrauensvollen Umgang mit persönlichen Daten von einer Marke erwarten. 85 Prozent der Befragten würden unmittelbar von einer Marke abwandern, wenn diese persönliche Daten ohne Einverständnis und Wissen verwendet.