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Kunde-Agentur-Beziehung: Vier Warnsignale für unzufriedene Kunden

17.10.2018 Erfolgreiche Kundenbeziehungen sind für Agenturen keine Selbstverständlichkeit. Laut aktueller Hubspot-Studie zur Homepage dieses Unternehmens Relation Browser ist es für 28 Prozent der Agenturen eine Herausforderung, die Erwartungen und Ziele ihrer Kunden zu erfüllen. Daher verwundert es wenig, dass auch fast ein Viertel der Agenturen Schwierigkeiten hat, bestehende Kunden zu halten.

 (Bild: Wikimedia)
Bild: Wikimedia
Bild: Wikimedia unter GNU-FDL
Doch es gibt Warnsignale, auf die Berater achten können, um Kunden zufrieden zu stellen und sie langfristig zu binden. Tatjana Stolzenberg 'Tatjana Stolzenberg' in Expertenprofilen nachschlagen , Team Lead Customer Success DACH bei Hubspot zur Homepage dieses Unternehmens Relation Browser , identifiziert vier Alarmzeichen und erklärt wie man ihnen begegnet:

Warnsignal 1: Der Kunde braucht zunehmend mehr Zeit, um auf Anrufe und E-Mails zu antworten.

Agenturen sollten jetzt zeigen, dass sie einen wichtigen Mehrwert bieten und Kunden über technische Updates informieren und Quick Wins aufzeigen. Darüber hinaus sollten sie regelmäßig das Gespräch abseits vom Tagesgeschäft suchen. Während dieser persönlich gehaltenen Treffen sollten sie durch aktives Zuhören und die richtige Fragetechnik in drei Schritten das Vertrauensverhältnis stärken sowie die persönliche Agenda des Ansprechpartners herausfinden.

Fragetechnik in drei Schritten
  1. Fakten klären: Zentrale Wörter sind "Wer?", "Was?", "Wann?" und "Wo?"
  2. Zusammenhänge herausfinden: Die Fragen beginnen mit "Wie?" oder "Warum?"
  3. Optionen aufzeigen: Frage Sie "Was wäre, wenn...?"

Warnsignal 2: Der Ansprechpartner setzt In E-Mails mehr Empfänger als üblich in CC.

Der Kundenverantwortliche sollte abseits vom E-Mail-Verkehr auf einem anderen Kanal unverbindlich das Gespräch suchen, um etwaige Missverständnisse aus dem Weg zu räumen. Zudem ist es wichtig, proaktiv, regelmäßig und auch ohne Warnsignal immer wieder Prozessoptimierungen vorzuschlagen und in Reportings nicht nur Kennzahlen herunterzubeten, sondern auch Best Practices, Learnings und Trends aufzuzeigen. So weiß der Kunde: Die Agentur denkt mit und arbeitet in meinem Sinne. Wer darüber hinaus seine Erfolge auch als solche kommuniziert, sorgt für positive Stimmung. Das Warnsignal kann aber auch bedeuten, dass der Ansprechpartner seine Arbeitslast intern verteilen möchten. Dann ist es wichtig, das Team besser kennenzulernen. Der Kundenbetreuer sollte dann je nach Projekt mit mehreren Points-of-Contact statt nur einem kommunizieren und gezielte Strategien für die verschiedenen Ansprechpartner entwickeln.

Warnsignal 3: Der Umsatz oder Umfang der Dienstleistungen für den Kunden sinkt oder stagniert.

Mit den Trends gehen: Kunden brauchen Agenturen nicht als verlängerte Werkbank, sondern als Impulsgeber. Wohin entwickelt sich der Markt oder der Kunde? Ob Marketing-Automation oder Content-Marketing - die Agentur sollte sich auskennen und passende Empfehlungen geben. Außerdem gilt: Jeder Kunde ist anders. Agenturen sollten daher keine Standardlösungen verkaufen, sondern immer genau zuhören und analysieren, was der Kunde braucht. Erfolgreiche Berater denken nicht in Produkten, sondern in Zielen, Strategien und Taktiken.
Auch eine Möglichkeit: Durchlebt der Kunde eine wirtschaftliche Flaute? Es kann sich lohnen, zunächst Arbeit in den Account zu investieren, eventuell in Vorleistung zu gehen und dem Kunden auf die Beine zu helfen. Das stärkt die Bindung. Doch Vorsicht: Kunde und Agentur sollten Grenzen vereinbaren.

Warnsignal 4: Der Kunde möchte eine allgemeine Überprüfung der Beziehung durchführen.

In einer gemeinsamen Besprechung sollte die Agentur zusammen mit dem Kunden die Ziele, Pläne und Strategien für das nächste Jahr definieren. Mit einem Rückblick auf die bisherige Arbeit sollte sie dabei gemeinsame Erfolge feiern. Es kann in einer solchen Besprechung zudem inspirierend sein, neue Case Studies vorzustellen und Erfolge von anderen Referenzkunden zu teilen.

Mittelfristig und vorbeugend ist es sinnvoll, eine gemeinsame Marketing-Plattform einzusetzen. Diese kann proaktiv Alerts verschicken, wenn KPIs nicht erreicht werden, Kennzahlen sich verschlechtern, sich auf Kundenseite neue Ansprechpartner registrieren oder der Kunde die Plattform seltener nutzt. So kann die Agentur frühzeitig reagieren.

Zu guter Letzt: Die Agentur sollte bei allen Bemühungen, Kunden langfristig zu binden, auch die eigene Profitabilität hinterfragen: Ist die Beziehung für beide Seiten noch sinnvoll, sowohl finanziell als auch inhaltlich? Und falls nicht - wie lässt sich das ändern?

(Autor: Susan Rönisch )

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