Personalisierung: Zwischen Kundenwünschen und Unternehmensrealität liegen Welten

Ihr zufolge gibt es eine deutliche Diskrepanz zwischen Unternehmensrealität und Konsumentenwünschen. Denn Unternehmen wissen in den meisten Fällen nicht, was ihre Kunden hinsichtlich Personalisierung tatsächlich von ihnen erwarten.
Das, was sich Verbraucher am meisten wünschen, sind auf sie zugeschnittene Angebote und persönlicher Service. Ein Drittel der Verbraucher (32 Prozent) möchte, dass Unternehmen Angebote genau auf ihre Bedürfnisse abstimmen. Ein weiteres Drittel (32 Prozent) denkt, dass der Service der wichtigste Aspekt bei der Personalisierung ist und ein Unternehmen deshalb die Vorlieben und Abneigungen seiner Kunden kennen sollte. Unternehmen wissen in den meisten Fällen allerdings nicht, was ihre Kunden hinsichtlich Personalisierung tatsächlich von ihnen erwarten.

Das entspricht also dem personalisierten Kundenerlebnis, welches die meisten Unternehmen ihren Kunden derzeit bieten. Unternehmen legen ihren Fokus nicht auf die individuelle Kommunikation mit dem Kunden oder einen kundenspezifischen Service, sondern bieten Konsumenten stattdessen Rabatte und Prämienprogramme (31 Prozent) oder geben schlichtweg nur Empfehlungen, die auf früheren Käufen basieren (22 Prozent). Tatsächlich sind diese beiden Faktoren für Verbraucher weitaus weniger relevant (16 bzw. 8 Prozent).

Laut der Studie seien 80 Prozent der Verbraucher eher geneigt bei einem Unternehmen zu kaufen, wenn es ihnen ein personalisiertes Kundenerlebnis bietet. Personalisierung sollte daher nicht in Frage gestellt werden. "Unternehmen müssen bedenken, dass Personalisierung nicht nur bedeutet, dass Kunden Geld sparen wollen. Es gibt weitaus mehr Facetten einer gelungenen Personalisierung", kommentiert Peter Potthast, Country Manager DACH bei Conversant  , die Ergebnisse der Studie.

Die Studie zeigt nicht nur, dass Unternehmen oftmals einen falschen Ansatz bei der Personalisierung verfolgen, sondern auch, dass Verbraucher nicht davon ausgehen, dass sich dies ändert. So ist fast ein Drittel (27 Prozent) der Ansicht, dass Unternehmen sich in diesem Bereich nicht verbessern und fast jeder zehnte (7 Prozent) glaubt, dass sich die Qualität der Personalisierung sogar verschlechtern wird.

Die einzige Möglichkeit, die Wünsche und Kaufmotivation von Kunden wirklich zu verstehen, bestehe darin, Einblicke in die Aktivitäten und Entscheidungen von jedem einzelnen Konsumenten zu gewinnen - und das nicht nur aus vergangenen Daten, sondern in Echtzeit.begleitet Conversant die Studie. Darüber hinaus müssen Unternehmen aber auch in der Lage sein, auf diese Erkenntnisse zu reagieren.