Kundenerlebnis wird Differenzierungsmerkmal

Die Customer Experience nimmt für Marken, Hersteller und ECommerce-Treibende eine zentrale Rolle ein. Denn ein durchweg positives digitales Kundenerlebnis ist bares Geld wert und zahlt auf die Markenbindung ein. OnlineshopperInnen haben mittlerweile wenig Verständnis für Unternehmen, die ihnen kein zufriedenstellendes Kundenerlebnis bieten. War es in der Vergangenheit hauptsächlich der Preis, ist dies längst nicht mehr der einzige Faktor, warum sich Verbraucherinnen und Verbraucher für einen Anbieter entscheiden. Nun liegt das Augenmerk immer stärker auf den Services, den Marken ihnen auf ihren Onlineauftritten bieten. Der CX-Score zeigt, dass viele der untersuchten Hersteller Nachholbedarf bei ihren Markenauftritten haben, weil sie wichtige Angebote, die positiv auf das digitale Kundenerlebnis einzahlen, vernachlässigen. Hier muss dringend nachgebessert werden.

Denn vom starken ECommerce-Wachstum werden vor allem die Marken und Hersteller profitieren, die ihre Nutzerinnen und Nutzer beziehungsweise ihre bestehende Marken-Community sehr gut kennen, sie über ihre digitale Einkaufsplattform durchgängig ansprechen und an sich binden können.