Online-Reisebuchung: Technik und Sicherheit geht vor Nutzerfreundlichkeit

Für neun von zehn Befragten muss vor einer Buchung klar sein, dass die Daten sicher und verschlüsselt übermittelt werden. Fast genauso wichtig ist mit 88,6 Prozent, dass nur die Kundendaten abgefragt werden, die wirklich für eine Buchung notwendig sind. Für nahezu zwei Drittel ist es entscheidend, dass die Buchung ohne eine vorherige Registrierung möglich ist. Und jeweils mehr als die Hälfte möchte, dass viele Zahlungsarten zur Verfügung stehen und die Webseite über ein Gütesiegel verfügt.

Nutzerfreundlichkeit: Transparenz schlägt Design

Bei der Nutzerfreundlichkeit landet auf dem Spitzenplatz der Anforderungen, dass freie Termine sofort ersichtlich sein sollten (82,5 Prozent), dicht gefolgt davon, dass der Endpreis prompt angezeigt wird und man sich bei der Buchung nicht noch durch eine lange Liste an Zusatzoptionen klicken muss (80,5 Prozent). Für weit über die Hälfte der Buchenden (57,8 Prozent) ist eine Buchungsmaske, die von jeder Stelle des Reiseportals leicht zugänglich ist, essenziell. Die Möglichkeit, eine Reise direkt über ein mobiles Endgerät buchen zu können, erwarten schon mehr als vier von zehn Befragten (44,4 Prozent). 43,5 Prozent wollen zudem sofort sehen, aus wie vielen Schritten der Buchungsprozess besteht.

Beim Kundenservice erwarten die Buchenden vor allem eine unverzügliche Buchungsbestätigung per E-Mail (84,1 Prozent). Fast 60 Prozent möchten zusätzlich die ausführlichen Reiseunterlagen zugesendet bekommen. Eine Erinnerungsmail mit den wichtigsten Daten kurz vor Reiseantritt wird immer noch von 43 Prozent erwartet. Dagegen ist die persönliche Beratung via Telefon oder Chat nur noch für knapp 30 Prozent relevant.

Die größten Kunden-Ärgernisse bei Online-Reisebuchungen
1.	Alle Daten müssen erneut eingegeben werden, nur weil ein Feld nicht ausgefüllt wurde	79,8 %
2.	Eine umständliche Buchungsmaske	74,2 %
3.	Der Endpreis ist nicht sofort ersichtlich	73,5 %
4.	Es entstehen zusätzliche Gebühren bei bestimmten Zahlungsarten	70,6 %
5.	Ich kann nur buchen, wenn ich mich vorher registriert habe	57,4 %
6.	Ich kann die Zahlweise nicht auswählen	54,9 %
7.	Ich erhalte nicht automatisch eine Buchungsbestätigung	53,1 %
8.	Meine gewünschte Zahlweise ist nicht vorhanden	41,9 %
9.	Die Buchungsmaske funktioniert auf Smartphone oder Tablet nicht einwandfrei	37,9 %
10.	Ich erhalte nach Buchung automatisch den nicht bestellten Newsletter	36,6 %