Customer Journey Tourismus: So buchen Onlinenutzer ihren Urlaub

Haben die Reisebucher erst einmal Erfahrungen mit Onlinereisebuchungen gesammelt, bevorzugen 87 Prozent auch den Kauf im Internet. Gründe sind vor allem die guten Such- und Vergleichsmöglichkeiten (67 Prozent). Als zweitwichtigstes Argument nennen 56 Prozent der Befragten die günstigen Preise. Es folgen die große Auswahl (47 Prozent), die Einkaufsmöglichkeit rund um die Uhr (45 Prozent) und das bequeme Einkaufen von zu Hause aus (44 Prozent).

Deutsche Bahn: schlecht und trotzdem beliebt

Mit 26 Prozent buchen die meisten Onlinekäufer bei der Deutschen Bahn  . Obwohl die Deutsche Bahn bei der Buchungsrate führt, belegt deren Internetseite in der Kundenbeurteilung den letzten Platz. Grund für die schlechten Bewertungen sind ein in den Augen der befragten Kunden hohes Preisniveau und ein schlechtes Preis-Leistungs-Verhältnis der Bahn-Internetseite. Auch in Sachen Sonderangebote und Aktionen erfüllt die Deutsche Bahn nicht die Vorstellungen der Kunden. Auch optisch fällt die Website durch. Verbesserungsbedarf gibt es nach Ansicht der Verbraucher bei der Übersichtlichkeit und den Produktbeschreibungen. Doch die Nutzer haben keine andere Wahl.

Ebenfalls häufig gebucht wird bei Booking.com   (25 Prozent) und Ab-in-den-Urlaub   (17 Prozent). Jeder Siebte nutzt Air Berlin   und HRS   online.

Darauf achten Nutzer bei Reise-Buchungsseiten:

Bei der Beurteilung der Onlineshops achten die Shopper speziell auf ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, eine übersichtliche Seitenstruktur, ein umfassendes Angebot sowie ein günstiges Preisniveau. In der Kundenbewertung kann dabei der Onlineshop von Trivago   am besten überzeugen. Sehr gut werden ferner Holidaycheck und Expedia   bewertet. Deutlich über dem Durchschnitt liegen noch Check24  , TUI  , Condor  , TUIfly   und Neckermann-Reisen  .

Neben dem Internet steuern 37 Prozent der Onlinereiseshopper auch Reisebüros an. Doch nur elf Prozent bevorzugen die Reisebuchung vor Ort. Das spiegelt auch der Umsatz wider. Die durchschnittlichen jährlichen Pro-Kopf-Ausgaben für Reisen, Hotels, Flüge liegen bei 1.562 Euro in Onlineshops und 431 Euro in Stationärgeschäften.

Warum Nutzer manchmal doch ins Reisebüro gehen

In erster Linie erhalten Urlauber im Reisebüro eine gute Beratung. 81 Prozent von ihnen sehen darin den entscheidenden Vorteil, in der Gesamtheit der Onlineshopper sind es nur 27 Prozent. Zudem finden die Befragten, dass sie vor Ort eher auf Neuigkeiten aufmerksam gemacht werden (44 versus 7 Prozent).

Reisekunden sind offen für die Angebote neuer Online-Reiseanbieter. Immerhin 40 Prozent stöbern gern bei neuen, noch unbekannten Shops, bei der Gesamtheit der Befragten sind es 34 Prozent. Größer als bei der Gesamtheit der Onlineshopper ist auch der Anteil derjenigen, die jedes Mal wieder neue Internetseiten für ihre Reisebuchung ansteuern (14 zu 10 Prozent).

So suchen Buchende online nach Reisen

Bei der Suche nach Reisen im Internet dient vor allem Google zur Orientierung: 64 Prozent nutzen die Suchmaschine "sehr oft" oder "oft". Die Webseiten von Spezialanbietern folgen mit einem Nutzeranteil von 34 Prozent. Dabei gehen die meisten Befragten mit einem Branchenstichwort auf die Suche. Häufig wird auch das Reiseziel eingegeben.

Für die Studie Black Box Online Shopping - Reisen, Hotels, Flüge   wurden 1.004 Onlinekäufer von Reisen befragt, die mindestens einmal innerhalb der vergangenen zwölf Monate im Internet Produkte dieser Kategorie eingekauft haben. Die Befragten wurden bevölkerungsrepräsentativ ausgewählt.