Click & Collect: Die Wenigsten wissen etwas mit dem Begriff anzufangen

Click & Collect, die Möglichkeit, Produkte online zu bestellen und anschließend im stationären Ladengeschäft abzuholen, gilt als wichtiges Angebot im Crosschannel-Handel. Bereits rund die Hälfte der deutschen Multichannel-Händler, so zum Beispiel Media Markt   , Thalia   , Saturn   oder C&A   , hat diesen Service im Angebot. Aber: Die Konsumenten können mehrheitlich nichts mit dem Begriff Click & Collect anfangen. Nur einer von zehn befragten Konsumenten weiß, was sich dahinter verbirgt. Das zeigt die aktuelle Crosschannel-Studie "Crosschannel im Umbruch    ", die der Software-Anbieter Hybris    in Zusammenarbeit mit ECC Köln   . "Händler, die Click & Collect-Services anbieten, sollten ihren Service besser umschreiben und den Konsumenten verständlich vermitteln, welche Mehrwerte damit verbunden sind", rät Eva Stüber , Leiterin Research und Consulting, ECC Köln.

Potenzial von Click & Collect längst nicht ausgeschöpft

Für Händler bietet Click & Collect vor allem die Chance auf persönlichen Kundenkontakt. Noch wird dieses Potenzial allerdings nicht ausgeschöpft: In einem Drittel der Fälle werden die online bestellten Artikel in einem verschlossenen Paket übergeben, sodass die Ware im Ladengeschäft nicht begutachtet werden kann. Zwei Drittel der Konsumenten hat bei der Abholung der Ware kein Verkaufspersonal angetroffen. "Das Cross-Selling-Potenzial von Click & Collect-Services ist hoch, jedoch wird die Option, zusätzliche Produkte zu verkaufen, aktuell nicht ausgeschöpft. Immerhin jeder dritte befragte Konsument hat bei der Abholung Produkte gekauft, die nicht zuvor online bestellt wurden", so Eva Stüber.

Versandkosten und Verpackung sind entscheidend

Neben dem Thema Versandkosten sind vor allem Aspekte entscheidend, die dazu führen, dass Konsumenten ihre Produkte schnell erhalten. Zeitnot sowie die Möglichkeit, die bestellten Produkte direkt vor Ort begutachten oder anprobieren zu können, sind wichtige Merkmale für die Nutzung. Wie der Service idealerweise ausgestaltet sein sollte, unterscheidet sich je nach Branche. Branchenübergreifend sind den Konsumenten aber vor allem die versandkostenfreie Lieferung ab Mindestbestellwert sowie die Übergabe der Ware in Originalverpackung am wichtigsten.

Für die Studie "Crosschannel im Umbruch - Das Informations- und Kaufverhalten der Konsumenten Vol. 7" führte das ECC Köln und Hybris Software eine Online-Befragung in Deutschland (n = 984), Österreich (n = 493) und der Schweiz (n = 497) durch. Alle Stichproben wurden bezüglich Alter und Geschlecht internetrepräsentativ eingeladen. Um das zukünftige Konsumentenverhalten besser voraussagen zu können, wurden darüber hinaus 502 deutsche Smart Natives befragt (Personen bis 25 Jahren, die täglich online sind und ihr Smartphone intensiv nutzen).